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評價對于京東店鋪經(jīng)營是很關(guān)鍵的,很多商家也特別重視評價的情況,我匯總整理了關(guān)于京東評價常見問題解答,以下問答肯定有你想了解的: 客戶評價之后至評價展示,會有一定的時間,不會評價完立馬展示。如果評價被巡查審核發(fā)現(xiàn)涉及違規(guī)則不會在前臺展示。 常見問答: 1.消費(fèi)者曬單上傳了商品相關(guān)截圖,卻被駁回是什么原因? 根據(jù)評價規(guī)則:評價曬圖與所購商品無關(guān)或涉嫌泄露隱私的圖片,包括但不限于:商品詳情頁截圖、含其他網(wǎng)站水印圖、訂單截圖、與客服/商家聊天截圖等。消費(fèi)者若發(fā)布以上截圖,將以駁回處理。 02.超出申訴時效可以再投訴嗎? 不可以。申請時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi),超過30天,商家無法發(fā)起申請。 03.我申訴了不合理評價且通過了,差評率為什么沒變化? 1、當(dāng)申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭等,申訴通過后才會折疊評價并剔除差評率。 商家提交申訴后預(yù)計(jì)會在1-3個工作日審核完畢,申訴通過后數(shù)據(jù)并非實(shí)時生效,甩手獲悉一般情況下會在2-3天內(nèi)生效。例如3月1日產(chǎn)生一條差評,商家當(dāng)天進(jìn)行申訴,且當(dāng)天審核通過。3月2日(t+1展示數(shù)據(jù))內(nèi)會看到差評率上升,但此時正在對1號的相關(guān)不合理數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除。因此最快在3月3日商家才能看到差評率下降。建議商家關(guān)注評價,及時處理,按要求提交申訴材料。 2、可能在數(shù)據(jù)剔除期間又產(chǎn)生了新的差評數(shù)據(jù)。 04.評價折疊和差評率之間有什么關(guān)系? 評價折疊最主要影響在于前臺展示,需要判斷折疊的原因,以確定是否對數(shù)據(jù)本身產(chǎn)生影響。 (1)如果遇到不合理評價,申訴通過且符合剔除場景并被折疊。此時該條評價會從差評數(shù)和評價總數(shù)中分別剔除,避免對差評率產(chǎn)生影響。 (2)如果評價內(nèi)容因?yàn)闊o意義沒有任何參考價值等原因被折疊,此時只影響前臺展示,并不影響商家的評價總數(shù)。 (3)如果訂單產(chǎn)生虛假交易,評價數(shù)據(jù)不會計(jì)入計(jì)算。 05.消費(fèi)者在退貨后給了差評,差評率能否剔除影響? (1)消費(fèi)者在退貨前已評價,商家直接退款或退款退貨完成后會剔除評價數(shù)據(jù),差評率數(shù)據(jù)也會剔除該數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)非實(shí)時生效。 (2)消費(fèi)者在退貨前未進(jìn)行評價,則退貨完成后不可對該訂單商品進(jìn)行評價,不會產(chǎn)生差評。 (3)消費(fèi)者在退貨前未進(jìn)行評價,但在退貨過程中產(chǎn)生差評,退款退貨流程完成后也會剔除評價數(shù)據(jù)。 06.有無良買家故意惡意勒索和無故差評,導(dǎo)致店鋪差評率上升,怎么辦? (1)如果遇到惡意勒索、不合理差評等情況出現(xiàn),甩手網(wǎng)建議商家保留證據(jù),并依據(jù)平臺規(guī)則對不合理評價進(jìn)行申訴處理。當(dāng)前申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭,申訴通過后會折疊評價并剔除差評率計(jì)算,申訴通過后數(shù)據(jù)并非實(shí)時生效,一般情況下會在2-3天內(nèi)生效。 (2)申訴路徑為:商家后臺-商品管理-商品評價管理-投訴管理。 07.但如果消費(fèi)者誤評給了差評,對差評率產(chǎn)生影響怎么辦? 如果消費(fèi)者因?yàn)檎`操作導(dǎo)致差評產(chǎn)生,商家可以準(zhǔn)備正確的舉證材料進(jìn)行申訴,若申訴通過且符合剔除場景,則可以剔除差評率考核。 08.為什么在評價診斷分析里看到的評價總數(shù)和我所認(rèn)為的總評數(shù)有些不同? (1)只有消費(fèi)者實(shí)際操作提交的評價,才會產(chǎn)生評價數(shù)據(jù)。默認(rèn)評價僅作為前臺評價數(shù)的展示。商家可通過評價有賞等工具引導(dǎo)消費(fèi)者參評,將默認(rèn)評價轉(zhuǎn)化為實(shí)際評價。 (2)虛假交易產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)不計(jì)入計(jì)算。 09.收到客戶差評,商家可以在哪里進(jìn)行回復(fù)? 商家可以登陸“商家后臺——商品管理——商品評價管理”,對商品評價進(jìn)行查詢、回復(fù)。 10.商家差評產(chǎn)生之后,是否會有觸達(dá)提醒? 評價產(chǎn)生后,商家需通過商家管理后臺——商品管理——商品評價管理查詢。 11.能否與客戶溝通修改中差評? 目前不支持修改差評,但雙方可以追加回復(fù)。 12.消費(fèi)者是否可以撤回或申請修改已發(fā)布的商品評價、曬單? 商品評價或曬單發(fā)布后,消費(fèi)者是無法修改和刪除曬單或評價。 13.商家邀請消費(fèi)者進(jìn)行評價是不是也違背《京東平臺評價管理規(guī)則》? 邀評行為是可以的,但以免單、返現(xiàn)等物質(zhì)或金錢方式引導(dǎo)消費(fèi)者好評的行為是被禁止的,甩手網(wǎng)了解到例如全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評免單等,規(guī)避非客觀評價影響其他消費(fèi)者購買判斷。 14.對于消費(fèi)者發(fā)布在評價中的二維碼、鏈接等,商家該如何處理? 對于消費(fèi)者發(fā)布在評價中的二維碼、鏈接等,商家客服應(yīng)該及時在客服追評里面做好跟蹤以及提醒,并建議商家盡快申請不合理評價申訴屏蔽此類內(nèi)容,以免評價區(qū)出現(xiàn)詐騙信息而導(dǎo)致消費(fèi)者遭受損失。 15.顧客退貨退款后,評價是如何展示的? 1)若消費(fèi)者在換貨前未評價,則換貨后僅能對新生成的訂單進(jìn)行評價; 2)若消費(fèi)者在換貨前已完成評價,換貨后仍可對新生成的訂單進(jìn)行評價,但只保留換貨后新訂單的評價。 3)退貨前未評價,退貨后取消商品評價入口,消費(fèi)者僅可對物流及服務(wù)進(jìn)行評價。 16.如何修改消費(fèi)者的曬單/評價? 消費(fèi)者的曬單/評價是無法修改的。因?yàn)闀駟魏驮u價體現(xiàn)了消費(fèi)者對此商品的真實(shí)看法,對其他消費(fèi)者起到參考作用。 如果客戶因?yàn)檎`操作給了差評或者商家已幫客戶解決問題,建議引導(dǎo)客戶進(jìn)行正向追評,或?qū)υu價及時進(jìn)行解釋和回復(fù)。 如果您遇到惡意評價,可在商家后臺-商品評價管理系統(tǒng)進(jìn)行申訴。 17.為什么我在后臺可以回復(fù)消費(fèi)者評價,在前臺無法回復(fù)消費(fèi)者評價呢? 商家賬號在前臺無法回復(fù),只能通過商家后臺進(jìn)行回復(fù)。 18.默認(rèn)評價為什么不計(jì)入好評率? 為進(jìn)一步保證好評率的可參考性,目前僅統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者提交的好評數(shù)據(jù)。 19.什么叫“默認(rèn)差評”,“默認(rèn)差評”能否申訴? 消費(fèi)者僅打星未填寫評價內(nèi)容的,也是屬于消費(fèi)者主動評價,不屬于默認(rèn)評價。此類評價如需按照不合理評價發(fā)起申訴,需要商家提供相應(yīng)舉證,證明消費(fèi)者的評價確實(shí)存在不合理的情況。建議商家聯(lián)系消費(fèi)者了解給差評的原因后再根據(jù)實(shí)際情況來判斷是否不合理,并提供相應(yīng)舉證材料發(fā)起申訴。 20.消費(fèi)者主動要求刪除評價圖片需要提供哪些東西? 需要在發(fā)起申訴時提供客服與消費(fèi)者的完整時間線文字對話截圖,明確聲明刪除某訂單的評價圖片,不支持語音/通話證明。
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