掌柜必看系列2：學(xué)會幾個小技巧，操作ECRM手到擒來

老y · 發(fā)表于 2016-3-9 16:00:00

馬上注冊，參加淘寶培訓(xùn)。加入培訓(xùn)群：

您需要登錄才可以下載或查看，沒有帳號？立即注冊

x

本文為隔壁大叔有胡子原創(chuàng)干貨，授權(quán)電商在線首發(fā)。
　　在淘寶ECRM里面，除了客戶（會員）信息透析及匯總，還囊括有關(guān)系整理和管理的功能。而會員與店鋪的黏性不僅局限于交易本身。我們傳統(tǒng)的生意里，哪怕是買了件衣服，但凡是善于做鋪面的店長，都會叮囑下屬要摘錄客戶信息存檔，并詳細(xì)備注。比如我們看看下面這位國內(nèi)知名連鎖成衣店長的微信信息：

　　
　　店內(nèi)除了自身的庫存管理系統(tǒng)（迅速調(diào)配貨源，就近支援等），微信也成為輔助的CRM管理工具。當(dāng)這位林女士的意見為多數(shù)客戶反饋（扣子松緊不滿意），就可以通過系統(tǒng)的CRM向上級的品控提出申請“更換批次K146貨品紐扣為A2級”，以此解決多數(shù)客戶提出的問題。并且這位女士再次到店，勢必會為之多備紐扣，甚至提供牢固紐扣的單獨(dú)服務(wù)。
　　對于E（電子）客戶而言，淘寶店主似乎除了給予打折、優(yōu)惠，不知道還有什么手段可以豐富服務(wù)品質(zhì)了？答案是否定的。
　　ECRM也好，VIP服務(wù)也好，都是一種表現(xiàn)形式；真正站在用戶的角度去考慮問題，才能做成百年生意。而基于淘寶的ECRM本身也具備各種打標(biāo)、備注、提醒功能，只不過我們應(yīng)用的比較少而已。把ECRM應(yīng)用好，并不等于僅僅使用其間的功能塊，多善結(jié)合售前（譬如新手禮包、開卡禮包等）、售中（譬如套餐、加購）、售后（譬如包裹小樣、客戶驚喜）以及其他輔助的溝通手法（譬如QQ、微信等）都屬于CRM的范疇。
　　下面我們來說說在ECRM應(yīng)用中常見的一些操作：

　　
　　在首頁我們看到的最重要的4個數(shù)據(jù)維度，其中第二個“興趣客戶”是我們目前對于大多品類，譬如生鮮、副食、農(nóng)特、中小垂直類目考核的重心；興趣用戶指的是最近30天店鋪收藏和寶貝收藏以及加購物車的買家總數(shù)，且進(jìn)行了去重處理。這就意味著我們在該維度下方看到的“昨日新增”數(shù)量，即是我們過去一天通過自然搜索、付費(fèi)推廣（直通車/鉆展等/達(dá)人/淘客等）、活動、專門工具（如收藏大師、流量紅包等）帶來的新增標(biāo)簽人群；這些都是我們的“潛在客戶”，叔現(xiàn)在的店鋪主要就是以這個指標(biāo)的日/周/月增量來考核運(yùn)營的收益指標(biāo)。
　　成交客戶指的是最近一年（365天）內(nèi)有過交易的買家總數(shù)；會員指的是開店以來成交客戶中，成為你店鋪的VIP1及以上的買家總數(shù)，當(dāng)然如果你是新開的ECRM軟件訂購，這里的數(shù)據(jù)比較少；領(lǐng)取會員卡很好理解，就是你開店以來累積領(lǐng)取了店鋪會員卡的買家數(shù)，這個也是根據(jù)你什么時候激活ECRM軟件來統(tǒng)計(jì)的。所以，如果以該項(xiàng)的日/周/月數(shù)據(jù)來考核你的售后客服有沒將VIP權(quán)益信息有效傳導(dǎo)給買家，也是比較可行的。

　　
　　針對老客，平臺默認(rèn)180天內(nèi)有回店行為的才作為“老客”，所以一般沉默時間超過180天（半年）基本就判定為“沉睡”客戶了。在ECRM首頁這個“客戶統(tǒng)計(jì)”版塊，你可以讓你的運(yùn)營針對新增的人群設(shè)定單獨(dú)的“定向優(yōu)惠”策略，針對已成交過的客戶，叔的建議是有上新的動作時候，采用定向優(yōu)惠來做刺激或者上新測款。而針對興趣客戶，不建議超過7天還去做定向優(yōu)惠測試，大多品類基本效果甚微。這里面請自行區(qū)分你的商品收藏和店鋪收藏用戶的來源，如果大多來自于收藏大師這類，效果不明顯請不要去撞豆腐。

　　
　　其實(shí)對于某些活躍度比較高的店鋪，進(jìn)行定向測試的人群會優(yōu)選“近期”（譬如昨天），這樣方便來觀察效果。當(dāng)然有些應(yīng)用如果是拿來做測款，你可以選擇最近7天甚至30天拉開時間維度來增去更多的受眾測試也不錯。

　　
　　注意上新的測款類定向活動，一定要讓美工配合做下BANNER，店招一定要明顯。也要注意尺寸大小為608*192像素，圖片尺寸大小不要超過50KB，大多美工選擇大于80品質(zhì)即可。參加活動的商品是可以選擇多個的，活動價格不能高于當(dāng)前售賣的最低價，可以設(shè)置限購數(shù)量。完成創(chuàng)建后，選擇“投放渠道”即可開始一波的定向活動。對于開展起來的活動，可以在“營銷”→活動列表，去查看并跟蹤。
　　在客戶列表（信息檢索）這里，我們是可以很快找到“想要”找到的客戶的：

　　
　　成交客戶、未成交客戶、其他客戶（譬如其他來源），都一目了然，也支持對客戶信息進(jìn)行備注和編排，試想如果一個客戶在店內(nèi)30天消費(fèi)頻次達(dá)到10次，我們挑選出來備注，然后發(fā)貨的時候給他發(fā)一個“不一樣”的包裹，是不是很棒？

　　
　　而對于每個客戶，如果是來源標(biāo)記錯誤，我們是可以手工來矯正的。譬如某個客戶是從我們發(fā)起的無線活動來，但是卻發(fā)現(xiàn)他其實(shí)是在微博上看到我們有活動繼而來參加的。那么把用戶的來源更改為“微博吸納”，方便我們在進(jìn)行標(biāo)簽用戶查看時及時的進(jìn)行時間段排序，有效統(tǒng)計(jì)微博活動的效果。比如尋常我們找某個微博大咖發(fā)了個活動，而無法有效統(tǒng)計(jì)哪些是有效用戶及效果評析，這個是不是很棒？
　　接下來我們看看針對用戶進(jìn)行分組管理的方便和技巧：

　　
　　在“群組管理”這個模塊，目前官方給出的“店鋪人群”群組功能其實(shí)比較泛，叔個人感覺不是很實(shí)用，推薦實(shí)用“標(biāo)簽管理”。

　　
　　通過標(biāo)簽，我們就可以把所有的活動（譬如優(yōu)惠券、上新優(yōu)惠等）用戶、渠道歸納的用戶、多次交易的用戶、參加任務(wù)（譬如簽到等）歸類管理并進(jìn)行有效的互動了。
　　我們可以設(shè)置的標(biāo)簽比較多，可以有100個，有的掌柜比較難，說平日里我懶得一個一個用戶去審計(jì)、打標(biāo)，那么淘寶ECRM也允許懶鬼你通過泛條件直接篩入標(biāo)簽用戶組里，如下圖：

　　
　　新建標(biāo)簽時，可以選擇“僅創(chuàng)建名稱手動打標(biāo)”那么就會創(chuàng)建一個標(biāo)簽，不會圈用戶進(jìn)來，待日后你慢慢手工一個一個添加進(jìn)去；選擇“根據(jù)交易數(shù)據(jù)自動打標(biāo)”是大多數(shù)掌柜的選擇，可以選擇單條件滿足（譬如交易筆數(shù)、金額、時間、寶貝數(shù)量、會員等級），這里兩種模式，一種是OR（滿足一條即可），一種是AND（所有條件滿足）。

　　
　　針對已達(dá)標(biāo)簽的用戶，若發(fā)現(xiàn)有特殊的情況（譬如積極互動參與活動等）可以在“編輯”里直接添加或累加標(biāo)簽，也可以在備注里添加信息方便日后查看。同時針對該標(biāo)簽里的單一用戶是否可以享受折扣，也可以做一個特殊的處理。
　　對于標(biāo)簽群組里已經(jīng)圈定的客戶，也可以方便的進(jìn)行移動、復(fù)制、添加新標(biāo)簽的操作，如下圖：

　　
　　譬如我們需要創(chuàng)建一個消費(fèi)頻次較高的標(biāo)簽組，比如“消費(fèi)次數(shù)過10次”，通過上面的圖例中，創(chuàng)建標(biāo)簽時選擇圈定人群為消費(fèi)次數(shù)超過10次即可立刻把店鋪的這些忠誠粉絲抓出來，點(diǎn)擊查看客戶，就可以找到客戶的所有信息。試想，如果你對這些客戶加以特別的關(guān)懷，發(fā)個短信TA會不看么？打個電話TA會不接么？那么你所謂的破0這些基本的事情讓這些忠誠的粉絲來幫你做，他們的賬戶本身消費(fèi)權(quán)重也高，是不是就特別靠譜了？小技巧：這些客戶每次收到的包裹，建議都應(yīng)該不一樣，比如內(nèi)包裝的外觀，我收到過用錫箔紙包裝的茶葉，很開心！有新品要上新前，給這些客戶郵寄一些小樣，也是一種非常棒的體驗(yàn)。

　　
　　而在“客戶畫像”里面，我們的選擇篩選空間就更多了；可以根據(jù)時間查看所有的客戶，也可以根據(jù)時間查看“興趣客戶”、“成交客戶”、“掃碼客戶”（需要發(fā)起掃碼活動）；了解我們的商品到底賣給了什么年齡段的人，這樣方便我們在新品選擇和上新時更精準(zhǔn)目的性；也可以通過地域分布來清楚我們的受眾到底集中在哪個區(qū)域，通過分析“興趣客戶”和“成交客戶”的地域差距，來精準(zhǔn)地了解我們自己店鋪數(shù)據(jù)給予的轉(zhuǎn)化率參考，是不是對直通車等投放地域更有參考價值呢？

本文來自老y開網(wǎng)店(http://myautotome.com) 轉(zhuǎn)載請注明出處，關(guān)注掃描下面官方公眾號:lakwdian 每天推送淘寶裝修技巧、淘寶裝修特效模板，淘寶裝修教程以及讓你尖叫的淘寶運(yùn)營實(shí)操案例、原創(chuàng)干貨、超級干貨，老y個人微信號:A8686369 每天免費(fèi)解答、指導(dǎo)。