京東工業(yè)ICF模式供應(yīng)商售后服務(wù)規(guī)則

老y · 發(fā)表于 2022-6-21 06:00:40

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為了能夠更好的幫助各位京東賣(mài)家們做好京東工業(yè)ICF模式供應(yīng)商的服務(wù)工作，我今天也特意整理了相關(guān)的售后服務(wù)規(guī)則。

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第一節(jié) 售后服務(wù)管理規(guī)范

第三十四條 ICF供應(yīng)商合作后自主售后服務(wù)默認(rèn)開(kāi)通，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng);

第三十五條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用售后系統(tǒng)處理來(lái)自用戶的問(wèn)題;處理內(nèi)容包括但不限于用戶發(fā)起的商品退、換貨申請(qǐng)的處理;商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容;其他與售后相關(guān)的投訴問(wèn)題的處理等。

第二節(jié) 售后要求及違規(guī)處理

第三十六條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)應(yīng)按照商品的保修承諾及平臺(tái)售后服務(wù)政策為來(lái)自用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù);如供應(yīng)商承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶，則應(yīng)按更有利于用戶的政策提供售后服務(wù)。

第三十七條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)滿足以下服務(wù)響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)要求：

(一)用戶在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)后，供應(yīng)商應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)在售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)。

(二)若供應(yīng)商為用戶提供退貨、換貨、維修服務(wù)的，需供應(yīng)商于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)。

第三十八條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)(JD.COM)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)平臺(tái)許可的第三方非平臺(tái)(JD.COM)鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非工業(yè)品平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)平臺(tái)備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等;如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)按照《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第三十九條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在提供售后服務(wù)過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶以及使用任何引起用戶不滿的字句或以其他方式侵犯用戶的合法權(quán)益的行為。如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)按照《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第四十條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在回復(fù)用戶售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)要做到以下要求：

(一).不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、合同約定以及ICF平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的管理規(guī)定。

(二)不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者ICF平臺(tái)上其它任何供應(yīng)商、品牌、產(chǎn)品的形象。

(三)不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不僅限于供應(yīng)商與平臺(tái)簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與平臺(tái)相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等。

(四)與平臺(tái)用戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和暴力等內(nèi)容字句。

第四十一條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給平臺(tái)、平臺(tái)用戶以及其他方造成損失的，供應(yīng)商必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商違反本規(guī)定，或有用戶對(duì)該供應(yīng)商發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，平臺(tái)有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該供應(yīng)商繼續(xù)使用售后系統(tǒng)。

第四十二條供應(yīng)商應(yīng)對(duì)發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由供應(yīng)商自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則供應(yīng)商同意賠償平臺(tái)因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

第四十三條由于供應(yīng)商原因或商品質(zhì)量等原因，供應(yīng)商與用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)賠償/補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。如供應(yīng)商與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由平臺(tái)先行墊付的，供應(yīng)商應(yīng)自平臺(tái)通知之日起5日內(nèi)向平臺(tái)支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

第三節(jié) 售后服務(wù)考核

第四十四條售后綜合服務(wù)評(píng)分月度需大于等于80分。

(一) 售后綜合服務(wù)評(píng)分=服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)獎(jiǎng)懲評(píng)分加減分。

(二) 具體計(jì)算方式如下：

1、服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率：服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率=(用戶申請(qǐng)時(shí)間到首次審核時(shí)間時(shí)長(zhǎng)≤12小時(shí)的服務(wù)單量)/審核服務(wù)單量。服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00。

2、服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分：服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率=(商品簽收完成到服務(wù)單完成時(shí)間(服務(wù)單為暫完結(jié)狀態(tài))≤168個(gè)自然小時(shí)的服務(wù)單量 /簽收服務(wù)單量。

3、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分：

3.1 抽查方式服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率=抽查達(dá)標(biāo)量/抽查總數(shù)，抽查服務(wù)包括但不限于服務(wù)單信息錄入、服務(wù)單處理、待客戶反饋跟進(jìn)、用戶未解決處理等操作的規(guī)范達(dá)標(biāo)情況。

3.2 單項(xiàng)規(guī)范指標(biāo)(執(zhí)行前至少提前1個(gè)月公示)，不達(dá)標(biāo)扣分。

4、服務(wù)問(wèn)題扣分的違規(guī)情形：針對(duì)甲方提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的咨詢或售后服務(wù)案例，乙方如未按規(guī)范及時(shí)介入處理，造成用戶進(jìn)行工商投訴或向第三方投訴的。

(三)違規(guī)處理：

第四節(jié) 周期性考核

第四十五條考核指標(biāo)為售后服務(wù)審核及規(guī)范。

第四十六條考核周期為每個(gè)自然月，即一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期。

第五章附則

第四十七條根據(jù)本規(guī)則，應(yīng)由ICF供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用，，京東有權(quán)從ICF供應(yīng)商結(jié)算款項(xiàng)中直接扣劃或抵扣。

第四十八條本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應(yīng)商與京東簽署的《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》合同執(zhí)行。

第四十九條本規(guī)則于2022年6月16日發(fā)布，于2022年6月23日生效。

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