淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計

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淘寶很多大店鋪都是需要多個客服的，因為咨詢的買家比較多，需要處理的售后也多�？头�對于一個店鋪來說也是很重要的，如果客服工作做的不好，就會導(dǎo)致店鋪損失很多客戶的。所以賣家為了激勵客服工作的積極性，也會設(shè)置績效考核的。那么淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計?

淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計?

客服績效查核最主要的6項目標(biāo)：

1、收入;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價;

4、幫忙跟進人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、呼應(yīng)時刻。

當(dāng)然，最主要的3項，依然是客服的收入、成功率、客單價。這兒我會為我們逐一剖析下：

1、收入。

即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、淘寶客單價。

客服績效查核引進客單價的概念，是對客服工作能力的一個主要的表現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日均勻每個顧客的采購能力。舉個簡略的比方，當(dāng)日100個顧客采購了3萬元產(chǎn)品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項十分主要的目標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會在招待的一起，去自動引導(dǎo)，引薦顧客采購有關(guān)產(chǎn)品，然后進步客單價，終究會進步自己及全部店肆的收入。

經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫忙跟進人數(shù)這項。

先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個客服效勞一個顧客成功的事情，由于事實上只要一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則，誰執(zhí)行算誰的績效，而別的客服，便計入幫忙效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計算。

顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進。幫忙跟進人數(shù)，即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫忙跟進，顧客才真實完結(jié)采購，所以幫忙跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時刻差的均值。

這個值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來說，五六十秒的呼應(yīng)時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應(yīng)時刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時刻到達一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡單致使客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

如何制定考核計劃?

績效考核會根據(jù)工作內(nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會不同的，具體如下:

售前客服績效考核計劃主要是看客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù)，在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是根本請求，由大家自行定一個規(guī)范，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵的績效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對應(yīng)的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

售后客服績效考核計劃主要就是看客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)的這幾個數(shù)據(jù)了。而客服在線時長、音訊回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度就關(guān)于售后客服來說一樣是根本請求了，好評率、退貨率及改評數(shù)則是售后客服的鼓勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數(shù)就越多，那么售后客服也會有對應(yīng)獎勵制度啦。

 

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