京東店鋪星級提升指南

老y

“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時長，提升店鋪星級?一起來學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時長指標(biāo)定義

售后服務(wù)時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間―消費者申請時間(單位:小時)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑為售后服務(wù)整體時長，包含退換貨物流時間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，將累計計算，不剔除客戶反饋時間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時長計算終點;

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務(wù)時長計算終點，不包含京東介入的處理時長;

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時長將累計計算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;

二、商品評價滿意度考核剔除范圍

以下時長或服務(wù)單將從計算口徑中剔除，不予計算:

1、消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務(wù)單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或京東上門取件的取件完成時間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費者超時未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈品類補(bǔ)差類等特殊商品所申請的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時長技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時長指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時長趨勢

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時長數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對板，色差，價差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開通服務(wù)(開通SA自動化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務(wù)，縮短審核時長。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問題延長售后服務(wù)時長。5、及時關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時間最快，可大大縮短售后服務(wù)時長。

7、對換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時長。

四、售后服務(wù)時長常見問題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時長么?

Al:售后服務(wù)整體時長,包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時長么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時長計算終點，如商家未審核用戶直接取消,則不計算。

Q3:客服申請維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個也會正常計算時長么?A3:維修原返不計算，補(bǔ)發(fā)商品計算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號，都是剔除審核到攬件時間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺進(jìn)行延遲售后報備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會計算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請及時在商家后臺-京營保-演出服務(wù)報備-延遲服務(wù)報備管理處進(jìn)行報備，報備成功的服務(wù)單不計入考核范圍。

 

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