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作為淘寶客服,最主要的工作就是回復客戶的問題,并促進客戶的成交,提高客戶的滿意度。對于客戶量大的店鋪,客服最好提前設置好回復用語,這樣可以大大提高工作效率。 一、客服回復的常用語 1. 親,歡迎光臨XXX店,我們現在正在進行XXX活動,關注店鋪還可以領取x元優(yōu)惠券哦! 2. 親,您好,歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX,非常高興為您服務!請問有什么可以幫您的嗎? 3. 親,您好!歡迎光臨XXX,請問您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦! 4.寶,本店寶貝拍下后會在72小時候發(fā)出的哦,如果寶子比較著急,可以提前跟我說哦,給您安排提前發(fā)貨哈~ 5.親,您要退是可以的,請您這邊先把寶貝寄回來。在您寄回來的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時退您墊付的郵費10元。 6.親,請您放心哦,如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下,請您發(fā)拍張有質量問題的圖片給我們,好吧? 7.親,您的貨我們已經為您發(fā)出了,您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購買退貨運費險,當發(fā)生退貨時,再交易結束后72小時內,保險公司將按約定對親愛的的退貨運費進行賠付的哦~ 8.您好~ 您的申請退款已看到,等售后專員一一處理的哈,請不要著急的哦~ 9.如果我們快遞公司給您帶來了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,請您放心,我們一定給您一個滿意的答復。 二、回復率考核時間是什么時候? “淘寶旺旺滿意度”的指標是根據近30天內,店鋪阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數/近30天店鋪阿里旺旺收到的評價總數。這個滿意度必須大于等于70%,但如果收到滿意度評價不足30個的話,就不參與考核。 “3分鐘人工響應率”則是考核近30天內,9:00-23:00期間,賣家在買家提問后3分鐘內人工回復的對話輪次/近30天該時段總對話輪次。該響應率需要≥90%,如果考核周期內累計輪次小于100條的話,也不參與考核。 這里給大家分享了一些客服常用語,大家可以提前做好設置,這樣就不用自行去打字,可以提高回復的速度。對于客服的響應率,平臺是有考核的,如果不達標,對店鋪影響不好。
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