拼多多服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰如何解讀

老y

拼多多客服在跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，要注意服務(wù)態(tài)度，遵守拼多多規(guī)則，那么拼多多服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰如何解讀?

一、背景

近期有很多商家反饋?zhàn)约旱牡赇佊捎诜��?wù)態(tài)度違規(guī)被罰款，但是并不理解為什么會(huì)被處罰。

本課程我們就為大家詳細(xì)解讀服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰，以供大家參考學(xué)習(xí)。

二、什么是服務(wù)態(tài)度違規(guī)?

良好的服務(wù)態(tài)度是拼多多一直主張和堅(jiān)持和商家在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)要求，對(duì)于在交易過(guò)程中發(fā)生的任何嚴(yán)重惡劣態(tài)度問(wèn)題，都屬于平臺(tái)會(huì)嚴(yán)格治理和處罰的范圍;

哪種行為被定義為惡劣服務(wù)態(tài)度?

辱罵：對(duì)用戶(hù)使用帶有攻擊性的語(yǔ)句，包括但不限于：

(1)直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，使用不文明用語(yǔ)辱罵、威脅等;

(2)間接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，陰陽(yáng)怪氣的說(shuō)話(huà)諷刺用戶(hù);

示例：

(1)某商家說(shuō)消費(fèi)者是白嫖、沒(méi)素質(zhì)低、沒(méi)文化等;

(2)某商家說(shuō)消費(fèi)者只配活在18線(xiàn)城市等;

威脅：使用讓用戶(hù)感到恐慌、產(chǎn)生不安全感的任何內(nèi)容，威脅內(nèi)容包括但不限于損害消費(fèi)者的名譽(yù)、隱私、征信、財(cái)產(chǎn)及人身安全，例如:

(1)商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要聯(lián)系當(dāng)?shù)毓�安、快遞/私自上門(mén)處理售后糾紛

(2)商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要曝光消費(fèi)者給消費(fèi)者學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)/公司同事

(3)商家說(shuō)消費(fèi)者惡意退款會(huì)影響征信，是違法行為

態(tài)度強(qiáng)硬：使用明顯會(huì)招致用戶(hù)反感的語(yǔ)氣或詞語(yǔ)，或者已經(jīng)因說(shuō)話(huà)態(tài)度強(qiáng)硬導(dǎo)致用戶(hù)反感,例如：

(1)不會(huì)自己看嗎?這都看不懂?

(2)你可真讓人無(wú)語(yǔ)呢

(3)運(yùn)費(fèi)都不夠，我又不是做慈善的

騷擾：

①商家本人或指使他人多次打擾用戶(hù)導(dǎo)致用戶(hù)反感，打擾渠道包括網(wǎng)絡(luò)通訊、電話(huà)、短信、物品郵寄、私自上門(mén)等

②商家在跟用戶(hù)已經(jīng)有糾紛的情況下(例如商家不認(rèn)可平臺(tái)的僅退款判決、商家已經(jīng)和用戶(hù)有沖突)，商家本人或指使他人通過(guò)使用拼多多聊天工具以外的方式聯(lián)系用戶(hù)導(dǎo)致用戶(hù)反感

郵寄不良物品：商家本人或指使他人郵寄壽衣、冥幣等令人反感的物品給消費(fèi)者

三、平臺(tái)如何排查和認(rèn)定惡劣態(tài)度問(wèn)題?

1、系統(tǒng)檢測(cè)商家的聊天內(nèi)容是否存在違規(guī)行為

2、定期抽檢商家的歷史服務(wù)過(guò)程，包括但不限于商家與消費(fèi)者的聊天內(nèi)容，售后協(xié)商留言、打電話(huà)、發(fā)短信等行為;

3、消費(fèi)者自助舉報(bào)投訴，平臺(tái)核實(shí)后處理

4、消費(fèi)者求助人工客服，平臺(tái)核實(shí)后處理

四、服務(wù)態(tài)度違規(guī)有哪些處罰

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額(賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣300元/次)，并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶(hù)(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)消費(fèi)者。

五、服務(wù)態(tài)度違規(guī)通知途徑

(1)除人工客服申請(qǐng)的處罰外，所有的服務(wù)態(tài)度處罰都會(huì)被站內(nèi)信通知;

(2)人工客服申請(qǐng)的服務(wù)態(tài)度處罰不會(huì)以站內(nèi)信的形式通知，但人工客服接到消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)，會(huì)建立商家工單提醒商家朋友們：

——“消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)反饋，反饋訂單您的客服存在(服務(wù)態(tài)度不好/長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù))問(wèn)題，為避免引起消費(fèi)者相關(guān)不必要的投訴，請(qǐng)盡快聯(lián)系消費(fèi)者處理相關(guān)問(wèn)題。

 

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