大促退潮！促后PC無線布局攻略

老y · 發(fā)表于 2015-11-13 17:02:45

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轟轟烈烈的全民狂歡節(jié)過去了，這只是意味著這場戰(zhàn)役告一段落。然而接下來的路如何走的更穩(wěn)妥，這都需要你好好規(guī)劃。大促過后，一年又到了尾聲，如何把握好接下來的機(jī)會？部署不是一件簡單的事情，根據(jù)多年網(wǎng)店代運(yùn)營經(jīng)驗，我們知道接下來需要考慮非常多的細(xì)節(jié)問題。例如，大促后我們要怎樣安排PC端？無線端的布局又是如何的呢？接下來的方向規(guī)劃應(yīng)該怎樣做？
　　一丶大促退潮之客服物流
　　雙十一晚盯著屏幕看業(yè)績的興奮感過去了后，第二天就要面臨著發(fā)貨的工作接力。在往年的大促中，因為無法及時發(fā)貨造成消費(fèi)者不滿，整體評價降低，影響了店鋪搜索權(quán)重，“大促爽一天，促后哭一年”的例子并不少見。對于大促而言，規(guī)劃了前期的預(yù)熱、各種工作部署，好不容易有了足夠的流量支撐了整體的爆發(fā)，后期如何處理好發(fā)貨、退貨等問題，才是一個完整的大促。
　　（1）售后客服
　　隨著大量的訂單涌現(xiàn)，也會隨著有一定比例的退換貨、查件、補(bǔ)償請求等問題。大促后的售后客服是非常重要的。隨著發(fā)貨、未發(fā)貨訂單的處理進(jìn)度，退款、退貨、換貨等各種問題的出現(xiàn)，售后的需求量將逐步擴(kuò)大，該狀態(tài)受店鋪交易量而定，10~30天影響時長。
　　1、售后客服的人力分配比例，需要隨著時間的推移去逐漸增加人力，直至大促后的售后問題逐漸減少。
　　

　　圖-1橙色為售后客服的建議分配比例。
　　2、做好應(yīng)急預(yù)案，梳理一套應(yīng)對以上售后問題的流程，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)。內(nèi)容可以匹配自己的店鋪、產(chǎn)品情況，對售后客服人員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，以便能夠快速解決售后問題，減少中間溝通的時間成本。
　　

　　圖-2售后問題流程思維導(dǎo)圖樣本
3、大促后發(fā)貨注意事項
①.保障訂單都在20日24點(diǎn)之前發(fā)出，訂單狀態(tài)改為：賣家已發(fā)貨。
　　②.保障訂單在24日24點(diǎn)前均有物流走件記錄，非攬收記錄
③.多備選快遞，多快遞發(fā)貨，快遞單一也就意味著沒有備選的預(yù)案。
　�、�.異常單及時處理，及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，切記長期拖延不處理引發(fā)投訴。
　　4、大促后必須注意的規(guī)則規(guī)范
雙十一有其特定規(guī)則，且規(guī)則相對平常時段規(guī)則處理流程簡單，所以特別需要大家對規(guī)則的熟悉，注意提前預(yù)防做好規(guī)避。
　　①. 11.11不開通退款，25日前退款，10日內(nèi)處理退貨，15日內(nèi)處理完畢，5日后可申請介入。
　　②. 11~17日的包裹，20日24點(diǎn)前需發(fā)完。21日會開通缺貨、未按約定時間發(fā)貨的退款申請入口。
　�、�. 25日查到無物流記錄買家可發(fā)起投訴，將被直接判定投訴成立。
　　二丶大促退潮之運(yùn)營手法
　　大促過后，是不是代表著巨大的流量會瞬間消失？不是的，為了鞏固雙十一效果，以及布局接下來的雙十二和年貨季，必須打起十二分精神。
　　（1）PC端運(yùn)營
　　1、切換大促整體裝修，調(diào)整整體頁面。
　　大促后，很多賣家都喜歡搞大促返場，其實這是不錯的選擇，要把握大促的余溫，吸引一些猶豫型的客戶下單。大促后需要馬上調(diào)整整體的頁面裝修。
　　2、發(fā)貨收貨流程整宣傳
大促后買家最關(guān)心的就是收貨，所以可以在PC端展現(xiàn)發(fā)貨收貨的流程宣傳，可以給到消費(fèi)者信心。
　　3、雙十一黑馬產(chǎn)品優(yōu)化
雙十一的黑馬產(chǎn)品，需要不斷優(yōu)化維護(hù)，延長它的熱度和銷售周期。
　　（2）無線端運(yùn)營
　　無線端由于具有天生的社交性質(zhì)，又是今年的主戰(zhàn)場，促后無線端的布局也是不容小視�？梢宰プo線端利于互動的特點(diǎn)，進(jìn)行促后的維護(hù)以及接下來活動的鋪墊。
　　1.微淘維護(hù)
在發(fā)貨后，除了在PC端公布發(fā)貨收貨的流程之外，也可以在微淘上進(jìn)行相應(yīng)的活動維護(hù)。
　　①.發(fā)貨通知：告知消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)貨，讓他們注意查收，附上一些倉庫發(fā)貨的圖片。
　�、�.曬到貨：可以通過買家秀的方式去呈現(xiàn)收貨曬圖�；蛘呤钦骷钕仁盏截浀恼掌o予相應(yīng)獎勵，在微淘上曬圖。可以邀請買家參與進(jìn)來互動，展現(xiàn)店鋪的發(fā)貨效率，以及服務(wù)意識。
　�、�.曬產(chǎn)品：讓買家曬雙十一產(chǎn)品，可以在評論曬、微淘參與曬，圖片還可以處理后放在無線頁面、PC頁面等，加強(qiáng)客戶的粘性。
　�、�.抽獎互動，任務(wù)互動：如果已經(jīng)有了接下來雙十二的規(guī)劃，可以提前先做好互動維持熱度去做鋪墊。方法可以多樣，經(jīng)典的玩法例如蓋樓、抽獎等方法，新穎的方法例如猜圖、找茬、小游戲、無線寶箱、無線任務(wù)。
　　（3）推廣
　　1. 把握緩沖力度，恢復(fù)正常推廣水平：大促后流量下滑是肯定的，但不同類目的下滑曲線不同。其實大促后，仍會有許多消費(fèi)者繼續(xù)關(guān)注自己的意向單品。這時候，直通車預(yù)算沒有必要馬上大幅度減少。而且，大促后很多消費(fèi)者會自發(fā)查詢訂單和物流情況，這也是定向渠道展現(xiàn)和推廣的好機(jī)會。
　　2. 活動黑馬關(guān)鍵詞維護(hù)，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量分：對于大促期間的黑馬關(guān)鍵詞要重點(diǎn)維護(hù)。大促過后的一周時間內(nèi)，隨著成交數(shù)據(jù)指標(biāo)陸續(xù)發(fā)生變化，賣得好的單品的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化權(quán)重質(zhì)量會快速提升，繼而拉升質(zhì)量分、展現(xiàn)排名以及搜索權(quán)重。這時，建議趁勝追擊，加大投放比例，鞏固權(quán)重和質(zhì)量分，為雙十二的促銷再作準(zhǔn)備。
　　3. 春季新款預(yù)熱：促后可以繼續(xù)在店鋪內(nèi)做好促銷清倉的打折活動，讓回頭流量二次圍觀，提高關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化機(jī)會。另外可以抓緊春款測款、為接下來年末促銷做準(zhǔn)備。
　　4. 加強(qiáng)潛在人群挖掘推廣:促后除了穩(wěn)定目前正常推廣水平，還可以加強(qiáng)潛在人群的挖掘推廣。建議大數(shù)據(jù)與鉆展融合，鉆展去圈定、挖掘新人群，直通車維護(hù)的方式，加深人群的挖掘。
　　三、大促退潮之會員維護(hù)
　　大促帶來很多新流量，老客戶的比例因為新流量的加入會出現(xiàn)急劇下降。而大促過后，做好新客戶沉淀和維護(hù)，能夠給接下來的年末節(jié)日促銷，帶來極大的幫助。同時，這也是店鋪會員庫增長的良好契機(jī)。
　　（1）大促新客戶的分層。
　　對于新客戶，我們要進(jìn)行打標(biāo)分層。這樣也能夠給我們接下來的工作做更好的引導(dǎo)。
　　1.好評客戶：對客戶表示感謝支持，做好二次轉(zhuǎn)化的引導(dǎo)。
　　2.中差評客戶：售后客服進(jìn)行一對一的問題跟進(jìn)處理，及時表達(dá)歉意，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券激勵。
　　3.缺貨客戶：向客戶致歉，讓客戶申請退款或者推薦類似的款式給客戶選擇�？梢越o予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。
　　4.大訂單客戶：如果有這種客戶，可能是批發(fā)性質(zhì)，需要特別留意打標(biāo)簽。在一些特殊的活動時，可以進(jìn)行屏蔽或者優(yōu)先提醒。
　　（2）.大促新客戶的維系計劃
打標(biāo)分層后，就可以針對這部分客戶進(jìn)行維系了。根據(jù)不同的時間截點(diǎn)，對這部分客戶進(jìn)行喚醒，方案可參考如下：
11.11~11.12（發(fā)貨提醒）——11.19~11.21(好評有禮)——11.26~11.27(售后關(guān)懷)——12.11~12.12(同類產(chǎn)品推薦)——12.17~12.18(圣誕促銷喚醒)——12.24~12.25（元旦促銷喚醒——1.29~1.30(春節(jié)大促喚醒)
3.郵件營銷總結(jié)
如果有用郵件營銷的商家，必須要著手做郵件營銷的總結(jié)，分析本次大促郵件發(fā)送布局的優(yōu)缺點(diǎn)。
　　1.回顧總結(jié)郵件營銷活動的數(shù)據(jù)報告，衡量評估本次營銷效果；
　　2分析用戶移動端打開郵件的占比份額及帶來的影響適應(yīng)這一趨勢，在郵件設(shè)計以及內(nèi)容上增加移動端的體驗感考慮。
　　3.利用郵件做售后服務(wù)、用戶體驗等方面的反饋調(diào)查，做好關(guān)懷；
　　4.比較分析電子郵件、社交媒體、SEM等流量來源渠道，尋找最適合自身的營銷搭配組合；
　　5.追蹤各渠道的實際轉(zhuǎn)化情況，及時調(diào)整營銷策略；
　　6.通過關(guān)懷類郵件展開用戶關(guān)系的后期維護(hù)，以示持續(xù)的貼心形象。
　　四、大促退潮之年末規(guī)劃
　　大促過后，一個目標(biāo)完成，接下來也應(yīng)該有新的規(guī)劃。雙十二結(jié)束后，圣誕、元旦、春節(jié)促銷是今年最后的幾個節(jié)日，也是年末促銷的話題所在。隨著十二的結(jié)束，年底的流量可能會有個小低潮。原因有二：雙十一、雙十二淘寶大促活動帶來的影響，導(dǎo)致很多賣家該買的東西都集中在哪兩個時候買完了；其次，年末工作量的增加也會導(dǎo)致網(wǎng)購時間的減少。但是營銷卻不能因此停滯，還是需要有序地驚醒。
　　（1）.制定規(guī)劃表。
　　根據(jù)自身店鋪情況，制定店鋪大促規(guī)劃部署表。接下來的大促的特性是時間短、頻率高，不像雙十一是一次性的大高峰，更偏向于節(jié)日營銷，可以有主體性和連貫性。幾個活動之間可以互相關(guān)聯(lián)，活動的維度應(yīng)該包含新老客戶的玩法方案，可以給予老客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠和利益點(diǎn)，年末借著節(jié)日進(jìn)行老客關(guān)懷是不錯的選擇。
　　（1）.節(jié)日話題互動活動
借著雙十一的新客涌入，可以借助節(jié)日策劃主題互動營銷活動，維護(hù)新客戶流量。
　　（3）適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行清倉特價
縱使在年底這樣人氣不多的時間段，也會有一些備貨起來的買家，這些賣家為的是年底時增加銷售量，在買家購物欲望低下時，適時進(jìn)行清倉特價是很有必要的，進(jìn)行清倉有助于商品的優(yōu)勝劣汰。把銷量和市場吸引力不太好的產(chǎn)品甩賣出去，這不僅有利于提高店鋪人氣，還能快速增加店鋪的銷量。
　　（4）總結(jié)與規(guī)劃
在做年末促銷時，一年也到了尾聲。在這個時間段，也是我們進(jìn)行一年總結(jié)、復(fù)盤的好時機(jī)，也是我們做好明年規(guī)劃的好時機(jī)。做好明年一整年的規(guī)劃，再打好精神迎接新一年的挑戰(zhàn)吧！

總結(jié)：
大促過后，激情褪去并不意味這工作停止，大促后必須兼顧好運(yùn)營、推廣、物流、客服等一系列的維護(hù)，抓好新流量的沉淀玩法，再做好接下來年末促銷的規(guī)劃才是王道。
　　