天貓、天貓國際2023年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整

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農(nóng)歷新年即將到來，物流公司運力及天貓、天貓國際商家服務(wù)能力均有所減少，為保護消費者購物體驗及天貓、天貓國際市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間、交易超時等規(guī)則做出如下調(diào)整：

一、公告適用范圍

已報名參加2023“春節(jié)不打烊”活動的天貓、天貓國際商家，且訂單在“春節(jié)不打烊”保障范圍內(nèi)的，須按照《天貓2023年春節(jié)不打烊活動招商規(guī)則》中的發(fā)貨/超時規(guī)則要求執(zhí)行，不適用本公告;其余訂單適用本公告。

二、發(fā)貨規(guī)則

(一)訂單范圍

在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間(下稱“春節(jié)期間”)

(二)天貓訂單

1.發(fā)貨時效要求：春節(jié)期間買家付款的天貓訂單，商家須在2023年1月31日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨。

2.虛假發(fā)貨認定：春節(jié)期間在途訂單出現(xiàn)以下場景，不視為虛假發(fā)貨正常判定。

(1)訂單攬收后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄的;

(2)物流信息流轉(zhuǎn)過程中，停滯時間超過正常快遞節(jié)點流轉(zhuǎn)時間的;

(三)天貓國際訂單

春節(jié)期間消費者付款的跨境電商保稅進口訂單，商家須在2023年2月2日23:59:59前發(fā)貨并且確保消費者可在菜鳥系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等);

春節(jié)期間消費者付款的海外直郵及跨境電商集貨進口訂單，商家須在2023年2月3日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則消費者可依據(jù)《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則Tmall Global Service Terms》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)則”要求賠付。

(四)其他特殊情形

定制、預售及其他特殊情形等需商家與買家另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準。

三、交易流程調(diào)整

(一)退款/投訴流程：

1. 退款/售后超時調(diào)整(含天貓、天貓國際)

①買家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：

A：商家未點擊發(fā)貨狀態(tài)下，同日常規(guī)則，春節(jié)期間不做變更;

B：商家已點擊發(fā)貨狀態(tài)下，等待商家確認或買家修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

②買家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

③商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待買家填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。

虛擬訂單*等除外。具體以頁面展示信息為準。

2. 發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整(含天貓、天貓國際)

在2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期間，買家無法選擇“發(fā)貨問題”作為投訴原因，2023年2月1日00:00:00后上述理由可以選擇并發(fā)起投訴。

預售商品訂單和虛擬訂單等除外，具體以頁面展示信息為準。

(二)申請客服介入流程調(diào)整

1. 申請客服介入舉證期時間：2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請介入的退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：買家/商家應(yīng)在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證，商家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。

2. 客服介入處理時間：2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期間買家或商家申請客服介入的，將于2023年1月28日后陸續(xù)恢復處理。

3. 行為類投訴客服處理時間：2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴(發(fā)貨問題、承諾不履行、服務(wù)態(tài)度等問題投訴)，將于2023年1月28日后陸續(xù)恢復處理。

四、其他(僅天貓訂單)

(一)換貨流程調(diào)整

1. 買家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改換貨的，或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：

(1)等待商家或買家確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

(2)買家已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天。

2. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間同意換貨協(xié)議的，等待買家填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。

3. 2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間，商家“確認收到退貨”后，自商家在天貓平臺確認發(fā)貨之時起，買家未在20天內(nèi)確認收貨且未申請退款的，天貓通知支付寶打款給商家。

4. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間期間確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。

5. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”的訂單，商家需在2023年1月31日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄，否則按照《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》處理。

(二)天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認開票”和付款成功后“在線確認開票”流程調(diào)整：

1. 買家在交易成功(是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同)前在線確認開票的訂單，若交易成功時間在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成開票*。

2. 買家在交易成功后在線確認開票的訂單，若申請時間在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間的，商家需在申請后的15天內(nèi)完成開票;否則，按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》進行處理。

(三)特色服務(wù)的調(diào)整規(guī)則

1. 過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、護眼無憂、只換不修業(yè)務(wù)的退款/售后超時調(diào)整同上述主交易流程的變更規(guī)則。

2. 壞單包退

買家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間通過 “腐爛變質(zhì)/壞果/水產(chǎn)死亡/影響食用”指定原因發(fā)起/修改維權(quán)申請的，商家需在48小時內(nèi)有效響應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)申請，且若買家提供有效憑證的，應(yīng)為其提供退款處理的服務(wù)。

3. 其他特色服務(wù)的臨時調(diào)整

(四)定義

1.虛擬訂單：指“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。

2.完成開票：是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準。