旺旺溝通遇瓶頸提高溝通效率有新招

老y · 發(fā)表于 2015-2-13 17:07:12

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淘寶買、賣家一直以旺旺溝通為主，但如今出現(xiàn)越來越多復(fù)雜的溝通場景。如航旅賣家需確認(rèn)買家出行信息，或家裝賣家需聯(lián)系買家確定安裝配送信息，甚至是復(fù)雜的售后處理，少不了需要買、賣雙方直接語音交流，旺旺已然心有余而力不足。同時(shí)也有越來越多的賣家希望通過電話交流代替冰冷重復(fù)的文字，建立更多真誠與信任，給買、賣雙方更好的溝通體驗(yàn)。
傳統(tǒng)溝通方法效率低下
在語音交流需求越來越旺盛的背景下，賣家與買家溝通的方式，或選擇搭建自己的呼叫系統(tǒng)，或選擇使用傳統(tǒng)的座機(jī)+手機(jī)形式，但多少都被這些問題所困擾：首先，旺旺、電話溝通渠道孤立，交流內(nèi)容無法串聯(lián)。比如a客服和買家旺旺溝通過的內(nèi)容，b客服在和買家電話的時(shí)候又重復(fù)一遍，效率低下；其次，來電接待客服對客戶一無所知，每通電話需要先詢問對方淘寶id和訂單信息，確認(rèn)之前溝通進(jìn)度等，買家體驗(yàn)差；第三，溝通后處理任務(wù)容易遺漏，a電話后需要b處理的任務(wù)，中間流轉(zhuǎn)與管理難以規(guī)范，容易遺漏，導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴；第四，搭建傳統(tǒng)呼叫中心售價(jià)高，按坐席收費(fèi)，雙11需要臨時(shí)升級(jí)坐席數(shù)十分困難；第五，電話沒有記錄和錄音，得不到有效管理，客服電話回訪、老會(huì)員關(guān)懷項(xiàng)目是否真正做到位不得而知。
如何提高溝通效率？
針對這些問題，阿聆的推出，定位為商家云客服工作臺(tái)，整合買、賣家多溝通渠道及訂單管理、客戶管理系統(tǒng)，最終幫助賣家提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與效率。據(jù)阿聆產(chǎn)品的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，目前這個(gè)產(chǎn)品主要從四個(gè)方面解決買賣雙方的溝通問題：
第一，整合千牛/旺旺+電話溝通渠道，隨時(shí)隨地發(fā)起通話。阿聆作為千牛中的官方插件，在旺旺聊天、訂單處理過程中可隨時(shí)發(fā)起電話呼叫，未來還將在更多插件中嵌入阿聆電話功能，使用更便捷。

第二，提供0成本400呼叫中心，隨時(shí)增加電話坐席無需中繼線、交換機(jī)，只要保證穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)子賬號(hào)都可創(chuàng)建一個(gè)電話坐席，真正實(shí)現(xiàn)0門檻電商呼叫中心。還可在店鋪首頁等多個(gè)地方展示店鋪專屬400服務(wù)號(hào)碼，提升店鋪形象。

第三，電話號(hào)碼與買家信息自動(dòng)匹配功能，知己知彼才能貼心服務(wù) 不管是來電還是呼出，阿聆工作臺(tái)自動(dòng)匹配與該號(hào)碼對應(yīng)的買家id，展示訂單、溝通歷史等信息，讓客服能心中有底，應(yīng)對自如。

第四，溝通任務(wù)流轉(zhuǎn)、免費(fèi)錄音，為統(tǒng)計(jì)電話績效提供官方依據(jù) 系統(tǒng)可自動(dòng)篩選物流異常、負(fù)面評價(jià)的訂單，您可指派專人跟進(jìn)，電話后處理任務(wù)也可實(shí)時(shí)生成任務(wù)跟進(jìn)，將差評杜絕在起點(diǎn)。