淘寶店鋪商品體驗(yàn)首次品退率是什么

老y

本次我們來解讀淘寶【商品體驗(yàn)】首次品退率這一指標(biāo)，來看看吧!首次品退率=近30天支付訂單里發(fā)起退款且首次原因?yàn)樯唐焚|(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)的訂單筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù);

一筆首次品質(zhì)退款訂單在近30天有多次任意原因退款發(fā)起會(huì)根據(jù)發(fā)起時(shí)間分別計(jì)入，在重疊的30天周期內(nèi)會(huì)分子去重只記為1筆訂單筆數(shù)。

1、統(tǒng)計(jì)周期

前31天至前2天(T-31~T-2)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是2022年2月28日~2022年3月29日

2、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看商品維度，查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì)

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

3、不考核場景或類目

系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別或商家投訴惡意行為成立的訂單會(huì)自動(dòng)剔除

4、是否支持主動(dòng)申訴

可以通過惡意行為投訴中心進(jìn)行投訴，地址：https://tousu.taobao.com/#/

5、常見問題

(1)為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對應(yīng)分?jǐn)?shù)?

舉例：首次品退率展示0.0567%，4分線0.0567%，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是0.05671%，商家退款率0.05674%，都展示0.0567%，但實(shí)際商家首次品退率高于4分線，所以商家得3分。

(2)哪些原因會(huì)計(jì)入首次品退率?

請見公告：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=7610504

(3)消費(fèi)者第一次選了品質(zhì)相關(guān)退款原因，后來修改了其他原因，算首次品退款嗎?

算。消費(fèi)者第一次沒選品質(zhì)退款相關(guān)原因，后來改了品質(zhì)退款原因，不算。

首次品質(zhì)退款訂單：一筆訂單首次發(fā)起退款時(shí)選擇品質(zhì)相關(guān)退款原因，如首次發(fā)起退款為品質(zhì)相關(guān)原因，后續(xù)修改退款原因仍計(jì)入首次品質(zhì)退款。

(4)為什么我的得分是‘-’

考核周期內(nèi)，若沒有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，該項(xiàng)指標(biāo)就不會(huì)計(jì)算得分，得分為'-'。

考核周期內(nèi)有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，但指標(biāo)數(shù)據(jù)表現(xiàn)位列同行商家底部，低于2分線標(biāo)準(zhǔn)，則得分為0。

如：

考核周期內(nèi)，本店鋪無支付成功的訂單，消費(fèi)者下單支付訂單數(shù)為0，則該項(xiàng)指標(biāo)不計(jì)算得分，得分為'-'。該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重將按比例計(jì)入其他有值的考核指標(biāo)，最終計(jì)算總分。

考核周期內(nèi)，本店鋪有支付成功的訂單，但沒有退款原因?yàn)槠焚|(zhì)相關(guān)的退款訂單，支付訂單量>0，品質(zhì)退款量為0，則品退率為“0%”，得分5分。

考核周期內(nèi)，本店鋪有100筆支付成功的訂單，且有50筆原因?yàn)槠焚|(zhì)相關(guān)的退款訂單，品質(zhì)退款率50%，排名位于同行底部，低于2分線標(biāo)準(zhǔn)，得分為0分。按該項(xiàng)指標(biāo)‘0分’計(jì)入總分計(jì)算。

若本店考核周期內(nèi)所有指標(biāo)得分均為‘-’，則該月不計(jì)算總分。

(5)為什么要考核首次品退率?要怎么提升?

為直觀反映消費(fèi)者對商品品質(zhì)的感受，減少誘導(dǎo)修改退款理由對消費(fèi)者的影響，同時(shí)商家應(yīng)盡可能給消費(fèi)者一次性解決售后問題，故會(huì)參考首次發(fā)起退款理由，商品體驗(yàn)退款率在平臺(tái)普遍存在，建議您妥善處理售后，避免消費(fèi)者多次發(fā)起售后維權(quán)，針對性的提升相關(guān)商品品質(zhì)，或提升店鋪內(nèi)的整體成交來努力提升指標(biāo)。

(6)如出現(xiàn)異常的退款情況我要怎么反饋?

如出現(xiàn)用戶異常退款或以品質(zhì)退款要挾等惡意行為，請參考發(fā)起投訴，若惡意行為投訴成立，該筆訂單如屬于首次品退訂單, 投訴成立48小時(shí)后其商品體驗(yàn)退款率數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除。

(7)為什么我30天前的退款出現(xiàn)在近30天的首次品退率的明細(xì)中?

親，建議您通過訂單號(hào)查看是否在近30天內(nèi)再次發(fā)起了退款，如售后沒有處理好，消費(fèi)者在近30天內(nèi)再次發(fā)起任意原因的退款，會(huì)在發(fā)起時(shí)再次納入統(tǒng)計(jì)。

 

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