幾招做好客服讓你老客新客多到爆！

老y · 發(fā)表于 2016-1-29 13:59:52

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　　客服工作作為店鋪運(yùn)營的“門面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時，門檻設(shè)置較低，因此大多數(shù)店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法跟上品牌發(fā)展，本文從客服如何向消費者催款等方面入手，針對日�？头藛T常見的幾種情況進(jìn)行分析，從而給出相應(yīng)的解決方法。
　　 一、分析原因了解問題所在進(jìn)行友情催單
　　1、當(dāng)新用戶對淘寶的購物流程不太熟悉時
　　對策：自己研究清楚淘寶的購物流程，方便知道客戶購物，看客戶沒有支付成功問題是出在哪個環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因為這種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。”
　　2、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問題時
　　對策：了解清楚問題所在，根據(jù)客戶問題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。
　　A、證書問題（引導(dǎo)安裝證書）
　　B、余額不足　強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵其盡快充值
　　 3、當(dāng)用戶隨便逛隨手拍下時
　　客戶購買意向不高，就想我們平時逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會付款。
　　對策：主動交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個潛在客戶。
　　4、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問題時（三種情況）
　　A、寶貝競爭力不足，客戶選擇別家了
　　B、分析自己的寶貝頁面，進(jìn)行優(yōu)化，反思如何才能更好
　　C、客服沒有解決買家問題，買家對客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識和銷售技巧。
　　 5、客服服務(wù)態(tài)度問題
　　買家拍下了，但是因為客服的服務(wù)態(tài)度不好放棄訂單了。
　　對策：這種是最不好催單的，因為人家已經(jīng)對我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭取從新獲得客戶信任。
　　6、價格問題，客戶覺的價格貴
　　對策：對于覺的價格高，或者贈品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘。
　　二丶催單注意事項
　　1、電話催付時間：上午：11點-12點　下午：16-17點晚上：19點-21點
　　2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購買信息，挖掘未付款的原因。
　　3、對話，表達(dá)清晰，語速適中，說話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。
　　4、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補(bǔ)發(fā)短信委婉說明打電話的原因。一切讓客戶感覺他們感到重視。
　　5、詢問的時候一定要事先想好怎么說，了解未付款的原因和付款的大概時間。
　　6、電話催付后，必須點擊“提示付款”再給旺旺留言（類似于客戶同意改評價之后及時發(fā)個修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等）。
　　處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息（格式：時間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息）
　　　三、催付方式及流程
　　催付方式
　　1、旺旺催付
　　2、短信催付
　　3、電話催付
　　催付流程
　　1、電話提醒
　　2、點擊提醒付款按鈕
　　3、旺旺留言
　　4、備注訂單
　　從效果上來看：電話時效性最強(qiáng)丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。
　　對于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對賣家的信任感。
　　電話催付前，先查看客戶信息（姓名丶性別丶地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性丶格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。
　　 四、話術(shù)
　　1、當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時主動提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請問待會兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”“親，您拍下的這款寶貝待會兒可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會延遲您收到貨的時間哦�！�
　　2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請問是付款過程中遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”“親，您好，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哦�！�
　　五丶經(jīng)驗分享
　　1、及時跟進(jìn)�！澳愫�，看見你在本店拍下的商品未付款，請問是遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”（對于拍后，一定時間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個，聊兩句，會有收獲的）
　　2、主動與買家對話。建立了一個交流的機(jī)會，不怕說錯，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機(jī)會，現(xiàn)實店鋪經(jīng)營還有一個。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么？只有旺旺上的文字。只要買家有購買的意向，給機(jī)會讓你回答，后面就是我們與客戶的基本交流了。
　　3、一般如果客戶獲得了好的購物體驗，就會很愿意分享給周圍的人，每個人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給戶一種很好的服務(wù)，她就會記住，也會炫耀，在這個傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時代，這種傳播將被無限放大。
　　經(jīng)研究70%客戶說們?nèi)绻谝粋€店里沒有好的服務(wù)體驗，就再也不會光顧這個店。所以我們不能想著失去的是指他一個顧客，而是一個顧客群體。
　　每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅定者，20%將是我們努力一下，爭取的目標(biāo)。這里還給大家一點小建議，每天在跟客戶溝通的同時用TXT隨時記好當(dāng)天的未成交客戶（不是拍下未付款），“抽時間回過頭來看看聊天記錄，是因為那些原因客戶沒有達(dá)成交易，對自己進(jìn)行反思�！�

　　接下來是總結(jié)的客服每天必須做的20件事，我想大多數(shù)店里的客服流程應(yīng)該都是一樣的所以做個分享：
　　每天要做的20件事：
　　1、早上上班跟發(fā)貨部同事咨詢當(dāng)天拍下寶貝的發(fā)貨時間
　　2、通過快則通跟蹤發(fā)貨超七天的快遞（催快遞之后做好記錄，對發(fā)貨時間較長的地區(qū)做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞）
　　3、對拍下未付款的訂單進(jìn)行跟蹤（詳見催單流程）
　　4、查看當(dāng)天評價管理，對中差評進(jìn)行分析，下午6點半之前跟客戶處理完（處理前客服之間進(jìn)行對練，然后聯(lián)系客戶，因為客戶聯(lián)系不上等原因未當(dāng)天處理掉的，最長期限在3天內(nèi)處理對因為特殊原因沒有解決的中差評　在評價到期前做出合理解釋對較差評價進(jìn)行excel統(tǒng)計）
　　5、查看昨天晚班客服需要銜接的內(nèi)容
　　6、旺旺聊天溝通當(dāng)天客戶（跟客戶溝通途中第一時間加客戶為好友，當(dāng)天沒有成交的客戶列入TXT，進(jìn)行日后跟蹤）
　　7、溝通客戶途中遇見新鮮疑難問題隨時做好記錄，同事探討，進(jìn)行溝通總結(jié)
　　8、總結(jié)客戶最常問的問題，做成快捷短語，節(jié)約回答客戶問題的時間。
　　9、客戶提出特別要求，要隨時做好備注，先點紅旗，再寫備注，在保存。
　　10、對當(dāng)天的投訴問題進(jìn)行處理并做好記錄
　　11、及時填寫售后記錄表（當(dāng)天退換貨丶補(bǔ)發(fā)貨丶退款丶問題件處理）
　　12、關(guān)注淘寶動態(tài)，規(guī)則及活動
　　13、與同行學(xué)習(xí)，為店鋪發(fā)展提供合理建議
　　14、優(yōu)化客服服務(wù)流程和提高轉(zhuǎn)化率
　　15、復(fù)制出當(dāng)天的難搞客戶聊天記錄并進(jìn)行優(yōu)化
　　16、把員工每天的工作失誤進(jìn)行記錄，記清楚責(zé)任人
　　17、把當(dāng)天聊天中老客戶給出的好評和售后問題圖片做好保存，以后備用
　　18、晚上在家抽出30分鐘復(fù)習(xí)店鋪專業(yè)知識，結(jié)合自己當(dāng)天遇到專業(yè)知識含糊問題
　　19、每天回家匯總當(dāng)天的客服工作報表
　　20、協(xié)助上級主管處理店鋪其他事物

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