618抖音電商公布消費(fèi)者體驗治理舉措及成果

老y

“抖音618好物節(jié)”正在進(jìn)行中。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購物體驗，活動期間，抖音電商公布多項消費(fèi)者體驗治理舉措及成果。

其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，過去半年中該平臺進(jìn)行了重點(diǎn)升級，消費(fèi)者體驗得到明顯改善。

根據(jù)平臺調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費(fèi)者最關(guān)心的問題，占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過長等因素會嚴(yán)重影響消費(fèi)者的下單意愿。數(shù)據(jù)顯示，過去幾個月，因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善，平臺的消費(fèi)者粘性持續(xù)增加。

抖音電商明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點(diǎn)。

同時，抖音平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。平臺還通過優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費(fèi)者對“晚發(fā)必賠”的權(quán)益認(rèn)知，緩解其體驗損傷。

目前抖音電商發(fā)貨體驗已達(dá)歷史最高水位，平均發(fā)貨時長較去年底降低36%，發(fā)貨物流NPS提升35%，CCR下降75%，服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度均大幅提升。

據(jù)了解，抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%;

“在途極速退”在非消費(fèi)者責(zé)任場景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

從近期調(diào)研看，平臺有購買行為消費(fèi)者的退換貨體驗和行業(yè)頭部水平差距已顯著縮小。

此外，平臺基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，細(xì)化出64個業(yè)務(wù)切片，對商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。

商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評定較低，平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

今年2月以來，平臺已嚴(yán)懲超1千個服務(wù)評定極差商家。平臺數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)明顯改善，發(fā)貨超時率下降76%，消費(fèi)者對服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復(fù)滿意度提升57%，遠(yuǎn)超大盤整體水平。

值得一提的是，此前抖音電商披露數(shù)據(jù)，從預(yù)售的情況來看，618將呈現(xiàn)爆發(fā)的態(tài)勢，對比2022年同期可預(yù)見眾多行業(yè)將實現(xiàn)大幅增長。

預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，截至5月31日，3C數(shù)碼、家電、美奢生活、親子生活等行業(yè)品牌預(yù)售表現(xiàn)亮眼，實現(xiàn)多項經(jīng)營突破。

夏至ゝ凍傷

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