微信名稱：老y開網(wǎng)店
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賣家等級(jí)影響 按照賣家的星級(jí)來看，高星級(jí)的賣家咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)明顯高于低星級(jí)賣家，冠級(jí)賣家在一定的響應(yīng)時(shí)長內(nèi)可達(dá)到35%的成交轉(zhuǎn)化，相對(duì)而言小星級(jí)賣家的咨詢成交轉(zhuǎn)化率相對(duì)較低，星級(jí)及以下賣家咨詢后成交轉(zhuǎn)化率不達(dá)20%。 整體來看，大賣家之所以更擅長引導(dǎo)咨詢者去成交，有服務(wù)能力強(qiáng)和買家主觀偏好兩個(gè)原因。首先，高等級(jí)賣家客服分工明確，可以較專業(yè)地回答買家的咨詢問題。目前集市冠級(jí)店鋪平均每個(gè)店鋪擁有7.2個(gè)客服，并且售前、中、后分工明確，而小賣家往往僅有1~2個(gè)客服，且售前售后兼顧，當(dāng)客流量多的時(shí)候不能有效分流。此外，大賣家熟客占比較高，成交咨詢占比較低，約為23%，而星級(jí)及以下賣家成交咨詢占比約為38%。冠級(jí)賣家更擅長引導(dǎo)咨詢者成交，但做到金冠后成交咨詢率對(duì)時(shí)間的依賴性會(huì)逐漸減小。 其次，消費(fèi)者更偏好在高星級(jí)店鋪購買。根據(jù)去年的用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告顯示，“寶貝描述中信息不全、促銷廣告信息多”和“評(píng)價(jià)頁內(nèi)容沒有參考價(jià)值”均在消費(fèi)者購物體驗(yàn)十大痛點(diǎn)之列。大賣家在寶貝詳情頁內(nèi)容展現(xiàn)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且評(píng)價(jià)頁也有了較多的評(píng)價(jià)積累。消費(fèi)者購買時(shí)可以參考的信息比較全面，做了簡單的咨詢后更容易去購買，也更容易釋放賣家的客服量。 類目影響
從類目層面來看，由于類目屬性不同，不同類目在成交前需要咨詢的量有很大差別。比如在購買數(shù)碼產(chǎn)品、大家電的時(shí)候，我們?cè)谙聠吻皶?huì)去咨詢各種型號(hào)、保修等問題；而當(dāng)我們購買話費(fèi)充值、游戲點(diǎn)卡、小零食的時(shí)候我們基本不會(huì)在購買前做信息詢問。那么具體哪些類目在購買前更需要被咨詢呢？數(shù)字產(chǎn)品、PC、文娛組的成交前咨詢占比最高達(dá)50%，也就是平均每兩筆訂單中就會(huì)產(chǎn)生1筆或更多的咨詢，而網(wǎng)游彩票、房產(chǎn)、通訊幾個(gè)類目成交前咨詢占比會(huì)相對(duì)較低。其中，網(wǎng)友彩票和通訊低主要是由于類目屬性無需咨詢，房產(chǎn)組占比較低主要是因?yàn)檗D(zhuǎn)為線下聯(lián)系居多，這些類目可適當(dāng)減少配備客服量。 買家等級(jí)影響 按照用戶的年齡、性別等角度進(jìn)行采樣，將樣本中的買家分為少女、少男、輕熟女、輕熟男、熟女、熟男六類群體。通過分別查看這些不同樣本內(nèi)的消費(fèi)者成交前咨詢占比，以及成交轉(zhuǎn)化率時(shí)可以發(fā)現(xiàn)明顯的區(qū)別。 女性用戶相比男性用戶更喜歡對(duì)商品進(jìn)行咨詢，尤其是輕熟女群體，月度人均咨詢次數(shù)可達(dá)2.6次，超過了少女和熟女群體，作為對(duì)比的是，男性用戶中少男群體的咨詢次數(shù)僅1.4次，名列最末。 同時(shí)去查看咨詢后的成交轉(zhuǎn)化率，喜歡咨詢的女性用戶較不愛咨詢的男性用戶在咨詢后去購買的比例會(huì)略高出3個(gè)百分點(diǎn)。特別是輕熟男群體，相比同性別的少男和熟男群體，人均咨詢次數(shù)較多，但是成交轉(zhuǎn)化率卻是最低，意味著以這個(gè)群體為精準(zhǔn)消費(fèi)群體的賣家，需要投入更高的旺旺服務(wù)能力。 如果我們?cè)賹?duì)上述六類群體根據(jù)用戶的城市級(jí)別和線上消費(fèi)習(xí)慣做進(jìn)一步細(xì)分，可以得出幾十類小群體，進(jìn)一步查看各個(gè)小群體的成交轉(zhuǎn)化率，可以發(fā)現(xiàn)購買頻次較高的優(yōu)質(zhì)買家，以網(wǎng)購達(dá)人未代表的小群體轉(zhuǎn)化率最高，均超過33%，而相對(duì)地都市保守系列小群體轉(zhuǎn)化率最低，這也某種程度上說明了對(duì)淘寶交易非常熟悉的買家在成交轉(zhuǎn)化率上的優(yōu)秀度。賣家及時(shí)、有針對(duì)性的響應(yīng)買家的咨詢對(duì)購物引導(dǎo)、成交轉(zhuǎn)化和客源維護(hù)有著非常重要的作用。 不同層級(jí)的、不同主營類目的店鋪，鋪設(shè)不同的客服量可以幫助賣家節(jié)約經(jīng)營成本、有效利用人力資源，優(yōu)化賣家自身的管理結(jié)構(gòu)，達(dá)到更好的成本優(yōu)化結(jié)果。當(dāng)然，詢單問題和店鋪的頁面設(shè)計(jì)以及詳情頁編輯的是否科學(xué)有著很大的關(guān)聯(lián)，賣家需要合理且有效地結(jié)合常被咨詢的問題（如尺碼、郵費(fèi)、物流等），清楚詳細(xì)地做好詳情頁展現(xiàn)。 |
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