京東小時(shí)購(gòu)門店服務(wù)管理規(guī)則

老y

京東平臺(tái)新增《京東小時(shí)購(gòu)門店服務(wù)管理規(guī)則》，本次京東規(guī)則于2022年12月15日生效。

第一章總則

第一條為保障買賣雙方交易順利完成，提升消費(fèi)者的購(gòu)物及售后體驗(yàn)，規(guī)范商家服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，故制定本規(guī)則。

第二條本規(guī)則適用于入駐京東到家平臺(tái)的商家或門店以及由京東到家渠道入駐京東開(kāi)放平臺(tái)的小時(shí)購(gòu)商家或門店。

第三條定義

(一)達(dá)達(dá)專送：是指使用達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完成訂單配送。

(二)自配送：是指使用自有物流承運(yùn)商或者委托非達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完成訂單配送。

第二章發(fā)貨履約

第四條揀貨及配送時(shí)效要求

(一)專送訂單：

1.專送門店訂單時(shí)效展示為時(shí)間段，甩手獲悉起時(shí)間為預(yù)計(jì)送達(dá)最早時(shí)間，止時(shí)間為預(yù)計(jì)送達(dá)最晚時(shí)間，根據(jù)訂單配送距離對(duì)應(yīng)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)態(tài)時(shí)效變化計(jì)算;實(shí)際訂單履約時(shí)效為用戶支付成功開(kāi)始至騎手確認(rèn)妥投完成為止;

2.商家側(cè)揀貨時(shí)效為自用戶下單成功開(kāi)始至系統(tǒng)計(jì)算的預(yù)計(jì)應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完成時(shí)間為止;實(shí)際揀貨時(shí)長(zhǎng)為訂單支付成功開(kāi)始至商家確認(rèn)揀貨完成為止;

3.物流側(cè)時(shí)效為物流系統(tǒng)生成運(yùn)單任務(wù)開(kāi)始至系統(tǒng)計(jì)算的預(yù)計(jì)訂單最晚送達(dá)時(shí)間為止;實(shí)際配送時(shí)長(zhǎng)為物流騎手接單開(kāi)始至騎手確認(rèn)妥投為止。

(二)自配送訂單：

1.自送門店訂單時(shí)效為固定時(shí)效，不根據(jù)訂單配送距離及動(dòng)態(tài)時(shí)效變化計(jì)算;

2.自送門店訂單不區(qū)分商家揀貨及配送過(guò)程時(shí)效，以整體訂單時(shí)效作為商家對(duì)于該訂單履約運(yùn)營(yíng)的時(shí)效。實(shí)際訂單履約時(shí)效為用戶支付成功開(kāi)始至用戶簽收為止。

第五條履約規(guī)則

(一)訂單履約：訂單實(shí)際完成系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚送達(dá)時(shí)間為計(jì)為履約;

(二)揀貨履約：商家揀貨完成的系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完成時(shí)間計(jì)為履約;揀貨完成時(shí)間由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在確認(rèn)揀貨完成，包裹符合交接物流形式時(shí)系統(tǒng)確認(rèn);

(三)配送履約：訂單送達(dá)完成的系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚送達(dá)時(shí)間為計(jì)為履約;達(dá)達(dá)專送完成時(shí)間由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在確認(rèn)妥投時(shí)系統(tǒng)確認(rèn);自配送商家應(yīng)在訂單送達(dá)時(shí)系統(tǒng)確認(rèn)妥投完成。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求

(一)商家發(fā)貨

1.商家應(yīng)該在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如因商品缺貨等原因無(wú)法按照承諾出貨時(shí)間出貨時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系用戶，與用戶協(xié)商一致后方可更改出貨時(shí)間或者取消訂單，否則不得自行取消訂單;

2.商家應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定真實(shí)、準(zhǔn)確向平臺(tái)上傳實(shí)際出貨時(shí)間。

(二)商家打包

1.商家應(yīng)使用不易破損、變形的材料對(duì)商品進(jìn)行包裝，避免商品因擠壓、顛簸等出現(xiàn)瑕疵或者質(zhì)量問(wèn)題;

2.對(duì)于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的商品，商家應(yīng)當(dāng)采取能保證商品安全保存的方式進(jìn)行封裝與打包;

3.商家完成商品打包后，應(yīng)檢查打包商品與訂單信息是否一致，避免錯(cuò)放、漏放，如檢查發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)放、漏放情況的，應(yīng)補(bǔ)充完整;

4.打包封裝訂單中不得有其他平臺(tái)信息(包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息等)。

(三)商家配送

1.達(dá)達(dá)專送：商家應(yīng)按照約定的時(shí)間啟動(dòng)配送，未按照約定時(shí)間啟動(dòng)配送導(dǎo)致商品延遲送達(dá)、訂單取消或者用戶投訴的，商家須承擔(dān)違約責(zé)任;

2.自配送：商家應(yīng)按照約定的時(shí)間完成配送，否則須承擔(dān)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確向平臺(tái)上傳配送信息，包括但不限于啟動(dòng)配送時(shí)間、配送運(yùn)單號(hào)、配送人姓名、聯(lián)系電話等，以便用戶聯(lián)系配送人員或自行查詢訂單進(jìn)度;

4.商家應(yīng)保證提供給配送方的收貨地址與訂單收貨地址一致，避免因地址錯(cuò)誤導(dǎo)致超時(shí)配送或者用戶取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。

第七條發(fā)貨履約考核及違規(guī)處理

(一)發(fā)貨履約服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《京東到家門店信用分規(guī)則》“揀貨履約率”、“按時(shí)履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴(yán)重超時(shí)”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)情形包括但不限于虛假庫(kù)存、商品錯(cuò)發(fā)、商品少發(fā)、無(wú)故取消訂單等，京東有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴(yán)重程度對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括警告、限制提報(bào)活動(dòng)、降權(quán)、停止補(bǔ)貼、門店置休、下線或者清退等，京東對(duì)商家的相關(guān)違規(guī)判定記錄及處罰措施將作為商家的負(fù)向評(píng)價(jià)指標(biāo)的參考依據(jù)，進(jìn)而影響商家在京東的各項(xiàng)權(quán)益。

第三章售后服務(wù)

第八條退換貨處理原則

(一)商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買帶有“7天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)的商品后，若用戶在簽收商品7日內(nèi)產(chǎn)生退貨意向，商家須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)，依法依約向消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門店售出的商品是否支持“7天無(wú)理由退貨”可在商家中心【商品管理】模塊維護(hù)，配置結(jié)果在商品詳情頁(yè)、申請(qǐng)售后頁(yè)實(shí)時(shí)展示(目前商家可配置的七無(wú)范圍有：支持7天無(wú)理由退貨、支持7天無(wú)理由退貨(一次性包裝破損不支持)、支持7天無(wú)理由退貨(激活后不支持)、支持7天無(wú)理由退貨(安裝后不支持);

支持7天無(wú)理由退貨(使用后不支持)、支持7天無(wú)理由退貨(定制類不支持)、支持7天無(wú)理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支持)、支持15天無(wú)理由退貨、支持30天無(wú)理由退貨、不支持7天無(wú)理由退貨)。

(三)若因7天無(wú)理由退貨產(chǎn)生糾紛經(jīng)平臺(tái)介入的，商家需提供拒絕處理售后原因，如：退回商品不完好的證明、商品不支持7天無(wú)理由退貨證明等。

第九條售后系統(tǒng)處理流程說(shuō)明和要求

第十條售后服務(wù)要求

(一)所有售后需按規(guī)范流程處理，不可違規(guī)操作;

(二)嚴(yán)禁誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛假發(fā)起售后;

(三)嚴(yán)禁商家虛假發(fā)起售后;

(四)出現(xiàn)商品缺貨、品質(zhì)問(wèn)題等，應(yīng)在訂單準(zhǔn)備過(guò)程中與用戶溝通，選擇溝通用戶換貨或者訂單調(diào)整;嚴(yán)禁不與用戶溝通，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)考核及違規(guī)處理

(一)售后服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《京東到家門店信用分規(guī)則》“商家原因售后率”;

(二)售后服務(wù)違規(guī)情形包括但不限于商家自身發(fā)起售后原因與實(shí)際情況不符等情形，參見(jiàn)《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理

第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包括但不限于商家態(tài)度不好等場(chǎng)景，參見(jiàn)《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十三條若商家出現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“商家服務(wù)”違規(guī)進(jìn)行相應(yīng)處理。

第十四條通過(guò)平臺(tái)主動(dòng)篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等渠道信息核實(shí)判定商家存在違規(guī)行為的，平臺(tái)有權(quán)依照其情形嚴(yán)重程度對(duì)商家的門店及商品采取警告、門店置休等市場(chǎng)管理措施。

第十五條若商家對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個(gè)自然日內(nèi)向京東提起申訴，如商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行申訴，視為商戶認(rèn)可處理。具體規(guī)定請(qǐng)參照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十六條以下場(chǎng)景不計(jì)入商家服務(wù)違規(guī)處理：

(一)用戶的購(gòu)買行為不是為了滿足生活消費(fèi)所需的;

(二)因自然災(zāi)害(如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等)、社會(huì)異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動(dòng))等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無(wú)法按照約定事件發(fā)貨的;

(三)用戶填寫(xiě)的收貨地址或者收貨人信息無(wú)效或者不準(zhǔn)確，導(dǎo)致商家延遲發(fā)貨的;

(四)商品本身或者信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，平臺(tái)要求商家停止發(fā)貨的;

(五)其他不應(yīng)計(jì)入商家違規(guī)處理的情形。

第五章附則

第十七條京東小時(shí)購(gòu)開(kāi)放平臺(tái)商家和門店的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十八條京東可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東小時(shí)購(gòu)門店服務(wù)管理”公告的形式向商家公示;商家入駐京東即表示接受京東其后不時(shí)調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。

第十九條商家和門店應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家和門店的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家和門店在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議;如有違約即視為對(duì)本規(guī)則的違反。

第二十條本規(guī)則于2022年12月8日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

 

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