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近期,抖音平臺發(fā)現(xiàn)有部分創(chuàng)作者存在濫用直播間管理功能的行為,對消費者合理言論進行禁言、拉黑操作,涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益,擾亂了平臺正常的經(jīng)營秩序。為保障消費者合法權(quán)益,規(guī)范平臺秩序,維護平臺良好的生態(tài)環(huán)境,平臺將對濫用直播間評論禁言/拉黑功能的行為進行專項治理。
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請各位創(chuàng)作者自查自糾,約束自身行為,經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的,將按照《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》采取警告、扣除信用分等處罰措施。 【直播間評論管理功能】使用規(guī)范: 直播間評論禁言/拉黑功能,是當直播間用戶發(fā)表違法違規(guī)、不友善內(nèi)容等惡意言論,影響直播間生態(tài)時,主播及管理員可依照具體情況對用戶執(zhí)行的操作。 針對消費者在直播間的合理消費咨詢及反饋,創(chuàng)作者應在直播中予以回復,不得通過禁言、拉黑用戶方式消極回應。消費者合理咨詢及反饋包括但不限于: 咨詢當前直播間所售商品詳細信息及售賣規(guī)則 咨詢所購商品物流狀態(tài)、反饋所購商品質(zhì)量問題等 【消費者交易相關問題】服務建議: 針對消費者在直播間咨詢或反饋的交易相關問題,如您無法在直播中快速準確回復,應引導消費者通過抖音個人主頁-私信向您反饋,并積極了解和協(xié)調(diào)消費者問題的解決。 引導消費者私信溝通時需說明使用私信的合理原因,相關要求可參考:《「引導私下交易」實施細則》第二節(jié)相關內(nèi)容。 如消費者咨詢或反饋的物流、售后等您無法直接解決的問題,應引導消費者通過抖音-我的訂單,向產(chǎn)生交易的商家反饋問題,并積極與商家協(xié)調(diào)消費者問題的解決; 如消費者咨詢或反饋的交易相關問題無法與商家協(xié)商解決,您也可引導消費者通過抖音我的訂單-訂單詳情-官方客服向平臺官方客服協(xié)調(diào)問題的解決。 相關說明: 消費者購買商品后,如需咨詢所購商品物流信息或發(fā)起售后申請,可通過抖音-我的訂單-聯(lián)系商家進行處理。如商家回復與抖音達人直播間宣傳不一致,可通過私信等方式聯(lián)系達人或申請抖音平臺介入處理。針對達人濫用直播間評論管理功能,不履行或消極履行售后義務的行為,消費者可通過抖音-我的訂單-官方客服,聯(lián)系平臺客服進行反饋。經(jīng)平臺核實確認違規(guī)的,將按照平臺規(guī)則進行處罰。
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