淘寶店鋪負(fù)面評價的處理方法

老y

中差評對賣家的影響想必大家也知道其嚴(yán)重性，那么淘寶店鋪可以刪除差評嗎？今天教你們刪除淘寶差評的3個方法！

關(guān)于詳情頁上的評價標(biāo)簽，有的人不太關(guān)注這個點，但是你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你的負(fù)面標(biāo)簽積累3個，你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化一下子就掉了，不僅是淘寶對你的一個降權(quán)，也是買家的一個心理習(xí)慣，所以怎么去優(yōu)化這個評價標(biāo)簽，怎么去優(yōu)化評價是很重要的！

今天和大家分享的內(nèi)容是評價維護(hù)，顧客評價的時間，一個是交易成功的15天內(nèi)，現(xiàn)在沒有默認(rèn)評價這一說了，所以我們需要在這個期間引導(dǎo)顧客來評價，第二個是追加評價的時間——180天，這個大家也同樣要注意，追加評價是刪除不掉的。

總有商家，面臨負(fù)面評價置頂或者排在前面，影響了銷售轉(zhuǎn)化。關(guān)于店鋪的負(fù)面評價處理，我們可以這樣處理：

1.淘寶店，引導(dǎo)修改評價

由于很多顧客都在手機端操作，讓客人特意去電腦端操作，是不方便的。所以作為客服，特別是C店的客服，這個手機端修改的方法，一定要截圖保存，及時引導(dǎo)顧客。

刪除步驟：手機淘寶-我的淘寶-我的評價，隱藏很深的那三個點【...】，點開可以操作修改，刪除評價或者改為好評。

2.天貓店，引導(dǎo)隱藏評價

（天貓店鋪的評價不能刪除，只能屏蔽，前臺看不見這個評價，一旦判定廣告信息，原評價也是看不見的，大家可以測試下。關(guān)于追加評價，一般含有微信，電話號碼，第三方平臺地址，都會被判定廣告評價，廣告評價的內(nèi)容，建議客服直接發(fā)帶有廣告的評價愿意追加的顧客，最后形成評價隱藏的效果。）

3.改變評價的排序

（通過引導(dǎo)顧客好評覆蓋差評標(biāo)簽排序，正面關(guān)鍵詞越多，負(fù)面關(guān)鍵詞標(biāo)簽就會到后面去）

那么如何引導(dǎo)客人修改或刪除中差評？步驟如下：

確認(rèn)對方身份和產(chǎn)品

首先確定對方是否本人：請問是xxx嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認(rèn)識)這點很重要，一定找對人，說對話，才能做對事。

然后確認(rèn)所購買的產(chǎn)品：您之前X月X號在我們XX店購買過XXY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?為什么要直接說這個呢，而不是自我介紹呢？因為很多時候，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。

表示理解(道歉)

理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受

比如：看到您的評論，我們感到非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。出現(xiàn)這種問題我們也深感抱歉。

對主要問題進(jìn)行解釋

1.關(guān)于產(chǎn)品問題。發(fā)生這種事我們感到非常意外，我們產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，可能是由于出廠運輸搬運的問題沒有做仔細(xì)，對此我們非常抱歉。

2.關(guān)于物流問題。我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

3.關(guān)于描述問題�？赡苁俏覀兣c美工和攝影師之間的溝通問題，我們會加強溝通，盡量做到最專業(yè)最真實的產(chǎn)品描述。

4.關(guān)于淘寶客服問題�？赡苁钱�(dāng)時客服在跟您溝通時沒有表達(dá)清楚，是我們的問題，我們會給予當(dāng)天接待客服相應(yīng)的處罰的。

給方案(給提升償)

1.返現(xiàn)是修改中差評的最好用的手段。為了彌提升您的損失，給親返現(xiàn)5元可以嗎？真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

2.贈送禮品。親，出現(xiàn)這樣的問題也是比較意外的，為了彌提升您的損失，給親送一個小禮品可以嗎？我們按原來的地址給親發(fā)過去哦。

3.提升寄產(chǎn)品。親，這個是我們在倉庫打包時沒有仔細(xì)檢查的問題，是我們的錯誤，這樣，我們給親重新補發(fā)XX可以嗎？

以上就是這次分享的所有內(nèi)容了，希望能對大家有所幫助，感謝閱讀。

 

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