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對(duì)淘寶賣家來說,肯定也希望能夠做好淘寶客戶的滿意度,但是也有人不知道淘寶客戶滿意度到底是怎么來的,并且也不太清楚應(yīng)該怎么做才能提升。 1. 服務(wù) (1)淘寶店鋪里面的服務(wù)種類非常的多,比如:七天無理由退換商品、包郵、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、以及店鋪客單價(jià)比較高的商品可以選擇開通花唄/信用卡分期的服務(wù),這些都是可以在淘寶服務(wù)市場(chǎng)搜索找到的,但對(duì)店鋪是有一定要求的,花唄就需要賣家的店鋪信譽(yù)等級(jí)1鉆以上才能開通。 在服務(wù)上面的內(nèi)容和品質(zhì)超過顧客的預(yù)期值顧客的滿意度才會(huì)提升,而且會(huì)成為店鋪的老顧客,對(duì)店鋪以后的運(yùn)營(yíng)是非常有幫助的。 (2)客服服務(wù),客服服務(wù)也是店鋪服務(wù)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié),客服在對(duì)待顧客的時(shí)候一定要保持良好的心態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容,特別是售后客服的服務(wù)問題,很多顧客都比較的情緒化,一定要做好安撫工作。 2. 售后 買賣不是在顧客付完錢就結(jié)束了,需要不時(shí)的對(duì)淘寶店鋪的老顧客做好營(yíng)銷工作,可以使用短信或者其他的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng),同時(shí)方式一些店鋪的優(yōu)惠券或者是其他的店鋪活動(dòng)。 怎么提升? 客服是為買家進(jìn)行服務(wù)的,每天需要面對(duì)成千上萬不同需求的消費(fèi)者,因此一定要做好以下準(zhǔn)備,否則將會(huì)增加被投訴風(fēng)險(xiǎn)。 1、熟悉訂單生成流程。了解并且懂得靈活運(yùn)用消費(fèi)者保障規(guī)則的內(nèi)容,做到合理維權(quán); 2、做好充分的售前準(zhǔn)備。因?yàn)榭头菫橄M(fèi)者服務(wù)的,那么對(duì)于產(chǎn)品、活動(dòng)、心理都要做好準(zhǔn)備。產(chǎn)品準(zhǔn)備,無非是要了解好產(chǎn)品的規(guī)格、功能、特征、注意事項(xiàng)、消費(fèi)人群,這樣對(duì)于客戶提出的問題能及時(shí)解答。 活動(dòng)準(zhǔn)備,就是對(duì)于淘寶店鋪的活動(dòng)要了解、提前設(shè)計(jì)好活動(dòng)話術(shù)、了解快遞情況以便給出滿意準(zhǔn)確答案。心理準(zhǔn)備,即客服要懂得尊重客戶,有一顆換位思考的心。 3、及時(shí)盤點(diǎn)寶貝數(shù)量。因?yàn)榈赇來?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以網(wǎng)店客服需要實(shí)時(shí)到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,避免出現(xiàn)因缺貨發(fā)不了訂單、因發(fā)貨不及時(shí)而被客戶投訴等情況。
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