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對淘寶賣家來說,其實不管是做售前還是售后,那自然也需要先去對比一下這兩者到底哪個更好,也要清楚它的話術和技巧有哪些,我馬上給各位分享。 一般售前客服的工資要比售后低,不過不會低很多。售后客服還有一個勸退的提成,包括處理中差評的提成。 售前客服的顧客往往都是來咨詢問題的,售后客服的顧客都是有麻煩來找事的。所以如果你脾氣不是特別好,或者心理承受能力不是特別好建議還是做售前客服,有利于長壽。 話術和技巧有哪些? 1、淘寶客服感同身受 客服站在客戶的角度去思考,急客戶所急,理解客戶。通?蛻粲鰧闊、問題時,一般都是比較急躁、煩躁,這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。 這些詞讓客戶暫時冷靜下來,之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。 2、淘寶客服多用“我”代替“您” 淘寶客服本身就是服務崗位,如果直接質疑客戶,自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”,這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。 3、淘寶客服懂得拒絕 客戶提出的所有要求不是都能滿足,客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關部門,查證后再與您聯(lián)絡好嗎?”,先理解客戶再表示抱歉。 4、淘寶客服如何表達等 若因為咨詢量太大無法及時回復,或查詢數(shù)據(jù)需要稍等,那客服都要表達出歉意,“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。 5、結束語一定不能少 和客戶完成對話后,淘寶客服的結束語一定不能少,好的結束語讓人留下好的印象。結束語可以是“希望下次有機會再為您服務、祝您周末愉快”等,這樣還能提升回復率。
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