微信名稱：老y開網(wǎng)店
微 信 號：lakwdian
微信ＱＱ：A8686369
網(wǎng)店開店半年多，憑借自己的貨源優(yōu)勢，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)皇冠賣家。由于之前我是做實(shí)體店批發(fā)的，當(dāng)時(shí)不太了解網(wǎng)店網(wǎng)絡(luò)銷售，記得剛開始的時(shí)候幾個(gè)大顧客過來這里拿貨，但是他們不是經(jīng)營實(shí)體店的，通過生意之間的來往才才慢慢的了解到，原來他們都是在網(wǎng)店銷售女裝的，網(wǎng)店銷售就好像我們實(shí)體店鋪銷售一樣不過面對的是全國各地，他們都說自己在網(wǎng)店上面都是皇冠甚至有一個(gè)是金皇冠了，當(dāng)時(shí)我什么也不懂什么叫皇冠什么叫金皇冠，但是從他們拿貨的數(shù)量來說是非常的驚人的，直到前年自己才慢慢的了解到網(wǎng)店網(wǎng)，才知道原來網(wǎng)店上面開店鋪的模式，現(xiàn)在回想起來自己都是網(wǎng)店網(wǎng)上幾家皇冠店鋪的固定供應(yīng)商了�，F(xiàn)在慢慢的用心做了一年的網(wǎng)店，其中的艱辛與勞累才讓現(xiàn)實(shí)中做生意的我清楚的明白網(wǎng)絡(luò)銷售跟現(xiàn)實(shí)銷售是其實(shí)是差不多的。
今天在社區(qū)里面看到一篇貼子：上帝呀，網(wǎng)店掌柜要拿什么才能留住您呢？我覺得這個(gè)是所有網(wǎng)店掌柜的共同話題吧，這個(gè)話題從買家的角度來道出了買家對賣家各方面的經(jīng)營的致勝點(diǎn)，例如：是否看賣家的信譽(yù)，是否看賣家的信譽(yù)，是否看賣家的店鋪裝修，圖片質(zhì)量……等等 現(xiàn)在我以一個(gè)普通賣家的身份結(jié)合這些買家的意見談?wù)勎业赇佋谡麄�(gè)運(yùn)營中針對這些話題的具體做法：
1. 店鋪信譽(yù)越高越=寶貝質(zhì)量越好？
這個(gè)是很多買家購買前必考慮的問題之一，特別是一些新手買家通常都會(huì)選擇一些店鋪信譽(yù)高甚至是商城的店鋪，店鋪信譽(yù)越高寶貝質(zhì)量越好，這些定性思維已經(jīng)根深蒂固駐扎在每個(gè)買家的腦子里面，在他們的想法中，這些高信譽(yù)的賣家所出售的質(zhì)量一定很好就好像現(xiàn)實(shí)中的品牌商店一樣，在高信譽(yù)的店鋪購買會(huì)讓他們第一道防線放松下來，有產(chǎn)生購買的欲望。但是作為賣家，其實(shí)我們掌柜都了解，并不是信譽(yù)越高店鋪寶貝質(zhì)量就越好，性價(jià)比就越高，有一些鉆石店鋪甚至是心級的店鋪寶貝質(zhì)量、性價(jià)比都比皇冠店鋪，金冠店鋪質(zhì)量好，（所以一些鉆石店鋪或者是心級店鋪掌柜們，你們的質(zhì)量如果是好的事實(shí)就是好的，肯定能銷售出去只要你推廣正確，所以加油哦�。Ｐ抛u(yù)越高，那么寶貝就越好，性價(jià)比就越高，我覺得這個(gè)觀點(diǎn)不應(yīng)該成為買家產(chǎn)生購買行為的重點(diǎn)影響因素，因此作為賣家，我還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對信譽(yù)方面用心做起來，對每個(gè)顧客更他們用心交流，用心傾聽他們的要求，一個(gè)一個(gè)的用心把每一朵好評的花朵收集起來，店鋪在于一個(gè)累積過程，羅馬不也是，一天一天積累建成的么？因此對于信譽(yù)炒作方面我都是非常的反感的，之前沒有升皇冠還在5鉆石的時(shí)候，我的生意甚至比現(xiàn)在皇冠的還要好，這期間我也跟好幾個(gè)三皇冠、四皇冠的同行了解過，他們的成交量都經(jīng)常比不上我當(dāng)時(shí)的5鉆信譽(yù)的成交量，原因就是我店鋪的衣服性價(jià)比比他們的高，并且質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，用心留住顧客，因此信譽(yù)這個(gè)不是重點(diǎn)，重點(diǎn)的就看你用不用心去做.
2. 好評率越高，買家越看中？
網(wǎng)店發(fā)展到現(xiàn)在，規(guī)則制度方面都非常的完善了，對于信譽(yù)方面其實(shí)關(guān)系不是很大，但是不管是從買家還是賣家的身份來想，一個(gè)店鋪的好評率都是店鋪是否用心經(jīng)營的關(guān)鍵因素之一，而已這個(gè)因素在以后的網(wǎng)店經(jīng)營銷售中也會(huì)越來越顯得重要！其實(shí)很多差評不是因?yàn)樽约簩氊愘|(zhì)量問題而買家留下來給你的，多數(shù)都因?yàn)槭请p方?jīng)]有完全溝通好的情況下買家一氣之下留給你的.
ps當(dāng)然除非是一些顧客上帝真的很很不講理又或者是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上所流行的職業(yè)差評師有時(shí)候也可能會(huì)是一些同行中傷自己而造成的（也因?yàn)檫@些原因，我店鋪不能保持100%的好評了…..）
但是對于平時(shí)中遇到的差評，我的第一個(gè)做法就是，放下所有手頭上的東西，聯(lián)系這個(gè)買家，耐心的傾聽他是由于什么原因給差評的，是不是寶貝質(zhì)量問題還是客服服務(wù)問題又或者是物流方面的問題，當(dāng)這些你弄懂之后就要站在買家的角度來考慮怎么解決這個(gè)問題。如果不懂處理的可以靜下心來想想如果你是一個(gè)買家遇到這樣的情況會(huì)怎么樣才消氣？站在賣家的角度來看也要懂得掌握顧客的心里，既然知道問題所在點(diǎn)，那么就要全力的用各種方法去攻擊這個(gè)問題解決這個(gè)問題，我記得當(dāng)時(shí)我們拿到的一個(gè)差評是由于快遞公司的原因?qū)е聦Ψ揭粋�(gè)星期才收到貨，而當(dāng)時(shí)那位顧客購買的是晚禮服要出席一個(gè)婚禮的，收到貨的時(shí)候婚禮早已經(jīng)結(jié)束了，當(dāng)時(shí)他都沒有說什么話就毫不猶豫的給了一個(gè)差評，當(dāng)時(shí)我打電話過去的時(shí)候他還拒絕接聽！沒辦法一整天下來都不接聽電話。然后我通過短信來解釋這件事情還非常非常的誠懇的想她道歉，另一方面跟快遞公司聯(lián)系，讓他們的業(yè)務(wù)員親自過去向那位顧客道歉，因?yàn)檫@個(gè)是快遞公司的問題，一定要他們協(xié)助幫忙的，一整天的忙乎后，那位顧客才同意把差評改回來！ 因此，作為賣家好評率一定要注意，對于出現(xiàn)差評第一時(shí)間要想辦法去解決，多微笑的跟顧客溝通，古人云，伸手不打笑臉佛，只要的以微笑的心態(tài)去處理，那么你就成功了一半！
3. 店鋪布局裝修、圖片質(zhì)量
店鋪就好比是自己網(wǎng)絡(luò)上面的一個(gè)身影，如果你布局不好，模塊都亂七八糟自己都摸不著哪個(gè)板塊是放什么寶貝，哪個(gè)板塊是做促銷活動(dòng)的，甚至你自己店鋪里面的寶貝自己都找不見，那么試想一下如果你是買家進(jìn)去看到是這樣的店鋪布局那估計(jì)你看一眼就關(guān)閉啦！網(wǎng)絡(luò)上面的店鋪裝修布局就好比是現(xiàn)實(shí)中的門面，門面不行進(jìn)來的人就少，更不用過銷量啦，連基本的人氣你都不存在還怎么吸引住顧客？但是如果門面很花俏，跟自己經(jīng)營的不搭配，那樣雖然你有人氣了，很多人都進(jìn)來大飽眼福之后匆匆走人，這樣也沒有購買成交量。網(wǎng)絡(luò)上面的店鋪裝修布局其實(shí)跟現(xiàn)實(shí)的一樣，如果裝修不好，模塊混亂，那么顧客第一感覺不好，寶貝都不看直接就走人，但是如果你是哪些很吸引眼球的店鋪裝修，肯定是能吸引人氣的，但是這種顧客進(jìn)來是因?yàn)槟阕龅煤芑ㄇ味晃^來的，那么這些顧客也就只會(huì)呆一下一飽眼福后關(guān)閉窗口走人。 所以，無論是站在買家或者是賣家的角度來說裝修一定要結(jié)合自己所銷售的產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)營的不同類目風(fēng)格而指定一套適合自己店鋪的風(fēng)格，我的做法就是，審核自己的經(jīng)營路線，確定店鋪是工廠直銷，結(jié)合批發(fā)實(shí)體影響的時(shí)尚女裝，那么我就設(shè)計(jì)成簡單而模塊鮮明的呈現(xiàn)給顧客，讓他們直接下單或者是合作批發(fā)。每期的促銷活動(dòng)，每次的上新預(yù)覽都定期的更新在首頁，刺激顧客的消費(fèi)欲望，但是頁面不能繁雜裝修不會(huì)超過3種差距很大的顏色！ 對于寶貝圖片方面，一直堅(jiān)持自己的實(shí)體拍照，盡量讓圖片呈現(xiàn)到顧客面前的是跟現(xiàn)實(shí)衣服是沒有任何差別的，把色差減少到最小化，把細(xì)節(jié)最完善化！
4. 買家售前售后服務(wù)
售前、售后服務(wù)這個(gè)是整個(gè)交易中的核心部分，我想很多顧客在確定購買的時(shí)候接下來最關(guān)鍵的因素就是售前跟售后的服務(wù)了，這個(gè)在網(wǎng)絡(luò)B2B或者B2C的交易中，服務(wù)是交易中的主要部分，服務(wù)態(tài)度好不但能帶來愉快的交易而且很有可能會(huì)帶來二次交易，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中的交易的跟網(wǎng)絡(luò)上面的差不多，試想如果你是買家去一個(gè)店鋪購買東西老板或者是那位營業(yè)員服務(wù)超好，就算你對比過好幾家同等店鋪了知道價(jià)格相同的情況下面是是不是也會(huì)選擇這家服務(wù)好的店鋪在這購買呢？我想這個(gè)常人都有的心里定法，只要你心里認(rèn)可了這個(gè)東西，認(rèn)可了這個(gè)店鋪的服務(wù)，其實(shí)你就認(rèn)定了在這里購買了，而且你在購買后還會(huì)通過口頭方面在你朋友同事面前無形中幫店鋪?zhàn)鲂麄髂貇~~
因此對于售前售后這個(gè)模塊，我的做法就是要求客服任何情況下面也不能對顧客發(fā)脾氣，要以100%微笑的態(tài)度去應(yīng)付顧客，即使你今天心情不好也不好把心情發(fā)泄到顧客上面，對顧客盡量多用禮貌用語，盡量讓過來購物的每以為顧客都能感受到這次的交易是愉快的交易，對于顧客存在的疑問或者是擔(dān)憂都要想盡辦法站在買家的角度來幫買家解決，不能為了銷售出一件衣服，而哪個(gè)顧客穿不合適的而且極力的推薦顧客購買，要用心的引導(dǎo)顧客讓顧客買的放心，買到快樂，網(wǎng)絡(luò)購物本來就是一件很開心的事情，所以這個(gè)是必須做好的服務(wù)！對于售后方面，作為賣家我覺得應(yīng)該要自信點(diǎn)，所以我加入了7天無理由包退換的服務(wù)，只要顧客不滿意7天內(nèi)都可以無理由退貨，當(dāng)然前提是要保證不影響二次銷售，不能把標(biāo)簽拆掉也不能洗過衣服~~一旦售后出現(xiàn)什么問題，我都安排一個(gè)客服專門處理這件事情的，讓顧客第一時(shí)間放松，沒有任何的負(fù)擔(dān)，相信這個(gè)賣家是負(fù)責(zé)人的！
實(shí)實(shí)在在的吸引顧客：別用不切實(shí)際的標(biāo)題 不真實(shí)的承諾 夸大的圖片吸引顧客（買家即使點(diǎn)擊進(jìn)入 馬上會(huì)看到賣家的不誠實(shí) 尤其是盜用的圖片 完全暴露賣家品德 這樣的賣家 顧客不放心 作為買家也顧慮重重 不會(huì)有信任感 成交率很低）
權(quán)威認(rèn)證和質(zhì)量保證服務(wù) 以及7天退換貨 等認(rèn)證 多開辟購買渠道和付款方式： 這個(gè)如果有官方的認(rèn)證 和第三方的承諾 就比較讓人放心 成熟的顧客都喜歡買有保障的很多店鋪?zhàn)焐险f假一賠三 真的 沒保障 我就吃過虧 因?yàn)檎乒癯兄Z假一賠三 但是買回來依然是假的 再找掌柜就百般理由了 還是有網(wǎng)店的第三方標(biāo)志 更有說服力 至于信用卡付款或者貨到付款服務(wù) 可以多多參加 客人選擇多就容易購買這個(gè)不用多說
按需所趨：人性化 明確清晰地分類 不會(huì)讓客人亂撞 尤其商品多的店鋪 這個(gè)尤為重要 設(shè)想一下你是客人 而且是個(gè)菜鳥級的客人 你想怎么找東西...
以上就是我一個(gè)皇冠賣家對留住顧客的親身的做法，其實(shí)做網(wǎng)店，信心+恒心+用心=成功！ 相信每個(gè)做網(wǎng)店的掌柜都能做成功，在此祝各位掌柜的多多發(fā)財(cái)，留住更多的顧客！
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