淘寶旺旺滿意度怎么設(shè)置

老y

在淘寶平臺，客戶都是使用旺旺和賣家聯(lián)系的，不管是售后的問題，還是產(chǎn)品咨詢問題，都可以在旺旺上面和客服聊天溝通。溝通完之后，賣家可以提醒客戶填寫滿意度調(diào)查。

一、旺旺滿意度怎么設(shè)置?

打開聊天窗口，點(diǎn)擊“提醒評價(jià)”發(fā)送邀請。

評價(jià)數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟?進(jìn)入賣家-子賬戶管理-監(jiān)控查詢-服務(wù)評價(jià)，篩選時(shí)間和客服分組，然后顯示買家評價(jià)內(nèi)容。

二、旺旺滿意度是什么？

1、淘寶旺旺滿意度就是所有向賣家咨詢過的買家，都可以對賣家的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不管是否有下單，不低于70%，平臺會在淘寶、旺旺的聊天窗口自動(dòng)彈出評價(jià)提示，由買家點(diǎn)擊，評價(jià)數(shù)量低于30個(gè)，不考核，每過24小時(shí)，就能評價(jià)一次。

2、3分鐘人工響應(yīng)率，為每天早上9-23點(diǎn)期間，買家向賣家咨詢，如果3分鐘內(nèi)，賣家沒有回復(fù)，則計(jì)入考核，不低于90%，否則算不合格。

3、消息拒收點(diǎn)擊率，這個(gè)是賣家連續(xù)發(fā)送5條消息給買家，平臺會提示是否拒收，如果買家點(diǎn)擊拒收，則計(jì)入考核，合格率不高于5%。

針對第二點(diǎn)就顯得有點(diǎn)不合適，比如冬天很多賣家基本上不會營業(yè)到晚上23點(diǎn)去，中午時(shí)間點(diǎn)有的也要休息，這個(gè)怎么算?而且這個(gè)考核點(diǎn)應(yīng)該是已讀不回才計(jì)入吧，如果賣家因?yàn)橥ｋ娀蚱渌�什么原因，沒法及時(shí)在線或回復(fù)買家，也會被計(jì)入考核，或者冬天太冷，晚上8點(diǎn)就困了，還不能睡覺了?這些行為平臺已經(jīng)涉嫌強(qiáng)賣。

好比現(xiàn)實(shí)中，管理方來干涉店鋪何時(shí)開店和關(guān)店，還要干預(yù)經(jīng)營者的行為和做法，這什么道理?

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

A、若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。(很容易就超過100 條了，

B、考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。(賣家再累再困，也要經(jīng)營到晚上23點(diǎn)，

C、輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對話輪次。

詳細(xì)說，就是同一個(gè)買家任何時(shí)候，只要給賣家發(fā)了消息，賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，否則就算沒有響應(yīng)，回復(fù)圖片、表情也算回復(fù)，賣家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪，不低于90%來算，就是說一個(gè)買家與賣家的聊天溝通過程中，按照20輪來算的話，賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次，否則就違規(guī)了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

咨詢過幾個(gè)客服，說哪怕賣家不在線，買家發(fā)過來詢問，也算沒有響應(yīng)，機(jī)器人回復(fù)列外，因?yàn)楸仨毞峙涞饺斯た头�，沒有回復(fù)才算違規(guī)。再一分析，如果又來一個(gè)人，說了60輪，58次3分鐘響應(yīng)，根據(jù)計(jì)算邏輯，響應(yīng)率就是3分鐘響應(yīng)76除以總輪80，比率95%，就合格了。

當(dāng)然賣家也不要因?yàn)檫@，而毫無意義地去回復(fù)買家，比如買家說等我5分鐘，我去開電腦，這種情況等就行了，沒有必要回復(fù)一句：好的，嗯。當(dāng)然每個(gè)人交流的風(fēng)格不同，有的人會認(rèn)為很啰嗦，有的人會認(rèn)為服務(wù)好，如此強(qiáng)迫賣家回復(fù)買家，依靠所謂各種規(guī)則處罰賣家，必將導(dǎo)致賣家對平臺的好感度下降，流失用戶。

按照上面的方法，就可以設(shè)置旺旺滿意度，也就是對于這次談話，客戶是否滿意，滿意就選滿意，不滿意就選不滿意。這個(gè)數(shù)據(jù)對于賣家來說，是很重要的，會影響到店鋪燈塔分。

 

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