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對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō),肯定也希望能夠做好淘寶客服的工作,如果想要做好客服工作,那又該怎么去處理投訴呢?如果客服不管事的話,這種情況下應(yīng)該怎么辦呢? 遇到一言不合就差評(píng)、投訴的買(mǎi)家,客服們先不要慌,找出買(mǎi)家投訴的原因,是因?yàn)樘摷侔l(fā)貨?延遲發(fā)貨?還是違背承諾等,再去有針對(duì)性的解決; 不管買(mǎi)家的態(tài)度是好是壞,記住你要做的就是解決客戶的問(wèn)題。因?yàn)閷?duì)于這些提出投訴的買(mǎi)家來(lái)說(shuō),他們的問(wèn)題能夠得到客服的及時(shí)、妥善的處理解決,是更容易提升踢門(mén)的滿意度的。所以客服一定要具備投訴處理的能力。 不管事怎么辦? 1、金額少的訂單直接退款 像是一些訂單金額在10元以下的,基本上直接給退了。因?yàn)槟憧赡軙?huì)因?yàn)檫@10塊錢(qián),跟買(mǎi)家吵架爭(zhēng)執(zhí)之后,給自己帶來(lái)了介入率或糾紛率,這樣是非常不值得的。 如果說(shuō)是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題,退款也是應(yīng)該的;若是買(mǎi)家故意騙錢(qián),無(wú)論你有哪些證據(jù),對(duì)方肯定會(huì)想盡辦法反駁,所以退給他又何妨,全當(dāng)自己丟了10塊錢(qián),而這樣的買(mǎi)家也會(huì)有人替你叫他怎么做人的。 2、金額高的訂單,駁回內(nèi)容要做好表明 如果是金額高的訂單,客服在駁回退款時(shí),要在駁回內(nèi)容里面要求標(biāo)上“商家愿意主動(dòng)聯(lián)系客戶的信息”,這樣之后若淘寶平臺(tái)介入,是可以給小二一個(gè)較好的印象的,不然糾紛上來(lái)了,一個(gè)不主動(dòng)服務(wù)就完了。 同時(shí)還要表明買(mǎi)家提供的證據(jù)是不足以退款的,哪些是你該承擔(dān)的,哪些不該是你承擔(dān)的;最好將規(guī)則告知顧客,這樣可以減少一些糾紛。在駁回之前要先跟買(mǎi)家做好溝通,不管對(duì)方是否看了你的消息,都要保留好這些聊天記錄。 3、平臺(tái)介入時(shí),相應(yīng)的憑證要準(zhǔn)備好 如果溝通無(wú)效,買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入,除了準(zhǔn)備好相應(yīng)的憑證外,記住還要簡(jiǎn)單明了的指出不能退款的原因,分點(diǎn)列出。 |