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如果大家想要做好淘寶商家的客服服務(wù)工作,那也需要了解淘寶平臺(tái)推出的3分鐘響應(yīng)率的考核標(biāo)準(zhǔn),我這就來(lái)給各位展開(kāi)探討。 阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義:近30天早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)/近30天該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)。 對(duì)話輪次的定義:消費(fèi)者第一次咨詢,到商家第一次回答為第一個(gè)輪次,即指首問(wèn)首答。 舉例: 買(mǎi)家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1 買(mǎi)家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),買(mǎi)家10:18:30秒又咨詢商家,商家10:19:00**復(fù)買(mǎi)家,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為1/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)2。 買(mǎi)家A 3分鐘內(nèi)問(wèn)了10個(gè)問(wèn)題,截止到當(dāng)天晚12點(diǎn),賣(mài)家均沒(méi)回答,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1 有效響應(yīng)是指:人工答復(fù)、三方機(jī)器人-樂(lè)言、小微、曉多及官方店小蜜,在智能輔助模式下的答復(fù)。 注:這3個(gè)機(jī)器人非智能輔助模式下的答復(fù),或其他三方機(jī)器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。 咨詢條數(shù):是指買(mǎi)家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個(gè)咨詢條數(shù)。 不計(jì)入考核的場(chǎng)景(分子分母均不計(jì)入): a. 非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。 b.跨自然天的對(duì)話輪次不計(jì)入。 c.淘寶子賬號(hào)、商家賬號(hào)間的對(duì)話輪次不納入統(tǒng)計(jì)。 d.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入。 淘寶平臺(tái)為了提高消費(fèi)者的體驗(yàn),推出的3分鐘響應(yīng),還將對(duì)其進(jìn)行考核,淘寶賣(mài)家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧,更好的幫助商家們達(dá)標(biāo)。
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