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經(jīng)營淘寶店鋪的過程中,肯定也多少會遇到一些異常評價,這時候其實也可以選擇在線受理,不過也需要滿足相關的標準才行,具體是什么標準呢?
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2022-6-30 06:00 上傳
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一.利用評價要挾 1.買家要求好評返現(xiàn):消費者主動索要好評返現(xiàn):賣家店鋪無任何好評返現(xiàn)承諾,消費者強迫賣家提供好評返現(xiàn),否則將給出負面評價。 【場景舉例】小王購買一款連衣裙,對商品表示滿意,確認收貨后聯(lián)系商家索要好評返現(xiàn),商家拒絕后消費者給出負面評價。 2.評價要挾賠償:商家已提供完善售后方案保障消費者利益,消費者卻主動利用評價,脅迫商家索要賠償,從而獲得額外利益。 【場景舉例】 ①小王購買一款連衣裙,確認收貨后表示產(chǎn)品有問題主動要求商家給10元補償不然給差評,商家耐心服務并提供包郵退換貨,但買家不接受商家完善的售后方案。強迫商家必須給錢。 ②小王購買一款連衣裙,并無質量問題1個月后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品降價1元,該產(chǎn)品并未承諾保價,小王卻主動利用評價強迫商家退1元差價。 ③小王購買一款連衣裙,并無質量問題買家主動利用評價強迫商家贈送一套化妝品。 ④小王購買一款連衣裙,交易前利用評價要求降價10元,商家拒絕后消費者未提出任何產(chǎn)品方面的問題,直接給出負面評價。 3.評價要挾售后:消費者因個人原因,利用評價強迫商家提供超出服務范圍的售后。 【場景舉例】:小王購買一款連衣裙,確認收貨后表示因個人原因,衣服不合身想要退款,此時衣服已穿了10天。商家耐心服務表示衣服已超出7天無理由。買家卻以評價強迫賣家提供退貨服務。 以下場景不在利用評價要挾受理范疇: 1、交易糾紛類 交易糾紛引發(fā)的中差評(如:運費爭議/物流問題等) 買家收到貨,提出商品/服務等問題,但商家未提供完備售后的; 2、買家個人感受類 消費者沒有出現(xiàn)利用評價要挾、脅迫賣家等異常行為的(如:從未有過旺旺溝通) 消費者個人使用/個人感受類的中差評 3、協(xié)商類 雙方存在錢款協(xié)商/評價刪改協(xié)商,無論最終是否達成一致的; 二.侵權評價 1.辱罵侮辱的評論:評論內容帶有侮辱、詛咒的字眼或詞匯等行為的評價。 【場景舉例】 ①小王購買一款連衣裙。評價內容:草擬嗎,狗東西(一連串國罵內容) ②小王購買一款連衣裙。評價內容:小心出門**被。。。(含有詛咒的內容) 2.評論泄露隱私:消費者評論內容帶有未經(jīng)公開的商家信息,如姓名、電話、住址等行為的評價 【場景舉例】:小王購買一款連衣裙。評價內容:這個商家的電話號碼:157877**,大家去聯(lián)系他 3.盜用他人評價信息:消費者盜用其他消費者的評價圖片,誹謗詆毀商家。 【場景舉例】:小王購買一款連衣裙,表示穿了之后過敏。但發(fā)表的評價過敏圖,半年前另外一個淘寶消費者,就用過一模一樣的圖片。 以下場景不在利用評價要挾受理范疇: 1.泄露信息場景,消費者發(fā)布自己的信息、產(chǎn)品外包裝自帶的公開信息(生產(chǎn)地址、許可證編號等信息)不屬于該場景受理的范圍。 2.辱罵場景,評論內容針對產(chǎn)品的如“垃圾商品****”,未對人進行語言攻擊,則不在辱罵侮辱受理場景中。 3.辱罵場景,評論內容中的辱罵內容已打星號(*)屏蔽,則不在辱罵侮辱受理場景中。 三.虛假評價 1.未收到貨評價商品:消費者實際未收到貨物,但對商品做出的評價。 【場景舉例】:消費者購買商品后,賣家剛發(fā)貨幾個小時,消費者還未收到商品,就確認收貨并對商品進行評價如“東西不好用,質量差”等。 以下場景不在利用評價要挾受理范疇:未收到貨評價商品場景,消費者未收到貨,但對商家服務或物流體驗進行評價不屬于該場景受理的范圍。 2.評價使用網(wǎng)圖:消費者評價圖片從百度、小紅書等渠道獲取,并誹謗商家造成負面影響。 【場景舉例】:小王購買一款連衣裙,表示穿了之后過敏。但發(fā)表的評價過敏圖,半年前百度就出現(xiàn)過。 3.買A評B:消費者購買的是A產(chǎn)品,評價內容描述B產(chǎn)品。 【場景舉例】:小王購買一款連衣裙,但評價內容:沙發(fā)坐起來不舒服。 4.糾紛報復評價:買賣因線上/線下產(chǎn)生糾紛之后,對商家店鋪報復給出負面評價。 【場景舉例】: ①小王購買一款連衣裙,與商家產(chǎn)生糾紛給出負面評價。過了2天,小王氣不過重新進行下單,再次給出負面評價。(小王的第一筆訂單評價保留,第二筆為糾紛報復訂單進行處理) ②小王購買一款連衣裙,與商家產(chǎn)生糾紛給出負面評價,并揚言之后會用小號天天來,會給100個負面評價。過了幾天,商家陸續(xù)收到小王指使的不同消費者100個負面評價。 ③小王購買一款連衣裙,快遞員小張由于派件錯誤貨物送錯,因此商家投訴快遞員小張。結果快遞員用小號對商家進行下單報復給出負面評價。 四.廣告評價 評論內容以發(fā)廣告為目的的評論(包括:圖片、文字、視頻等),評論內容帶有聯(lián)系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或站外鏈接、以及圖片引導等行為的評價。 【場景舉例】: ①小王購買一款連衣裙,評價內容:我這款連衣裙如果領劵購買可以優(yōu)惠xx元,大家可以點擊下面這個圖片鏈接進行購買哦。(圖片為一張二維碼領券信息。) ②小王購買一款連衣裙,評價內容:我這款連衣裙在某淘上,只有xx元。筆這家店便宜的多,具體的店鋪信息在評價圖片里面,大家快點去買吧。 ③小王購買一款連衣裙,評價內容:我這款連衣裙的用料和某多平臺的產(chǎn)品一樣,但是那邊只要xx元。對比發(fā)現(xiàn)還是那邊便宜,而且質量更好。某多的店鋪鏈接是xxx(新增審核流程) 以下場景不在利用評價要挾受理范疇:賣家商品包裝上自帶的二維碼,快遞包裹內的五星好評返現(xiàn)卡片,不屬于廣告評價處理范疇。 五.湊字評價 評論內容與交易的商品、體驗、物流、服務等不相關的評價內容。包含詩詞段子、SD炒作和蹭淘氣值等行為的評價。 1.模板評價:如按照某種格式,湊字數(shù)增長淘氣值,且無對商品、服務、物流相關評價內容。 【場景舉例】小王購買一款連衣裙,但評價內容:世界很大,天很藍。我只想做一個仙人掌感受不一樣的生活.....湊夠十五字獲得淘氣值。 2.網(wǎng)絡段子/標點:與商品、服務、物流無關的網(wǎng)絡段子、標點符號。 【場景舉例】小王購買一款連衣裙,但評價內容:&。。。&&& 以下場景不在湊字評價受理范疇: 1.商家引導買家故意追加評價無意義的評價,以達到評價折疊目的,不在受理范圍 。 2.評價內容涉及SD。不在受理范圍 3.買家個人感受類評價。不在受理范圍 六.同行惡意差評 同行不以購買為目的,利用評價對同行商家進行詆毀誹謗的行為。 【場景舉例】 ①同行在商家店鋪拍下了10筆訂單后,聯(lián)系賣家說道:“撤銷對我的盜圖投訴,不然讓你的店開不下去”。并給出差評。 ②同行發(fā)現(xiàn)銷量第一的產(chǎn)品人氣很高,于是用小號靜悄悄的下單,給出不真實的負面評價。 【注意事項】此類場景在提交投訴時候請說明事情背景并提供相關憑證。 七.違法違規(guī)評價(評價內容違反國家法律法規(guī)) 1.涉政暴恐等敏感信息:評價內容包含危害國家政治安全、惡意攻擊領導人、黨政或國家體制、恐怖組織圖文、旗幟、血腥圖片、槍/管制刀具及軍警用品、危險化學品等信息。 2.低俗色情:評價內容包含色情淫穢、血腥暴力等低俗信息。 3.涉未成人年:涉及未成年人的低俗信息,不利于未成年人成長、侵犯未成年隱私等有害信息。 4.其他違反國家法律法規(guī)信息:評價內容涉及其他違反國家法律法規(guī)的信息內容,包括但不限于非法用途工具/服務、賭博/博彩、偽造票證等。 |