淘寶客服怎么處理投訴

老y

對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定也希望能夠做好淘寶客服的工作，如果想要做好客服工作，那又該怎么去處理投訴呢?如果客服不管事的話，這種情況下應(yīng)該怎么辦呢?

遇到一言不合就差評(píng)、投訴的買(mǎi)家，客服們先不要慌，找出買(mǎi)家投訴的原因，是因?yàn)樘摷侔l(fā)貨?延遲發(fā)貨?還是違背承諾等，再去有針對(duì)性的解決;

不管買(mǎi)家的態(tài)度是好是壞，記住你要做的就是解決客戶的問(wèn)題。因?yàn)閷?duì)于這些提出投訴的買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，他們的問(wèn)題能夠得到客服的及時(shí)、妥善的處理解決，是更容易提升踢門(mén)的滿意度的。所以客服一定要具備投訴處理的能力。

不管事怎么辦?

1、金額少的訂單直接退款

像是一些訂單金額在10元以下的，基本上直接給退了。因?yàn)槟憧赡軙?huì)因?yàn)檫@10塊錢(qián)，跟買(mǎi)家吵架爭(zhēng)執(zhí)之后，給自己帶來(lái)了介入率或糾紛率，這樣是非常不值得的。

如果說(shuō)是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，退款也是應(yīng)該的;若是買(mǎi)家故意騙錢(qián)，無(wú)論你有哪些證據(jù)，對(duì)方肯定會(huì)想盡辦法反駁，所以退給他又何妨，全當(dāng)自己丟了10塊錢(qián)，而這樣的買(mǎi)家也會(huì)有人替你叫他怎么做人的。

2、金額高的訂單，駁回內(nèi)容要做好表明

如果是金額高的訂單，客服在駁回退款時(shí)，要在駁回內(nèi)容里面要求標(biāo)上“商家愿意主動(dòng)聯(lián)系客戶的信息”，這樣之后若淘寶平臺(tái)介入，是可以給小二一個(gè)較好的印象的，不然糾紛上來(lái)了，一個(gè)不主動(dòng)服務(wù)就完了。

同時(shí)還要表明買(mǎi)家提供的證據(jù)是不足以退款的，哪些是你該承擔(dān)的，哪些不該是你承擔(dān)的;最好將規(guī)則告知顧客，這樣可以減少一些糾紛。在駁回之前要先跟買(mǎi)家做好溝通，不管對(duì)方是否看了你的消息，都要保留好這些聊天記錄。

3、平臺(tái)介入時(shí)，相應(yīng)的憑證要準(zhǔn)備好

如果溝通無(wú)效，買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入，除了準(zhǔn)備好相應(yīng)的憑證外，記住還要簡(jiǎn)單明了的指出不能退款的原因，分點(diǎn)列出。

為你留長(zhǎng)發(fā)。

只知?jiǎng)偟娜耍�難免會(huì)被折斷；只有柔的人，到頭來(lái)終是懦夫。