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為了可以更好的做好抖音活動,其實大家也應(yīng)該了解抖音618好物節(jié)活動的發(fā)貨以及售后的規(guī)范,我馬上給各位抖音達人們分享。 4.1 活動發(fā)貨規(guī)范 4.1.1 發(fā)貨時效要求 618大促期間,小店平臺商家和全球購平臺商家可根據(jù)自身服務(wù)能力選擇發(fā)貨模式: 小店平臺商家可選擇正常發(fā)貨或延遲發(fā)貨!狙舆t發(fā)貨】工具設(shè)置參見《大促延遲發(fā)貨時效設(shè)置使用手冊》 全球購平臺商家可選擇正常發(fā)貨或預(yù)售模式發(fā)貨。 (1)正常發(fā)貨時效 大促期間發(fā)貨時效同日常考核標(biāo)準(zhǔn),詳情參見《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》 (全球購平臺商家以《【全球購】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》為準(zhǔn))。 (2)延遲發(fā)貨時效(僅限國內(nèi)商家現(xiàn)貨模式) 在2023年05月31日00:00:00-2023年06月18日23:59:59期間支付的訂單,商家可使用平臺【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置延長發(fā)貨時間,最長不超過72小時。 期間針對現(xiàn)貨發(fā)貨模式的商品(包括階梯發(fā)貨模式中現(xiàn)貨部分),完成支付的訂單發(fā)貨時效按【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置時間進行考核,未使用【延遲發(fā)貨】工具設(shè)置的,按訂單原有發(fā)貨時效考核。 (3)預(yù)售模式 預(yù)售活動時間:商家自行設(shè)置,具體時效以后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。 發(fā)貨時效要求:商家自行設(shè)置,具體時效以后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。 4.1.2 攬收時效要求(僅限國內(nèi)商家) 在2023年05月31日00:00:00-2023年06月20日23:59:59期間發(fā)貨的訂單:攬收時效由24小時調(diào)整為48小時,即在發(fā)貨后的48小時內(nèi)該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。 4.1.3 虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 在2023年05月31日00:00:00-2023年06月20日23:59:59期間發(fā)貨的訂單,虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下: 商家上傳的訂單物流單號,自相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息至到達/離開首個分撥中心的時間間隔由24小時調(diào)整為超過48小時 商家上傳的訂單物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)物流軌跡更新時長做以下調(diào)整【發(fā)貨日期在2023年05月30日0點-2023年06月22日24點期間的訂單,物流軌跡停滯更新暫不做賠付扣罰】: 注:其他虛假發(fā)貨情形判定標(biāo)準(zhǔn)不變,詳見《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》(全球購平臺商家依據(jù)《【全球購】商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》)。 溫馨提示: 因不可抗力(如自然災(zāi)害、疫情、停電、天氣因素、會議賽事)等原因?qū)е聼o法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形; 商家可通過抖店后臺-保障中心-報備中心線上發(fā)起不可抗力因素、消費者地址異;蛳M者要求延遲發(fā)貨等類型報備,提供相關(guān)舉證,經(jīng)平臺評估后予以通過的,免除判罰或調(diào)整新考核時效,操作手冊詳見《報備中心使用說明》。 4.2 活動售后規(guī)范 活動售后應(yīng)當(dāng)按照《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》(全球購參考《【全球購】服務(wù)管理規(guī)范》)要求,對用戶申請、平臺服務(wù)單進行響應(yīng),對于違規(guī)行為將按規(guī)則對商家進行違規(guī)處理。 4.2.1 售后時效要求 商家收到消費者發(fā)起的售后申請,須按照平臺要求對用戶發(fā)起的申請進行響應(yīng)。大促期間商家處理時效要求如下: 2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間,在退貨退款申請過程中,用戶完成退貨物流單號上傳,商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的退款操作時長由48小時延長至72小時。 2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間,在換貨申請過程中,用戶完成換貨物流單號上傳,商家在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的換貨操作時長由48小時延長至72小時。 2023年05月31日00:00:00-2023年07月02日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請,商家通過售后申請后,消費者上傳退貨單號后,若商家一直未收到用戶退貨(物流顯示“簽收”),則商家確認(rèn)收貨后退款的時效由7天延長至10天; 其余未特殊說明場景的售后處理時效同日常規(guī)則一致,詳見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》 4.2.2 商家須在后臺預(yù)留準(zhǔn)確的退貨地址和聯(lián)系方式,并保證真實有效,經(jīng)平臺確認(rèn)退貨地址或聯(lián)系方式無效的,將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.4 異常售后地址及信息)對商家予以違規(guī)處理。 退貨地址設(shè)置路徑:抖店后臺-物流-地址庫管理 售后聯(lián)系方式設(shè)置路徑:抖店后臺-售后-客服電話設(shè)置 4.2.3 商家收到消費者發(fā)起的售后申請或簽收退貨后,須按照《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》要求,對用戶發(fā)起的申請進行響應(yīng); 如商家未按照平臺要求處理售后申請,經(jīng)平臺確認(rèn)商家確實存在違規(guī)行為的,平臺將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》)對商家予以違規(guī)處理。 4.2.4 當(dāng)平臺依據(jù)用戶訴求向商家發(fā)送服務(wù)單后,商家須配合處理,并在平臺規(guī)定時效內(nèi)有效回復(fù)平臺客服發(fā)送的服務(wù)單。 如經(jīng)平臺確認(rèn),商家未能在規(guī)定時效內(nèi)回復(fù)服務(wù)單,或回復(fù)內(nèi)容無效,平臺將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(全球購商家按照《【全球購】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.2 售后超時)對商家予以違規(guī)處理。 4.2.5 服務(wù)單查詢路徑: 抖店P(guān)C端: 【抖店后臺-售后工作臺-服務(wù)請求】 抖店APP端:【抖店首頁-常用應(yīng)用-服務(wù)單管理】
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