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淘寶鯨芽是由原來的淘寶分銷升級而來的,平臺對入駐鯨芽的商家對售后也有一定的要求,本次就讓我們來看看【鯨芽】售后統(tǒng)一政策有哪些吧! 一、售后統(tǒng)一政策 1、非保稅品:供貨商須支持7天無理由退換貨 2、保稅品: a、由消費(fèi)者個人原因發(fā)起的保稅倉退貨(發(fā)貨狀態(tài)一律以淘寶后臺訂單狀態(tài)為準(zhǔn)) 未發(fā)貨:需給消費(fèi)者退款,不扣除稅; 已發(fā)貨未簽收:給消費(fèi)者退款,需扣除稅; 已發(fā)貨已簽收:跨境商品一經(jīng)簽收無法返回保稅倉,供貨商/推廣者須在產(chǎn)品詳情頁顯眼位置添加購物須知,同 時推廣者店鋪須取消勾選7天無理由退換貨選項(xiàng)。若因未展現(xiàn)已發(fā)貨已簽收商品不支持退換提 醒,由未展現(xiàn)方擔(dān)責(zé),供貨商和推廣者都未展現(xiàn)由供貨商擔(dān)責(zé)。若分銷店鋪未取消勾選7天無 理由退換貨選項(xiàng),由推廣者擔(dān)責(zé)。 b、由商品品質(zhì)引起的退貨由供應(yīng)商承擔(dān)所有稅費(fèi)+快遞費(fèi); c、由商品包裝損壞及快遞運(yùn)輸造成退貨由供應(yīng)商承擔(dān),后續(xù)供應(yīng)商找倉庫或快遞索賠; d、由推廣者在銷售過程中因描述不準(zhǔn)確引起紛爭退貨由推廣者承擔(dān); e、消費(fèi)者申請小二介入產(chǎn)生糾紛情況被判退貨退款,推廣者先進(jìn)行相應(yīng)的舉證,若平臺判定退貨退貨由供應(yīng)商接 收且稅運(yùn)由供應(yīng)商承擔(dān); f、推廣者擔(dān)責(zé)情形下,供貨商只可扣除稅費(fèi)損失,不得強(qiáng)制不予退貨,不得強(qiáng)制扣除其他費(fèi)用。 二、售后處理 1、權(quán)利人侵權(quán)投訴&假貨投訴 日常防控:供貨商與主播店鋪用自己實(shí)拍圖片,勿盜用官旗和官網(wǎng)圖片; 解決方案:按照語雀文檔提交分銷憑證yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68,申訴成功后鏈接刪除,免處罰。 2、延遲發(fā)貨被投訴或處罰 日常防控:供貨商與主播店鋪對接好發(fā)貨時效設(shè)置好運(yùn)費(fèi)模板,如果現(xiàn)貨+預(yù)售混合賣(主播店必須提前設(shè)置好預(yù)售模板,待上預(yù)售鏈接務(wù)必切換預(yù)售模板); 解決方案:如果發(fā)生發(fā)貨延期,請供貨商主動聯(lián)系主播店鋪告知準(zhǔn)確發(fā)貨時效且給到主播方關(guān)于消費(fèi)者賠付方案 3、消費(fèi)者使用過敏或者對產(chǎn)品有重大質(zhì)疑 日常防控:提前準(zhǔn)備話術(shù),跟消費(fèi)者解釋某些過敏非產(chǎn)品本身而是個人膚質(zhì)問題。過敏嚴(yán)重,建議消費(fèi)者上醫(yī)院檢查 解決方案:針對此情形供貨商應(yīng)配合推廣者做好售后,滿足消費(fèi)者合理訴求,協(xié)商不成以平臺認(rèn)責(zé)為準(zhǔn)。若判定退貨退款,此情形由供貨商承擔(dān)損失并安排退貨退款 4、保稅商品不支持7天無理由退換貨,消費(fèi)者以7天無理由要求退貨退款 日常防控:店鋪分銷前務(wù)必確認(rèn)在前臺取消勾選7天無理由退換貨選項(xiàng); 解決方案: 若未去勾,對消費(fèi)者展示支持無理由退換則消費(fèi)者無責(zé),須支持退換, 此情形損失分銷店鋪承擔(dān)。(貨退回供貨商,分銷店承擔(dān)稅費(fèi)) 若已去勾,可讓分銷店與消費(fèi)者協(xié)調(diào)扣除稅運(yùn)。協(xié)議不一致,消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)退款。若判決退貨退款,此情形損失由供貨商承擔(dān)退貨退款 5、消費(fèi)者超跨境電商個人額度導(dǎo)致無法發(fā)貨,消費(fèi)者發(fā)起投訴導(dǎo)致店鋪賠款 日常防控:此類情況請先與消費(fèi)者溝通,告知個人額度可在“掌上海關(guān)”APP查詢; 解決方案:遇到此類情況可收集完整后反饋給對接行業(yè)小二,進(jìn)行處理。 6、消費(fèi)者假貨投訴 日常防控:遇到消費(fèi)者假貨售后,供貨商配合推廣者提供資質(zhì)鏈路和報(bào)關(guān)單舉證; 解決方案:按照語雀文檔申訴https://www.yuque.com/tbzb/ht6n48/upw3p1,申訴成功后不判假。
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