馬上注冊(cè),參加淘寶培訓(xùn)。加入培訓(xùn)群:
您需要 登錄 才可以下載或查看,沒(méi)有帳號(hào)?立即注冊(cè)
x
淘寶客服雖然是電商行業(yè)最基礎(chǔ)的工作人員,但是客服工作卻關(guān)乎著成交率、客單價(jià)、用戶好評(píng)等等,因?yàn)槭侵苯雍涂蛻舸蚪坏,其重要性不可忽略,淘寶客服滿意度怎么提升?
xacwnhw0bi127784.png
(162.91 KB, 下載次數(shù): 0, 售價(jià): 2 )
一、淘寶客服滿意度怎么提升? 客服是為買(mǎi)家進(jìn)行服務(wù)的,每天需要面對(duì)成千上萬(wàn)不同需求的消費(fèi)者,因此一定要做好以下準(zhǔn)備,否則將會(huì)增加被投訴風(fēng)險(xiǎn)。 1、熟悉訂單生成流程。了解并且懂得靈活運(yùn)用消費(fèi)者保障規(guī)則的內(nèi)容,做到合理維權(quán); 2、做好充分的售前準(zhǔn)備。因?yàn)榭头菫橄M(fèi)者服務(wù)的,那么對(duì)于產(chǎn)品、活動(dòng)、心理都要做好準(zhǔn)備。產(chǎn)品準(zhǔn)備,無(wú)非是要了解好產(chǎn)品的規(guī)格、功能、特征、注意事項(xiàng)、消費(fèi)人群,這樣對(duì)于客戶提出的問(wèn)題能及時(shí)解答。活動(dòng)準(zhǔn)備,就是對(duì)于淘寶店鋪的活動(dòng)要了解、提前設(shè)計(jì)好活動(dòng)話術(shù)、了解快遞情況以便給出滿意準(zhǔn)確答案。心理準(zhǔn)備,即客服要懂得尊重客戶,有一顆換位思考的心。 3、及時(shí)盤(pán)點(diǎn)寶貝數(shù)量。因?yàn)榈赇來(lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以網(wǎng)店客服需要實(shí)時(shí)到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,避免出現(xiàn)因缺貨發(fā)不了訂單、因發(fā)貨不及時(shí)而被客戶投訴等情況。 二、如何接待? 1、及時(shí)接待是關(guān)鍵。目前電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,消費(fèi)者很有可能會(huì)在2-3秒內(nèi)無(wú)人接應(yīng)而流失到其他店鋪。因此,作為網(wǎng)店客服一定要有較快的反應(yīng)速度,能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶,從而延長(zhǎng)客戶的店鋪瀏覽時(shí)間、增加店鋪商品的瀏覽量,提升店鋪質(zhì)量度。 2、接待態(tài)度很重要。建議網(wǎng)店客服在接待消費(fèi)者的過(guò)程中,一定要保持熱情的態(tài)度,不要直接否定客戶。還有就是在充分了解客戶需求時(shí),要有條不紊地答復(fù)。 3、要懂得推薦商品。推薦產(chǎn)品不是盲目推薦,可以盡量選擇一些熱銷(xiāo)爆款、促銷(xiāo)款、流量款、經(jīng)典款等等,反正原則就是要互提升、優(yōu)勢(shì)套餐、高客單價(jià)、高轉(zhuǎn)化產(chǎn)品。 4、要懂得淘寶訂單催付。很多消費(fèi)者對(duì)于感興趣的訂單會(huì)加入購(gòu)物車(chē)中,但要不要下單還是個(gè)問(wèn)題。如果此時(shí)向客戶進(jìn)行催付,可以大大增加成單率。不過(guò)催付也是需要技巧的,合理的催付能更快增加訂單數(shù),但是錯(cuò)誤的催付反而會(huì)影響成交。比如:可以告知對(duì)方,1個(gè)小時(shí)內(nèi)下單,贈(zèng)送一個(gè)保溫杯或者遮陽(yáng)傘等,也或者其他精美的小禮品,這些便是有益的催單手段。 當(dāng)客戶進(jìn)店的那一刻就代表著客服的工作開(kāi)始了。因此,優(yōu)秀的網(wǎng)店客服,一定要做好售前準(zhǔn)備工作、客戶接待工作和售后服務(wù)工作,提升消費(fèi)者的滿意度和信任感,讓對(duì)方有良好的購(gòu)物體驗(yàn)。 |