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淘寶很多大店鋪都是需要多個客服的,因為咨詢的買家比較多,需要處理的售后也多?头䦟τ谝粋店鋪來說也是很重要的,如果客服工作做的不好,就會導(dǎo)致店鋪損失很多客戶的。所以賣家為了激勵客服工作的積極性,也會設(shè)置績效考核的。那么淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計?
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2022-7-27 12:00 上傳
淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計? 客服績效查核最主要的6項目標(biāo): 1、收入; 2、詢單到終究付款成功率; 3、客單價; 4、幫忙跟進人數(shù); 5、旺旺回復(fù)率; 6、呼應(yīng)時刻。 當(dāng)然,最主要的3項,依然是客服的收入、成功率、客單價。這兒我會為我們逐一剖析下: 1、收入。 即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。 2、成功率。 即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額,終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。 3、淘寶客單價。 客服績效查核引進客單價的概念,是對客服工作能力的一個主要的表現(xiàn)。何為客單價,即當(dāng)日均勻每個顧客的采購能力。舉個簡略的比方,當(dāng)日100個顧客采購了3萬元產(chǎn)品,那么客單價為30000/100=300元。 客單價是查核客服績效的一項十分主要的目標(biāo),一個好的客服,在工作中做的,不只是是招待,而會在招待的一起,去自動引導(dǎo),引薦顧客采購有關(guān)產(chǎn)品,然后進步客單價,終究會進步自己及全部店肆的收入。 經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價,要低于客服客單價,而且要低不少,這即是客服的主要性。 4、幫忙跟進人數(shù)這項。 先了解一下幫忙效勞的概念,幫忙效勞,顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個客服效勞一個顧客成功的事情,由于事實上只要一個成功事情,所以成功只會計入一個客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則,誰執(zhí)行算誰的績效,而別的客服,便計入幫忙效勞,不影響他們的轉(zhuǎn)化率計算。 顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單,顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進。幫忙跟進人數(shù),即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購的顧客人數(shù),這些不會計入客服的正常績效中,但由于客服相同效勞過,而且八成是由于有他們的幫忙跟進,顧客才真實完結(jié)采購,所以幫忙跟進人數(shù),也能從中了解到客服的工作狀況。 5、呼應(yīng)時刻,是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時刻差的均值。 這個值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來說,五六十秒的呼應(yīng)時刻是相對正常的,做得好的客服會把呼應(yīng)時刻控制在二三十秒,做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時刻到達一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答,這很簡單致使客戶丟失,而且十分委屈。 6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時刻,是查核客服的工作態(tài)度及狀況。 旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個份額,繼續(xù)舉比方,比方當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回答了,那么旺旺回復(fù)率是100%。 如何制定考核計劃? 績效考核會根據(jù)工作內(nèi)容不同,考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會不同的,具體如下: 售前客服績效考核計劃主要是看客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù),在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是根本請求,由大家自行定一個規(guī)范,客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵的績效考核,咨詢轉(zhuǎn)化率越高,客服將有對應(yīng)的提成獎勵,那么客服便會主動積極的促單。 售后客服績效考核計劃主要就是看客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)的這幾個數(shù)據(jù)了。而客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度就關(guān)于售后客服來說一樣是根本請求了,好評率、退貨率及改評數(shù)則是售后客服的鼓勵性考核,好評率越高,退貨率越低,改評數(shù)就越多,那么售后客服也會有對應(yīng)獎勵制度啦。
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