旺旺響應(yīng)時(shí)間調(diào)研 87秒死亡線

旺旺作為答疑解惑、服務(wù)跟蹤、信息確認(rèn)的服務(wù)紐帶，在淘寶有著不可或缺的作用。淘寶網(wǎng)（僅集市）每天有千萬(wàn)次有效響應(yīng)的旺旺詢單量（有效響應(yīng)：賣家在1,800秒內(nèi)，以非自動(dòng)回復(fù)的方式對(duì)買家詢盤做出的響應(yīng)。一天內(nèi)同個(gè)買家在同一店鋪的詢盤只算一單）。集市每天的支付寶成交中，有過咨詢的成交訂單占比高達(dá)34%。

 

沒有人會(huì)忽視旺旺響應(yīng)對(duì)賣家的影響，但如果要問客服應(yīng)該在多少秒內(nèi)響應(yīng)，成交轉(zhuǎn)化率(成交轉(zhuǎn)化率=咨詢后有成交的次數(shù)/總咨詢次數(shù)）會(huì)相對(duì)較高？哪些類目成交前會(huì)有大量的咨詢，必須做好客服培訓(xùn)？哪些類型的買家更喜歡咨詢后購(gòu)買？什么類型的賣家更擅長(zhǎng)引導(dǎo)咨詢者去成交？本文將圍繞旺旺首次響應(yīng)對(duì)成交轉(zhuǎn)化的影響，以及成交前咨詢占比展開分析，賣家可以在日常工作中有效控制，帶來更好的用戶體驗(yàn)和訂單量。
 
87 秒詢單死亡線
 
雖然我們認(rèn)為1,800秒內(nèi)的回復(fù)均可計(jì)算為有效響應(yīng)，但大部分賣家實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)并沒有將時(shí)間拉這么長(zhǎng)，全網(wǎng)88%的有效響應(yīng)時(shí)間都控制在120秒以內(nèi)。研究得出，及時(shí)響應(yīng)和購(gòu)物體驗(yàn)、成交轉(zhuǎn)化率都有強(qiáng)關(guān)系。
 
取淘寶成交一天內(nèi)有過咨詢的所有訂單，查看訂單對(duì)應(yīng)賣家對(duì)該買家首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分布，分布如右頁(yè)所示。可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買分布隨著首次響應(yīng)的增長(zhǎng)而急劇下降，觀察當(dāng)天不同的首次平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的成交轉(zhuǎn)化率，可以發(fā)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化率隨首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)遞減，在響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)87秒處形成轉(zhuǎn)折點(diǎn)，約90%的成交首次響應(yīng)都是在87秒內(nèi)完成的。
 
同時(shí)如圖還可以發(fā)現(xiàn)，前5秒轉(zhuǎn)化率相對(duì)會(huì)較低，造成這種現(xiàn)象的主要原因是當(dāng)詢盤量較大時(shí)，賣家使用第三方ISV插件系統(tǒng)統(tǒng)一回復(fù)一系列信息（抓取自動(dòng)回復(fù)時(shí)抓取不到），或賣家直接人工回復(fù)一些概而全的信息，并沒有針對(duì)性答復(fù)買家想了解的問題，買家疑問沒有得到解答，因此導(dǎo)致買家購(gòu)買轉(zhuǎn)化受阻。
 
以分鐘作區(qū)分點(diǎn)，賣家在60秒之內(nèi)有效響應(yīng)占比最多，可達(dá)79%（不含自動(dòng)回復(fù)），一分鐘是買家的等待忍耐點(diǎn)。結(jié)合上文可以看出，較快地響應(yīng)買家咨詢，可以給買家一種隨時(shí)都被服務(wù)的感覺，進(jìn)而有較好的購(gòu)物體驗(yàn)，提高成交轉(zhuǎn)化率。
 
響應(yīng)時(shí)間硬區(qū)分
 
在了解旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和成交轉(zhuǎn)化率的總體關(guān)聯(lián)后，我們從賣家星級(jí)、類目、買家群體等方面細(xì)分來看，不同的特征群體在旺旺響應(yīng)敏感度上的一些差別。