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本次我們來解讀淘寶【商品體驗(yàn)】首次品退率這一指標(biāo),來看看吧!首次品退率=近30天支付訂單里發(fā)起退款且首次原因?yàn)樯唐焚|(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)的訂單筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù); 一筆首次品質(zhì)退款訂單在近30天有多次任意原因退款發(fā)起會(huì)根據(jù)發(fā)起時(shí)間分別計(jì)入,在重疊的30天周期內(nèi)會(huì)分子去重只記為1筆訂單筆數(shù)。 1、統(tǒng)計(jì)周期 前31天至前2天(T-31~T-2),如3月31日的數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)的是2022年2月28日~2022年3月29日 2、查看數(shù)據(jù) 訪問客戶之聲-店鋪考核-查看商品維度,查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì) (地址:https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report) 3、不考核場景或類目 系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別或商家投訴惡意行為成立的訂單會(huì)自動(dòng)剔除 4、是否支持主動(dòng)申訴 可以通過惡意行為投訴中心進(jìn)行投訴,地址:https://tousu.taobao.com/#/ 5、常見問題 (1)為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致,但我卻沒拿到對應(yīng)分?jǐn)?shù)? 舉例:首次品退率展示0.0567%,4分線0.0567%,商家得分3分。 原因:數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制,如4分線是0.05671%,商家退款率0.05674%,都展示0.0567%,但實(shí)際商家首次品退率高于4分線,所以商家得3分。 (2)哪些原因會(huì)計(jì)入首次品退率? 請見公告:https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=7610504 (3)消費(fèi)者第一次選了品質(zhì)相關(guān)退款原因,后來修改了其他原因,算首次品退款嗎? 算。消費(fèi)者第一次沒選品質(zhì)退款相關(guān)原因,后來改了品質(zhì)退款原因,不算。 首次品質(zhì)退款訂單:一筆訂單首次發(fā)起退款時(shí)選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因,如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因,后續(xù)修改退款原因仍計(jì)入首次品質(zhì)退款。 (4)為什么我的得分是‘-’ 考核周期內(nèi),若沒有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù),該項(xiàng)指標(biāo)就不會(huì)計(jì)算得分,得分為'-'。 考核周期內(nèi)有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù),但指標(biāo)數(shù)據(jù)表現(xiàn)位列同行商家底部,低于2分線標(biāo)準(zhǔn),則得分為0。 如: 考核周期內(nèi),本店鋪無支付成功的訂單,消費(fèi)者下單支付訂單數(shù)為0,則該項(xiàng)指標(biāo)不計(jì)算得分,得分為'-'。該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重將按比例計(jì)入其他有值的考核指標(biāo),最終計(jì)算總分。 考核周期內(nèi),本店鋪有支付成功的訂單,但沒有退款原因?yàn)槠焚|(zhì)相關(guān)的退款訂單,支付訂單量>0,品質(zhì)退款量為0,則品退率為“0%”,得分5分。 考核周期內(nèi),本店鋪有100筆支付成功的訂單,且有50筆原因?yàn)槠焚|(zhì)相關(guān)的退款訂單,品質(zhì)退款率50%,排名位于同行底部,低于2分線標(biāo)準(zhǔn),得分為0分。按該項(xiàng)指標(biāo)‘0分’計(jì)入總分計(jì)算。 若本店考核周期內(nèi)所有指標(biāo)得分均為‘-’,則該月不計(jì)算總分。 (5)為什么要考核首次品退率?要怎么提升? 為直觀反映消費(fèi)者對商品品質(zhì)的感受,減少誘導(dǎo)修改退款理由對消費(fèi)者的影響,同時(shí)商家應(yīng)盡可能給消費(fèi)者一次性解決售后問題,故會(huì)參考首次發(fā)起退款理由,商品體驗(yàn)退款率在平臺(tái)普遍存在,建議您妥善處理售后,避免消費(fèi)者多次發(fā)起售后維權(quán),針對性的提升相關(guān)商品品質(zhì),或提升店鋪內(nèi)的整體成交來努力提升指標(biāo)。 (6)如出現(xiàn)異常的退款情況我要怎么反饋? 如出現(xiàn)用戶異常退款或以品質(zhì)退款要挾等惡意行為,請參考發(fā)起投訴,若惡意行為投訴成立,該筆訂單如屬于首次品退訂單, 投訴成立48小時(shí)后其商品體驗(yàn)退款率數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除。 (7)為什么我30天前的退款出現(xiàn)在近30天的首次品退率的明細(xì)中? 親,建議您通過訂單號(hào)查看是否在近30天內(nèi)再次發(fā)起了退款,如售后沒有處理好,消費(fèi)者在近30天內(nèi)再次發(fā)起任意原因的退款,會(huì)在發(fā)起時(shí)再次納入統(tǒng)計(jì)。
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