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如果淘寶店鋪的服務(wù)態(tài)度分不高,那也可以先去了解一下淘寶服務(wù)態(tài)度分是什么,然后在想辦法去了解增加這個分?jǐn)?shù)的方法,我馬上給各位分享。 動態(tài)評分是指天內(nèi)所有用戶評分的總和除總評分的用戶數(shù)產(chǎn)生的平均值。 怎么增加? 1、第一環(huán)節(jié)當(dāng)然是質(zhì)量把關(guān),這一環(huán)節(jié)就不做多說了。 2、第二個咨詢環(huán)節(jié),客服要求:專業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、親和力、回復(fù)準(zhǔn)確,避免因?yàn)轭櫩徒哟Z氣不好或者溝通過程中推薦尺碼不恰當(dāng)造成退換貨等等問題,產(chǎn)生售后。 3、第三個發(fā)貨環(huán)節(jié),控制出錯率,準(zhǔn)確而高效的發(fā)出顧客購買的商品,避免因?yàn)閮?nèi)部管理問題而產(chǎn)生售后問題?梢詫⑸唐愤M(jìn)行條碼管理,使用打單軟件進(jìn)行校驗(yàn),盡量將出錯率控制在零。 一般訂單量超過20單以上的賣家就需要用這個了。第四個環(huán)節(jié),物流跟蹤。發(fā)貨后到買家收到貨之前是無法控制的,但是我們可以處理異常件?梢杂梦锪鞲櫹到y(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)異常件,提前解決掉麻煩,打單軟件中就有這個功能。 4、前四個環(huán)節(jié)控制好了,之后就是售后的問題處理了。在買家收貨前,即使前面再順利也會出問題,比如:尺碼不對、地址不對、不喜歡、產(chǎn)品有瑕疵、和想象中的不一樣、發(fā)錯貨等等問題。然后就走售后流程:前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。 5、一般客戶發(fā)現(xiàn)問題后會第一時間聯(lián)系我們,說明問題并要求售后服務(wù),這就是售后申請。這里售后的前期溝通是非常重要的,在這個直接交流的過程,客戶會對這一過程的服務(wù)有直觀的印象。 并且良好的溝通也能促進(jìn)售后成本的控制,即使商品存在質(zhì)量問題,與客戶進(jìn)行充分的溝通。 6、并有意識地引導(dǎo)問題,可以使得我們了解問題的具體情況,在售后部門分析、處理時可以起到輔助作用,提高處理效率。 可以將客戶遇到的問題分類記錄,然后供售后部門在后續(xù)處理中使用。每個售后申請都有對應(yīng)的訂單編號和商品以及問題原因,總結(jié)分類的售后原因大概有這幾種:質(zhì)量問題、物流問題、顧客不喜歡、庫房失誤、客服失誤、維修保養(yǎng)。 7、建立售后分類一是方便自己查詢,二是便于以后統(tǒng)計(jì)分析,優(yōu)化管理流程,改善管理水平,盡量減少售后問題的發(fā)生。 售后問題的記錄是至關(guān)重要的,它不僅可以更直觀的反映寶貝缺點(diǎn),還能夠避免再次出現(xiàn)該問題,有利于提升客戶滿意度,客戶滿意了給我們店鋪的評分也就高了! 另外,建議大家多度 注意一些惡意買家,要對進(jìn)店的買家進(jìn)行查詢檢測,可以檢測到惡意買家、小號、降權(quán)號等等。 |