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大張旗鼓的雙11以912億元的成交額完美收官,馬云背后的女人們?cè)俅伟l(fā)力,成就了2015年的雙11。隨著雙11的落幕,一些狂歡后遺癥就開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了,比如肌無(wú)力、黑眼圈、吃土族,當(dāng)然還有一些后遺癥是賣(mài)家不想看到的,比如爆倉(cāng)、物流慢、顧客催單以及流量驟減!
這些后遺癥,有沒(méi)有什么靈丹妙藥可以緩解一下嗎?當(dāng)然!
雙11過(guò)后,大賣(mài)的店鋪就開(kāi)始準(zhǔn)備發(fā)貨、售后事宜。對(duì)于已經(jīng)混跡3年的的老手買(mǎi)家來(lái)說(shuō),發(fā)貨慢也可以接受,也不會(huì)專門(mén)去催貨。而對(duì)于一些耐不住性子的顧客來(lái)說(shuō),遲遲不發(fā)貨就有點(diǎn)惱火了,怎么辦?應(yīng)對(duì)催單抱怨,要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù),要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為:超賣(mài)提醒、發(fā)貨延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。
出現(xiàn)超賣(mài)的情況主要是因?yàn)殡p11當(dāng)天交易量過(guò)大,系統(tǒng)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與賣(mài)家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí),有些已付款的寶貝已經(jīng)售罄,導(dǎo)致寶貝超賣(mài)。這樣的情況,我們可以用全額退款、給予大額優(yōu)惠券、送天貓積分等手段進(jìn)行安撫。這樣的情況多半會(huì)出現(xiàn)在一些熱門(mén)品牌。一般店鋪很少出現(xiàn)。
大多數(shù)賣(mài)家遇到的是發(fā)貨延遲,今年最遲發(fā)貨時(shí)間是20號(hào),顧客希望能盡快將貨物發(fā)出(這就體現(xiàn)了提前備貨的重要性了),對(duì)于沒(méi)辦法盡快發(fā)出的店鋪,我們要提前想好營(yíng)銷(xiāo)話術(shù),比如:親,因?yàn)榘l(fā)貨量大,小哥正加班加點(diǎn)的為您打包,請(qǐng)您耐心等一下。
如果快遞已經(jīng)發(fā)出,及時(shí)給客戶發(fā)出提醒短信,內(nèi)容參考:親,您的寶貝已經(jīng)由XX快遞發(fā)出,雙11期間物流較慢,局地爆倉(cāng),請(qǐng)您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣,也在短信中提示一二,讓顧客做好心理準(zhǔn)備。如果快遞給力及時(shí)送達(dá)了,對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一個(gè)意外驚喜,可以在增加5分好評(píng)幾率。
如果精力充沛,可以在貨物簽收之時(shí)給顧客發(fā)出短信,提醒對(duì)方簽收寶貝以及給予5分好評(píng),有疑問(wèn)咨詢客服,不要未溝通就給予差評(píng)。也可以根據(jù)寶貝屬性加入特定元素,比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品,可以提醒健身的時(shí)候注意保暖。體現(xiàn)人文關(guān)懷,做到短信差異化。
雙11主要是天貓的活動(dòng),所以銷(xiāo)量方面,天貓占了很大比重。但是在平日里,淘寶和天貓的銷(xiāo)量相比,淘寶也是占一定優(yōu)勢(shì)的,F(xiàn)在隨便在淘寶上搜一下,淘寶的寶貝的在自然搜索首頁(yè)中所占比重及已經(jīng)有所上升。而接下來(lái)的雙12,也將是淘寶賣(mài)家的節(jié)日,大家大可大干一場(chǎng)。
對(duì)于雙11后流量驟減情況,其實(shí)大家早有預(yù)估。但是如何應(yīng)對(duì),多半一頭霧水。雙11激發(fā)了人們的購(gòu)物欲,也就創(chuàng)造了917億的神話。而狂歡過(guò)后,大家仔細(xì)觀察,有一部分賣(mài)家并沒(méi)有隨著雙11的結(jié)束而漲價(jià),這部分賣(mài)家可以說(shuō)是在撿漏,撿一部分猶豫沒(méi)有下單的顧客。對(duì)于這類(lèi)賣(mài)家,雙11結(jié)束后的這幾天流量就比較重要了。這幾天流量成本會(huì)比雙11前低很多,一些前期推廣不足的賣(mài)家可以做下推廣。
俗話說(shuō):銷(xiāo)量不過(guò)百,不開(kāi)直通車(chē),銷(xiāo)量不過(guò)千,不開(kāi)鉆展。這其中有一部分道理。直通車(chē)也是燒錢(qián)的代名詞,燒的好賺點(diǎn)小錢(qián),燒不好,賠到解放前。而對(duì)于一些小賣(mài)家,出價(jià)高了承擔(dān)吃力,出價(jià)低了沒(méi)展現(xiàn),可以說(shuō)被直通車(chē)綁架了,但是自然搜索沒(méi)展現(xiàn)的時(shí)候,我們只好乖乖就范,那有沒(méi)有低價(jià)質(zhì)量好的流量來(lái)源呢?
其實(shí)在付費(fèi)流量領(lǐng)域,除了直通車(chē)和鉆展外,我們還有其他選擇。站外活動(dòng),比如折800、卷皮等站外網(wǎng)站。這些網(wǎng)站因?yàn)橹鞔蛘劭,更適合低價(jià)寶貝。除了這些,站外的其他流量資源我們也可以利用,比如一些視頻網(wǎng)站、360購(gòu)物、貼吧、知道等資源位。要利用這些流量資源,就要借助流量天下DSP工具,通過(guò)它將寶貝投放到這些位置。比如下圖中的展示位。
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雙11后流量逐減
2015-11-13 16:33 上傳
沒(méi)有用過(guò)站外流量工具的賣(mài)家可能會(huì)問(wèn),這些流量精準(zhǔn)嗎?客觀來(lái)講,站外流量不如站內(nèi)的精準(zhǔn)度高,但可以做到定向投放,在淘寶上瀏覽過(guò)婚紗,看瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候有關(guān)婚紗的商品就展示出來(lái)了。而今年的雙11,站外流量再次發(fā)力,帶來(lái)不少的流量和轉(zhuǎn)化。流量天下推出的免費(fèi)試用,點(diǎn)這里領(lǐng)取>>。
下圖是雙11期間流量天下的使用情況:
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2015-11-13 16:33 上傳
雙11雖然結(jié)束了,但還有雙12的機(jī)會(huì),擴(kuò)大內(nèi)需,網(wǎng)購(gòu)逐漸成為主力。有大市場(chǎng)大環(huán)境的支持,剩下工作就是如何做好店鋪了。送一句話給大家:思路決定出路,產(chǎn)品決定成。
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