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說一個(gè)真實(shí)案例，一個(gè)做運(yùn)營的朋友，接了一個(gè)店，第一年銷量非常好
突然年后各項(xiàng)指標(biāo)都下來了，沒有任何原因，人員配置也沒有變化！
最后聯(lián)系了客戶，找到問題所在，店鋪的一個(gè)金牌客服，辭職了！
大家認(rèn)為神奇嗎？
在千人千面的時(shí)代，流量越來越難的，所以把握住每個(gè)一客戶就更顯得至關(guān)重要了，所以不論C店賣家，還是天貓賣家，客服方面的提高就更顯得至關(guān)重要（尤其是天貓賣家）。
下面給大家分享一下，客服常用技巧！
一、感同身受：
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;
6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;
7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;
8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);
9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);
10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，鬃情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;
11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
13)您說得很對(duì)，我也有同感;
14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;
15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;
16)“小姐，我真的理解您……;
17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;
二、被重視
18)先生，你都是我們**年客戶了;
19)您都是長期支持我們的老客戶了;
20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
23)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
24)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25)您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎?;
26)啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?;
27)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……;
四、站在客戶的角度說話：
28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的;
30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;
五、怎么樣的最白才最甜：
31)麻煩您了;
32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
33)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;
37)您這次問題解決后盡管放心使用!;
38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;
39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
40)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;
42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;
45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;
46)您的建議很好，我很認(rèn)同;
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六、拒絕藝術(shù)：
48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
50)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;
51)感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);
52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;
53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意;
54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;
55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
七、縮短通話
57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;
58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?
八、如何讓客戶“等”
59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;
60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;
61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";
62)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;
63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;
64)感謝您耐心的等候;
九、記錄內(nèi)容
65)請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;
66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;
67)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……;
68)先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂�，我們才知道新活�?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;
69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;
70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;
71)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?
72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法;
十、其他
73)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));
74)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));
75)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候);
76)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;
77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?;
78)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題!、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄!;
79)感謝您的建議;
80)非常感謝您的耐心等待;
81)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;
82)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;
83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的;
84)我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);
85)也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;
86)請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;
87)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;
88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;
89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!
十一、結(jié)束語
90)祝您生活愉快!
91)祝您中大獎(jiǎng)!
92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全;
93)祝您生意興隆!
94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!
95)請(qǐng)路上小心;
96)祝您一路順風(fēng);
97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;
98)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;
99)祝您周末愉快!
100)祝您旅途愉快!
希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)，付出總有回報(bào)!最后祝賣家們生意興隆!每天好心情，快樂工作、快樂生活!
淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語
歡迎語
——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋
*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。
*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨�，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。
*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。
*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。
對(duì)話用語
——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答
*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。。
哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。/
*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。
議價(jià)的對(duì)話
——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本
*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）
*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等……
您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。
*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。
我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。
這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：
如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：
一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；
二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；
三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。
四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。/
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對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？
客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品�！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫�(huì)討價(jià)還價(jià)了。
支付的對(duì)話
——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感
*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。
*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。
*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。
*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。
*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。
物流的對(duì)話
——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問
*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。
*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。
*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。
*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
售后的對(duì)話
*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××
2，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：
①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）
②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意…
評(píng)價(jià)對(duì)話
*親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。
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