天貓商家拒絕退款時(shí)，如何使用協(xié)商在線化產(chǎn)品

老y

協(xié)商在線化產(chǎn)品目的是減少買家因不知道賣家為什么拒絕、不知道如何修改退款協(xié)議，因溝通協(xié)商障礙產(chǎn)生不必要的糾紛。

賣家拒絕退款時(shí)提供退款建議（修改退款原因，調(diào)整僅退款金額等），賣家發(fā)起修改退款協(xié)議(消費(fèi)者選擇是否同意)，如消費(fèi)者同意系統(tǒng)就根據(jù)商家方案執(zhí)行退款（退款原因及金額根據(jù)商家方案調(diào)整）

功能描述根據(jù)商家選擇不同拒絕原因，展示不同的建議方案選項(xiàng)，當(dāng)商家填寫建議方案后，消費(fèi)者端退款詳情頁(yè)直接展示商家建議修改內(nèi)容。

產(chǎn)品生效必要條件，需要商家選擇正確拒絕原因（商家端退款處理頁(yè)面如下圖所示）：

1、修改退款原因：

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸就丝钤�因未按�?shí)際填寫，請(qǐng)重新修改】，商家端展示“建議原因”選項(xiàng)，點(diǎn)擊后下拉展示可選擇的原因。

2、修改退款金額：

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸举I家申請(qǐng)金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

【如：消費(fèi)者申請(qǐng)退款金額100元，商家實(shí)際同意退款50元，建議金額處填寫50元】

默認(rèn)退款金額：消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)填寫的退款金額

是否必填：必填

3、退款類型選錯(cuò)，請(qǐng)修改為我要退貨退款

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸就丝铑愋瓦x錯(cuò)，請(qǐng)修改為我要退貨退款】或【買家已簽收，請(qǐng)修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項(xiàng)，點(diǎn)擊后下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認(rèn)退款金額：消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)填寫的退款金額

是否必填：必填

4、商家給出協(xié)商方案后自動(dòng)同意：

商家可自由選擇，系統(tǒng)默認(rèn)勾選，若商家不需要，可點(diǎn)擊取消（圖二）；

一旦勾選（圖一），買家按商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完退款或退貨；

5、給出協(xié)商方案后，消費(fèi)者端退款頁(yè)面展示如下：

功能適用場(chǎng)景

1)訂單狀態(tài)是“已發(fā)貨”，消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，退貨退款（消費(fèi)者提交退貨申請(qǐng)后商家拒絕，消費(fèi)者退貨后商家拒絕），不包括換貨。

2)適用的拒絕原因是【退款原因未按實(shí)際填寫，請(qǐng)重新修改】、【買家申請(qǐng)金額有誤】、【退款類型選錯(cuò)，請(qǐng)修改為我要退貨退款】、【買家已簽收，請(qǐng)修改為我要退貨退款】

3)可修改的協(xié)議內(nèi)容是：退款原因、退款金額

操作步驟

1)商家可自由選擇是否按給出協(xié)商方案自動(dòng)同意退款或退貨，系統(tǒng)默認(rèn)勾選，若商家不需要，則可點(diǎn)擊取消，一旦勾選，買家按按照商家填寫的退款原因、退款金額修改，系統(tǒng)將自動(dòng)完成退款或退貨。

2)修改退款原因：

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸就丝钤�因未按�?shí)際填寫，請(qǐng)重新修改】，商家端展示“建議原因”選項(xiàng)，點(diǎn)擊后下拉展示可選擇的原因。

是否必填：必填

3)修改退款金額：

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸举I家申請(qǐng)金額有誤】，商家端展示“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認(rèn)退款金額：消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)填寫的退款金額

是否必填：必填

4）修改退款類型：

當(dāng)商家拒絕原因?yàn)椋骸就丝铑愋瓦x錯(cuò)，請(qǐng)修改為我要退貨退款】或【買家已簽收，請(qǐng)修改為我要退貨退款】，商家端展示“建議原因”選項(xiàng)，點(diǎn)擊后下拉展示可選擇的原因，以及“建議金額”組件，商家可填寫建議的退款金額。

默認(rèn)退款金額：消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)填寫的退款金額

是否必填：必填

5）點(diǎn)擊“協(xié)商同意退款”，完成方案協(xié)商。

功能結(jié)果

1）建議修改退款原因或退款金額或退款類型：若消費(fèi)者點(diǎn)了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，或者消費(fèi)者自己修改退款協(xié)議，且修改后的內(nèi)容與商家給出的協(xié)商方案一致，則按照商家填寫的退款原因、退款金額、退款類型自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、拒絕原因?yàn)椤举I家申請(qǐng)金額有誤】，給到的建議退款金額高于買家申請(qǐng)退款金額（如消費(fèi)者申請(qǐng)退款20元，商家給出意見(jiàn)是退30元），商家授權(quán)后，是否會(huì)執(zhí)行秒退；

A：消費(fèi)者認(rèn)可后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家給出的協(xié)商意見(jiàn)執(zhí)行退款。建議商家拒絕給出退款金額時(shí)，確認(rèn)填寫是否正確；

2、拒絕原因?yàn)椤举I家申請(qǐng)金額有誤】，為什么有一些場(chǎng)景不能修改退款金額，默認(rèn)的是全額；

A：部分場(chǎng)景不支持修改金額，如：訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”，消費(fèi)者選擇未收到貨僅退款；點(diǎn)金石卡券類目；

3、拒絕的時(shí)候，給到結(jié)構(gòu)化的協(xié)商意見(jiàn)，消費(fèi)者修改成跟我一樣，或者點(diǎn)了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，會(huì)馬上同意修改后的退款申請(qǐng)嗎；

A：只要拒絕頁(yè)面沒(méi)有把“消費(fèi)者按您建議修改***系統(tǒng)自動(dòng)同意退款申請(qǐng)/退貨申請(qǐng)”協(xié)議的勾選去掉，消費(fèi)者修改協(xié)議同協(xié)商意見(jiàn)一致或點(diǎn)了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同意申請(qǐng)；

4、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是從買家申請(qǐng)退款時(shí)開始，還是從買家點(diǎn)了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”時(shí)開始？

A：協(xié)商在線化產(chǎn)品是在賣家拒絕退款時(shí)提供退款建議功能，并不影響退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算邏輯。如果商家拒絕時(shí)是默認(rèn)協(xié)議，消費(fèi)者點(diǎn)了“接受協(xié)商，繼續(xù)退款”，系統(tǒng)自動(dòng)同意買家申請(qǐng)，可節(jié)省中間協(xié)商時(shí)間

 

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