淘寶客服上線接待列表支持分組、頂部數(shù)據(jù)優(yōu)化

老y

為提升一線客服的整體接待體驗(yàn)及接待效率，千牛對(duì)客服接待面板進(jìn)行了全面產(chǎn)品升級(jí)，包括左側(cè)【接待列表支持分組】和頂部【客服數(shù)據(jù)優(yōu)化】，目前已經(jīng)開啟內(nèi)測(cè)，商家可以根據(jù)操作指南進(jìn)行使用!

一、接待列表支持分組分角色

支持列表分組：分組后可以直觀的看到“待回復(fù)”，“已回復(fù)”，“已被自動(dòng)回復(fù)”，同時(shí)清晰區(qū)分“消費(fèi)者”“商家”“小二”不同角色的會(huì)話

會(huì)話信息預(yù)覽：支持展示會(huì)話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時(shí)間”，在打開列表前就快速獲取聊天內(nèi)容的信息

1、如何開啟接待分組

目前列表分組默認(rèn)為關(guān)閉狀態(tài)，您可以如下圖向右滑動(dòng)【開啟按鈕】開啟接待列表分組。

2、開啟后使用指南

(1)開啟“待回復(fù)”、“已被自動(dòng)回復(fù)”、“已回復(fù)”分組

只有“消費(fèi)者”和“商家”會(huì)進(jìn)入此三個(gè)分組：商家?guī)А旧獭孔謽?biāo)識(shí)，代表會(huì)話是商家的身份，雖然是商家身份，但對(duì)于正常購(gòu)物商家角色，還是需要與普通消費(fèi)者一樣接待

○ 待回復(fù)：進(jìn)線后未進(jìn)行回復(fù)的會(huì)話(包括人工和機(jī)器人均未進(jìn)行回復(fù))

○ 已被自動(dòng)回復(fù)：進(jìn)線后被機(jī)器人自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，但還未進(jìn)行人工回復(fù)(雖然已被機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，但是為了確保消費(fèi)者的接待體驗(yàn)，還是需要人工進(jìn)行校驗(yàn)，避免因?yàn)闄C(jī)器人的答復(fù)不精準(zhǔn)而導(dǎo)致客服流失或者客訴產(chǎn)生)

○ 已回復(fù)：進(jìn)線后已經(jīng)被人工回復(fù)過的會(huì)話

(2)開啟“小二”、“群聊”分組

小二分組：帶【平】字標(biāo)識(shí)，代表是平臺(tái)小二的身份，近期詐騙居多，為了避免詐騙者利用小二身份謀取利益，客服在接待過程中一定要認(rèn)清【平】標(biāo)識(shí)的小二身份，確保是平臺(tái)小二情況下再進(jìn)行正常溝通。

群聊分組：群聊分為淘寶群和千牛普通群，有群聊標(biāo)識(shí)

(3)分組快捷操作

分組順序及折疊：分組順序不支持調(diào)整，除了待回復(fù)的分組不支持折疊，其他分組都支持折疊

新增快捷鍵：為方便您快速定位第一個(gè)待回復(fù)的消費(fèi)者，使用“ctrl+上箭頭”能快速定位到第一個(gè)消費(fèi)者

分組一鍵清除：“清掃鍵”可以對(duì)已“被自動(dòng)回復(fù)”和“已回復(fù)”的消費(fèi)者會(huì)話進(jìn)行快速清除，無(wú)用戶時(shí)則分組隱藏

3、會(huì)話信息預(yù)覽

支持展示會(huì)話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時(shí)間”，在打開列表前就快速獲取聊天內(nèi)容的信息

二、客服績(jī)效數(shù)據(jù)優(yōu)化

1、數(shù)據(jù)指標(biāo)優(yōu)化內(nèi)容

數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確、更實(shí)時(shí)：優(yōu)化【今日接待、未下單、未付款、已付款、昨日旺旺滿意度、昨日3分鐘響應(yīng)率】

數(shù)據(jù)更完整、更清晰：新增【詢單轉(zhuǎn)化率、昨日平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)】

2、指標(biāo)定義及操作

數(shù)據(jù)排序：支持拖動(dòng)調(diào)整

商家客服可以根據(jù)數(shù)據(jù)查看和操作習(xí)慣，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)拖動(dòng)到任意位置

接待數(shù)據(jù)：支持快速導(dǎo)航

點(diǎn)擊接到數(shù)據(jù)的“未下單”“未支付”可以快速定位到左側(cè)接待列表，進(jìn)行迅速查看(明細(xì)僅支持最近200條)

3、數(shù)據(jù)指標(biāo)相關(guān)FAQ

新建客服子帳號(hào)首次無(wú)法查看數(shù)據(jù)

新建的客服子帳號(hào)第一次登陸接待面板查看數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)延后一天，當(dāng)天無(wú)法查看，需要次日進(jìn)行查看

如何*新數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)15分鐘*新一次，若您想看最新數(shù)據(jù)，可以通過【列表*新按鈕】、【數(shù)據(jù)面板*新按鈕】、點(diǎn)擊【未下單、未付款】進(jìn)行實(shí)時(shí)*新數(shù)據(jù)

為什么我的數(shù)據(jù)顯示“-”?

未產(chǎn)生任何接待行為，數(shù)據(jù)會(huì)顯示“-”，開始接待第一個(gè)消費(fèi)者，會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算

大促期間數(shù)據(jù)異常&降級(jí)處理

受大促高峰影響，高峰期數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)會(huì)延后，但不會(huì)影響您的實(shí)際接待

淘寶客服接待【列表支持分組+頂部數(shù)據(jù)優(yōu)化】，快去使用看看吧。

 

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