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針對淘寶商家,自2023年2月6日0時起,平臺恢復(fù)催發(fā)貨任務(wù)代買家發(fā)起投訴流程(因疫情影響,2022年12月18日起,平臺臨時暫停了淘寶商家的催發(fā)貨任務(wù)代買家發(fā)起投訴流程),催發(fā)貨工單超時未處理或消費者不認(rèn)可商家提供的方案,催發(fā)貨工單可能會代客發(fā)起投訴。 建議商家朋友們關(guān)注售后任務(wù)頁面,及時處理工單,避免因超時未處理導(dǎo)致平臺自動代客發(fā)起投訴,產(chǎn)生相應(yīng)的判責(zé)和賠付。 常見問題 1.天貓商家的催發(fā)貨工單會代客投訴嗎? 會的。本通知僅針對淘寶商家,至于天貓商家,如果催發(fā)貨工單超時或消費者不認(rèn)可商家提供的方案,工單會代客發(fā)起投訴,1月29日24時春節(jié)降級結(jié)束后代客投訴流程即已恢復(fù)。 2.在哪里查看售后任務(wù)? 天貓商家:商家中心(老版)——客戶服務(wù)——平臺售后任務(wù)?? 天貓商家:商家中心(新版)——客服——售后任務(wù) 淘寶商家:千牛首頁(新版)——客服——售后任務(wù) ? 3.對商家有什么影響? 針對淘寶商家,2月6日起催發(fā)貨工單將會恢復(fù)代客發(fā)起發(fā)貨問題投訴流程,如果投訴成立,可能造成賠付和判責(zé)處罰; 本次調(diào)整只針對淘寶商家,天貓商家的催發(fā)貨工單仍保持代客發(fā)起投訴流程不變。 4.是工單一超時就會賠付嗎? 不是。催發(fā)貨工單超時后,平臺會代客發(fā)起投訴,平臺會按照平臺規(guī)則進(jìn)行定責(zé),投訴成立后才會產(chǎn)生相應(yīng)的判責(zé)和賠付。 5.春節(jié)期間生成的訂單,平臺會代客發(fā)起投訴么? 春節(jié)期間生成的訂單,如產(chǎn)生了催發(fā)貨工單,在2月6日0點后滿足以下任意一點,平臺就會代客發(fā)起投訴: 商家超時未回復(fù)工單; 買家不認(rèn)可商家方案; 商家自認(rèn)缺貨; 商家約定后續(xù)發(fā)貨日前仍未發(fā)貨。
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