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抖音飛鴿機器人滿意度看板上線啦,商家可以查看機器人接待的用戶評價情況并針對性地進(jìn)行優(yōu)化。機器人滿意度暫不計入店鋪「不滿意率」&「滿意率」的考核,不會直接影響到商家的體驗分。 一、數(shù)據(jù)展示入口 跳轉(zhuǎn)入口:機器人數(shù)據(jù)看板 https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/main/data/robot/robot_chart 客戶端展示路徑:「數(shù)據(jù)」-「機器人數(shù)據(jù)」-「滿意度統(tǒng)計」 計算口徑: 全自動模式: 分子:全自動機器人接待的會話中,用戶評價機器人“滿意、非常滿意”的會話數(shù) 分母:全自動機器人接待的會話中,用戶參與評價機器人的會話數(shù) 注:滿意度的完整計算周期為會話產(chǎn)生后的24小時,準(zhǔn)確的滿意度會在T+2更新完畢。 若評價量為0,則無滿意度數(shù)據(jù)。 二、看板介紹 接待模式:滿意度看板分為全自動機器人滿意度和智能輔助滿意度,通過篩選接待模式可以區(qū)分。 日趨勢圖:通過篩選不同的時間段,可以看到滿意率和評價量的趨勢變化圖。 查看滿意度明細(xì)&會話原聲; 支持導(dǎo)出會話明細(xì)到excel表格。 滿意度明細(xì)按照會話主場景的維度展示。 什么是主場景:消費者會在一通會話中咨詢多個問題,算法通過智能模型對每一通會話定義了會話的主要咨詢場景。依靠主場景做數(shù)據(jù)分析的時候,更精準(zhǔn)定位出買家咨詢的主要問題點。 若用戶對一通會話進(jìn)行了評價,則會把該數(shù)據(jù)計算到該會話的主場景。 主場景的一級分類和二級分類可以理解為知識庫的一二級分類。 點擊詳情可以查看該場景的主要知識點。 點擊“會話詳情”,勾選評價值,可以查看對應(yīng)的會話詳細(xì)內(nèi)容,可以在進(jìn)行會話內(nèi)容質(zhì)檢時同時進(jìn)行編輯回復(fù)。 三、官方建議滿意度優(yōu)化技巧 滿意度分析路徑:查看整體數(shù)據(jù)——查看場景數(shù)據(jù)——查看會話原聲 滿意度的分析可以采用上面的分析鏈路,在對應(yīng)的步驟,著重去做診斷: 【第一步】查看整體數(shù)據(jù): 總滿意度數(shù)值,如54.46%,根據(jù)總滿意度數(shù)值判斷接待的會話是否出現(xiàn)明顯異常; 環(huán)比變化值,查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個周期是升高了還是降低了; 查看滿意度數(shù)據(jù)趨勢圖,了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi),哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了; 【第二步】查看場景數(shù)據(jù): 定位對滿意度影響最大的場景,需要看的指標(biāo)如下 滿意率,數(shù)值越高越好 負(fù)向參評率:計算邏輯為(“一般、不滿意、非常不滿意”的機器人或智能輔助會話量)/(該場景機器人或智能輔助會話量),數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài)) 兩個指標(biāo)可以結(jié)合起來一起看,可以診斷出當(dāng)前場景正向滿意和負(fù)向滿意的情況。 明確了場景后,點擊【詳情】,進(jìn)入場景中查看主要問法的分布明細(xì),主要問法即知識庫后臺的意圖場景,可以據(jù)此調(diào)整知識庫。 【第三步】查看會話原聲 進(jìn)入對應(yīng)問法的分布明細(xì)后,在左上角篩選“評價值”,如篩選差評的(一般、不滿意、非常不滿意),即可呈現(xiàn)出具體的會話,然后點擊“查看會話”即可看到聊天記錄。 根據(jù)會話內(nèi)容區(qū)分問題類型,針對性地調(diào)優(yōu)機器人回復(fù)內(nèi)容。
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