解讀大促背后利器：千牛"商家機器人"

老y

2015年11月10日晚23點15分，雙十一狂歡節(jié)已經(jīng)進入倒計時，數(shù)億消費者的購物熱情一觸即發(fā)，購物咨詢量一度達到峰值。
　　彼時，數(shù)百萬商家客服同時千牛在線，瞬時間海量消費者通過千牛被接入到商家客服，每秒十萬級的聊天消息來往于商家和消費者之間……11月11日凌晨剛過，千牛已經(jīng)累計接待人次和發(fā)送點對點消息很快破億，比去年雙十一峰值高出了整整1倍多。
　　最終，2015年雙十一交易額超過912億元再創(chuàng)奇跡，而背后承載買賣雙方交易的千牛，累計接待近千萬賣家，服務(wù)了數(shù)億的消費者。
　　如此龐大規(guī)模的在線交易接待能力，離不開千牛的客服神器——商家機器人！
　　>> 當客服神器遇到雙十一
　　還記得2013年的雙十一，商家機器人開始了首次大促試水，嘗試對用戶受眾最廣的男裝、女裝類目商家開放。那一年的雙十一，馬克華菲啟用了智能機器人，最終訂單數(shù)和成交額翻番，機器人在全自動模式下接了200多單讓其興奮不已。
當時在商家現(xiàn)場的效率統(tǒng)計表明：回答客戶同一個問題，普通客服從組織到輸入完畢平均需要5秒鐘，而半自動應(yīng)答的機器人只需要2秒鐘。那年的雙11之后，商家機器人團隊對商家進行回訪調(diào)研得出結(jié)論：使用智能客服機器人的天貓賣家平均可節(jié)約28個客服。
經(jīng)過兩年的市場普及，到2015年的雙十一，“商家機器人”已經(jīng)是大促商家的必選項。 雙11當天，機器人日登子賬號數(shù)達180萬創(chuàng)歷史新高，共服務(wù)了7000萬買家，共接收并處理了5億次買家提問，有效地幫助了商家客服減少接待壓力。

>> 大促商家都愛“機器人”
　　如果說平時接待買家更注重情感溝通和個性化體驗，那么在人人瘋搶時不我待的大促期間，最讓買家在客服接待過程中感到安心和放心的卻是高效的快速響應(yīng)。
　　從商家角度而言，相比普通客服，大促時機器人響應(yīng)速度更快，接待能力更強，回復(fù)采用的是店鋪統(tǒng)一的客服話術(shù)，在客戶體驗上也會更好。從智能分析聊天內(nèi)容到全自動溝通再到完成付款整個接單過程，有商家相較去年提升了75%的客服接待能力，可謂名副其實的大促客服神器。
　　目前商家機器人分為半自動機器人和全自動機器人兩種模式，商家可隨時自行切換選擇啟用哪一種智能客服模式。半自動機器人主要針對當前客戶問題進行實時分析，并給出推薦回復(fù)，只需人工客服點擊發(fā)送按鈕即可，也可對智能機器人的推薦回復(fù)做部分個性化修改。全自動機器人則全程無需客服介入，即可自動應(yīng)對客戶咨詢。一旦遇到全自動機器人解決不了問題，機器人會自動把客戶轉(zhuǎn)交給人工客服，不用擔心客戶流失。
　　在大促當天，商家客服壓力主要集中咨詢活動、挑選商品、詢問發(fā)貨時間、詢問物流等；等大促一過，客服壓力迅速轉(zhuǎn)移到催發(fā)貨、退貨、查物流等。商家可根據(jù)情況設(shè)置機器人的智能回復(fù)，可以有效緩減客服壓力。
　　即便在平日，商家客服也要處理大量重復(fù)性工作，比如和付款的會員確認收貨地址、發(fā)貨后提醒買家、提醒買家給好評等等。這些問題完全可以分派給給商家智能機器人來解決，把客服從重復(fù)低效勞動里解放出來。

>> 更多商家神器在千牛
　　商家機器人是將淘寶客服運營體系與千牛結(jié)合，用于解決賣家客服的常見問題，提升客服效率的一款工具，由淘寶客滿團隊和商家業(yè)務(wù)部千牛團隊合力打造。商家只需到work.taobao.com下載安裝千牛PC版，即可免費使用客服機器人插件。
　　作為賣家一站式工作后臺，千牛覆蓋了全網(wǎng)絕大多數(shù)的賣家群體。面對一年一度的大促，千牛承載著確保大促交易高效率和高穩(wěn)定的使命。今年雙十一，千牛的的大促保障機制做得更為完善，尤其是在客服場景下，重點做分流，千牛PC客戶端可支持同時接待5000人，機器人自動回復(fù)可以支持每秒500個客戶（去年峰值是300）。
　　除消費者接待能力上的提升，千牛還推動了全網(wǎng)二方業(yè)務(wù)的無線化。今年全網(wǎng)成交破千萬的店鋪中，大都在大促當天登錄了移動千牛。選擇在移動千牛用生意參謀看店鋪數(shù)據(jù)、用淘寶貸款解決貨款問題、手機直接進行直通車充值的賣家越來越多。
　　千牛在不斷整合賣家服務(wù)體系的過程中，讓技術(shù)成為商家身體的延伸。而千牛自身，正在成為最全面、最便捷的商家服務(wù)平臺。

　　商家使用錦囊TIPS：
　　1. 什么是商家機器人？
商家機器人是代替賣家自動回答買家問題的智能客服。
　　2. 商家機器人怎么用？

　　3. 常用功能教程
　　請點擊以下鏈接查看千牛推出的【商家機器人使用教程】http://c.fm.taobao.com/message/pc/get.html?spm=0.0.0.0.VvIl7c&msg_id=9220137364806804036

我心是空的

學(xué)習了，謝謝分享、、、