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近期淘寶平臺(tái)新上線規(guī)則較為集中,重點(diǎn)關(guān)注以下5個(gè)變化。
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2022-7-27 12:00 上傳
一、【重點(diǎn)關(guān)注】催發(fā)貨可能觸發(fā)罰款 2022.7.6正式生效,超出了賣家設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間的訂單,當(dāng)消費(fèi)者催發(fā)貨且賣家不做任何動(dòng)作時(shí),會(huì)產(chǎn)生扣費(fèi): 1、催發(fā)貨來(lái)源是買家在購(gòu)買后,點(diǎn)擊“催發(fā)貨” 2、如果在你設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi),比如你設(shè)定89天發(fā)貨(模玩類目商品最長(zhǎng)可設(shè)定發(fā)貨時(shí)間120天),消費(fèi)者在第59天點(diǎn)擊催發(fā)貨,就不會(huì)扣錢,你只會(huì)收到一個(gè)催發(fā)貨卡片,所以最保險(xiǎn)的是你設(shè)置超長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間,百分百能夠你發(fā)貨的那種,不過(guò)需要考慮對(duì)你轉(zhuǎn)化的影響。 3、每天清空千牛店鋪任務(wù),處理方式有3種:直接發(fā)貨、直接退款、回復(fù)工單說(shuō)明訂單現(xiàn)狀; 進(jìn)入路徑:進(jìn)入千!头酆蠊芾怼酆笕蝿(wù) 4、如果扣費(fèi),按照實(shí)際成交金額的5%,最低不少于5元,最高不超過(guò)30元來(lái)處罰。 不會(huì)因?yàn)檠舆t發(fā)貨重復(fù)罰款。 二、【關(guān)注】發(fā)貨時(shí)間變成必填,且不得超過(guò)120天 無(wú)物流發(fā)貨已取消,且強(qiáng)制所有發(fā)貨時(shí)間都必須選擇,只有3檔“24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”“48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”“大于48小時(shí)發(fā)貨”, 當(dāng)這個(gè)商品發(fā)布時(shí)所屬類目為“模玩/動(dòng)漫/周邊/cos/桌游”時(shí),后臺(tái)顯示的最長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間會(huì)自動(dòng)變?yōu)?20天,你可以輸入小于120天的任何數(shù)字。 同時(shí)你寫(xiě)的這個(gè)時(shí)間會(huì)展示在商品詳情頁(yè)上。 由于二次元商品的交易較為特殊,特殊情況的應(yīng)對(duì)方式如下: 1、發(fā)貨周期超過(guò)120天的怎么辦? 答:使用協(xié)商發(fā)貨工具(未按時(shí)發(fā)貨的投訴不會(huì)成立),系統(tǒng)按照協(xié)商的時(shí)間作為發(fā)貨時(shí)間,比如協(xié)商是到90天以后,那在90天內(nèi)不會(huì)觸發(fā)自動(dòng)賠付,系統(tǒng)內(nèi)的發(fā)貨時(shí)間就變成90天。 ①在發(fā)貨合約模板先選最長(zhǎng)的時(shí)間(現(xiàn)在是120天,模玩/動(dòng)漫/周邊/cos/桌游 類目); ②在千牛工作臺(tái)-智能客服-協(xié)商發(fā)貨,按照實(shí)際可以出貨的情況放一點(diǎn)日期余量寫(xiě); ③聯(lián)系消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn),確認(rèn)后按照你協(xié)商卡片上的時(shí)間走;但消費(fèi)者如果拒絕或者不點(diǎn)擊,該協(xié)商時(shí)間這不生效。 ④過(guò)了90天后,還可以再次發(fā)起約定,總共最多協(xié)商3次,也就是270天。 2、發(fā)貨周期超過(guò)協(xié)商發(fā)貨工具上限的270天怎么辦? 答:使用另行約定的方式(買家可投訴未按時(shí)發(fā)貨,但賣家可通過(guò)以下方式申訴), ①需清晰約定定金數(shù)額、發(fā)貨時(shí)間(需至少約定時(shí)間單位到xx年xx季度)、定金不退還場(chǎng)景。 ②清晰約定是指: a.通過(guò)寶貝詳情頁(yè)描述或者阿里旺旺與您的買家約定定金的數(shù)額和交付期限(需至少約定到xx年/xx季度的范疇), b.需要在約定中明示如果買家不履行約定,無(wú)權(quán)要求另一方返還定金; c.買家履行約定后,您依照約定,將定金抵作價(jià)款或者收回。 d.在旺旺上需要有消費(fèi)者的回復(fù)確認(rèn)。 以下為另行約定定金的判決案例: https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=5611046 3、二次元商品定金怎么收? 答:無(wú)物流發(fā)貨已取消,如需同城交易,可以選擇”其他物流“方式發(fā)貨。 注意,包裹的物流單號(hào)填寫(xiě)完畢后直接點(diǎn)擊下一步,如果不小心點(diǎn)到了單號(hào)的位置,“其他物流公司”這個(gè)選擇會(huì)消失,就會(huì)報(bào)錯(cuò),這個(gè)時(shí)候,只需要回到上一步去重新選擇即可。 三、【關(guān)注】旺旺3分鐘人工回復(fù)規(guī)則試運(yùn)行開(kāi)始 2022.9.1開(kāi)始考核,9月前都是試運(yùn)行期,劃重點(diǎn): 1、同時(shí)考核旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率,1個(gè)月為1次考核期,這2個(gè)數(shù)據(jù)在千!头鍓K都能看到(PC版) (一)旺旺滿意度≥70%(若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)<30個(gè),不參與考核); (二)3分鐘人工響應(yīng)率≥90%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次<100條,不參與考核,9:00-23:00期間)。 2、若不達(dá)標(biāo)會(huì)除以A類4分扣分每次,天貓或淘寶店都會(huì)進(jìn)行考核。 3、響應(yīng)率算法:賣家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。 買家賬號(hào)每說(shuō)一句話算一輪,如果一個(gè)買家跟你說(shuō)了1000句話,你3分鐘內(nèi)回復(fù)1000句,就是100%; 一個(gè)月所有問(wèn)你的加起來(lái)1100句,你3分鐘內(nèi)回復(fù)1000句話,就是90.9%回復(fù)率。 四、【關(guān)注】退貨申請(qǐng)必須在72小時(shí)內(nèi)處理,否則會(huì)統(tǒng)一判定退款成功 賣家還沒(méi)發(fā)貨的情況下,消費(fèi)者發(fā)起退款的規(guī)則: 五、3月啟用的《淘寶網(wǎng)模玩行業(yè)管理規(guī)范》仍在生效中 淘寶網(wǎng)規(guī)定預(yù)售商品必須使用預(yù)售工具,否則商品將被下架及刪除。 同時(shí),這條規(guī)則在執(zhí)行中,將優(yōu)先處理資質(zhì)不確定的賣家,而打標(biāo)賣家將給到一定的調(diào)整和整頓期間(并不是可以恢復(fù)使用無(wú)物流發(fā)貨的意思,無(wú)物流發(fā)貨工具已永久下線,只是你通過(guò)其他物流發(fā)的定金,不會(huì)被這條規(guī)則命中。)
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