淘寶客服業(yè)績(jī)?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)

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淘寶很多大店鋪都是需要多個(gè)客服的，因?yàn)樽稍兊馁I家比較多，需要處理的售后也多。客服對(duì)于一個(gè)店鋪來說也是很重要的，如果客服工作做的不好，就會(huì)導(dǎo)致店鋪損失很多客戶的。所以賣家為了激勵(lì)客服工作的積極性，也會(huì)設(shè)置績(jī)效考核的。那么淘寶客服業(yè)績(jī)?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)?

淘寶客服業(yè)績(jī)?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)?

客服績(jī)效查核最主要的6項(xiàng)目標(biāo)：

1、收入;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價(jià);

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、呼應(yīng)時(shí)刻。

當(dāng)然，最主要的3項(xiàng)，依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。這兒我會(huì)為我們逐一剖析下：

1、收入。

即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、淘寶客單價(jià)。

客服績(jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)主要的表現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的采購(gòu)能力。舉個(gè)簡(jiǎn)略的比方，當(dāng)日100個(gè)顧客采購(gòu)了3萬元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分主要的目標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會(huì)在招待的一起，去自動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客采購(gòu)有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，終究會(huì)進(jìn)步自己及全部店肆的收入。

經(jīng)過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客成功的事情，由于事實(shí)上只要一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則，誰執(zhí)行算誰的績(jī)效，而別的客服，便計(jì)入幫忙效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正�？�(jī)效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真實(shí)完結(jié)采購(gòu)，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時(shí)刻差的均值。

這個(gè)值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來說，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻到達(dá)一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡(jiǎn)單致使客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

如何制定考核計(jì)劃?

績(jī)效考核會(huì)根據(jù)工作內(nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同的，具體如下:

售前客服績(jī)效考核計(jì)劃主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是根本請(qǐng)求，由大家自行定一個(gè)規(guī)范，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵(lì)的績(jī)效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么客服便會(huì)主動(dòng)積極的促單。

售后客服績(jī)效考核計(jì)劃主要就是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)的這幾個(gè)數(shù)據(jù)了。而客服在線時(shí)長(zhǎng)、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度就關(guān)于售后客服來說一樣是根本請(qǐng)求了，好評(píng)率、退貨率及改評(píng)數(shù)則是售后客服的鼓勵(lì)性考核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)就越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)制度啦。

 

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