馬上注冊,參加淘寶培訓。加入培訓群:
您需要 登錄 才可以下載或查看,沒有帳號?立即注冊
x
俗話說金杯銀杯不如消費者的口碑,口碑在咱們商家日常服務過程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對店鋪客服的好評率這個指標了。下文給大家詳細介紹一下快手客服好評率。 一、快手客服好評率是如何定義的? 客服好評率是指用戶在咨詢商戶客服過程中,對提供的服務的商戶客服服務給出“滿意”評價的比例,商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%; 目前評價的收集渠道主要有三種,包括咱家客服主動邀請評價、消費者主動評價、以及系統(tǒng)推送評價等。 二、客服提升好評率一定有收益嗎? 不可否認的是,決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多,比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等,但是客服作為消費者和咱店鋪建立鏈接的第一個環(huán)節(jié),如果第一印象就受到了影響,勢必會進一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化; 另外目前消費者是能看到咱們商家的購物體驗分的,體驗分里有一項客服服務分項,客服好評率又是服務中的一個重要指標,咱們自己作為消費者去購物的時候,應該也不會去選一個服務指標很差的店鋪不是? 而且購物體驗還會影響到咱們店鋪參加官方活動提報,所以提升好評率不敢說能帶來100%的轉(zhuǎn)化,但不提升好評率,鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復購。 三、快手客服好評率如何提升? 首先,來的都是客,既然消費者有咨詢購買意向,咱就要積極響應,熱情服務,注意溝通用語,不對抗不爭吵,多幫消費者想一步; 這時候您要問了,那我好好說話,消費者使用不文明用語,或者有惡意行為咋辦? 這事不難,咱還是先嘗試提醒和有效溝通,如遇惡意行為,可使用客服工作臺右上角的“舉報”功能。其次,平臺也給您提供了一些輔助工具,來幫您分析提升好評率。 通過“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能,您不僅能看到消費者來咱店咨詢的TOP問題,而且能看到各類問題咱家客服處理的好評率情況,幫您定位可以做的更好的方向。 另外咱家客服管理員還可以通過平臺提供的預警管理功能(客服—管理工具—預警管理)第一時間定位到用戶給出了“失望"評價(差評)的會話和回復慢的會話,如果是服務人員話術表達不當?shù)惹闆r造成的,建議管理員可以主動進行安撫。 最后,在遇到一些問題時,對消費者及時進行主動服務,也是保持和提升好評率的一個有效方法 例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營銷—客服觸達—發(fā)送通知消息),配合優(yōu)惠券的發(fā)送,對例如一些主客觀因素造成的不良體驗(如物流遲滯等),進行主動服務,“伸手不打笑臉人”,咱能主動給消費者做好服務,就是保持客服好評率的重要一步。
本文來自 老y開網(wǎng)店(http://myautotome.com) 轉(zhuǎn)載請注明出處,關注掃描下面官方公眾號:lakwdian 每天推送淘寶裝修技巧、淘寶裝修特效模板,淘寶裝修教程以及讓你尖叫的淘寶運營實操案例、原創(chuàng)干貨、超級干貨,老y個人微信號:A8686369 每天免費解答、指導。
|