天貓商家點(diǎn)擊拒絕退款時(shí)要求必須上傳憑證怎么處理

老y

為提升商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本�！就丝罹芙^環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能已于2023年1月4號，面向所有淘寶、天貓商家開放。

核心變更內(nèi)容

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后，再次通知商家舉證，請商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證

重點(diǎn)說明

進(jìn)入售后處理頁面后點(diǎn)擊【拒絕退款申請】

若訂單命中需舉證場景，將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時(shí)，商家需提供拒絕憑證。若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點(diǎn)擊【上傳憑證】即可，最多可上傳10張圖片，在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請】

若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功

無線端展示

常見問題

1：商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎？并非所有場景都需要商家舉證，舉證邏輯是按《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》觸發(fā)的。如衣服開線走絲的質(zhì)量問題，需要消費(fèi)者舉證實(shí)物圖片，不需要商家舉證；數(shù)碼產(chǎn)品不能使用的質(zhì)量問題，則需要商家舉證質(zhì)檢報(bào)告。2：退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響？平臺(tái)介入后是否會(huì)有補(bǔ)充舉證機(jī)會(huì)？商家【拒絕申請】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款或換貨；（因產(chǎn)品逐步灰度上線，所以現(xiàn)階段介入后可能還會(huì)有機(jī)會(huì)補(bǔ)充憑證，具體以實(shí)際處理情況為準(zhǔn)。但建議還是在拒絕時(shí)盡可能提供憑證，降低風(fēng)險(xiǎn)）若平臺(tái)介入后評估特殊場景需要商家補(bǔ)充舉證的，請商家關(guān)注平臺(tái)舉證通知并按要求提供相關(guān)憑證配合處理（如消費(fèi)者與商家爭議點(diǎn)發(fā)生變化，平臺(tái)將根據(jù)買賣雙方反饋的新問題，根據(jù)規(guī)則要求雙方重新舉證處理）3：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)已按要求上傳憑證，但平臺(tái)介入后又通知舉證，商家還需要舉證嗎？需要，若平臺(tái)介入后評估特殊場景需要商家補(bǔ)充舉證的，請商家關(guān)注平臺(tái)舉證通知并按要求提供相關(guān)憑證配合處理（如消費(fèi)者與商家爭議點(diǎn)發(fā)生變化，平臺(tái)將根據(jù)買賣雙方反饋的新問題，根據(jù)規(guī)則要求雙方重新舉證處理）

 

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