京東消極服務(wù)違規(guī)治理公告

老y

為維護(hù)京東開放平臺的正常經(jīng)營秩序，保障京東消費(fèi)者的合法權(quán)益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營，根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范，以及“京東 JD.COM”開放平臺服務(wù)協(xié)議、《京東開放平臺規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定《京東開放平臺消極服務(wù)管理規(guī)則》。

京東一直高度重視并嚴(yán)格治理消極服務(wù)違規(guī)行為。

根據(jù)協(xié)議、相關(guān)京東規(guī)則等，京東有權(quán)依據(jù)商家違規(guī)程度，對產(chǎn)生消極服務(wù)行為的商家采取相應(yīng)管控措施;

并對違規(guī)店鋪進(jìn)行警告、要求商家進(jìn)行相應(yīng)學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟?天至30天、扣除500元違約金/次，并有權(quán)向消費(fèi)者推薦相似商品等。為了保障您店鋪正常運(yùn)營，請您及時自檢自查和及時整改。

一、適用范圍：

京東(JD.COM)開放平臺所有商家

二、違規(guī)場景解讀：

【違規(guī)情形】指商家在店鋪經(jīng)營過程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費(fèi)者交易體驗的行為。

【處理措施】京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、要求商家客服進(jìn)行學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟?天至30天、扣除500元違約金/次，向消費(fèi)者推薦相似商品等。

【處理規(guī)則指標(biāo)參照】

1、指標(biāo)拆解：請參考指標(biāo)定義口徑

2、指標(biāo)提升：親愛的商家朋友，您好!提醒您關(guān)注考核相關(guān)數(shù)據(jù)表現(xiàn)，重點(diǎn)提升售后服務(wù)體驗;您可以多用協(xié)商功能與用戶達(dá)成一致再進(jìn)行售后審核。

協(xié)商功能鏈接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/43624.html

如有不可抗力原因可能影響考核指標(biāo)，可在商家后臺及時報備，詳情可參考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=793776147879038976&btype=1

關(guān)于京東開放平臺消極服務(wù)管理規(guī)則詳情可參考：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1

您可去老版本京麥-商家中心-菜單路徑：體檢中心-違規(guī)服務(wù)、新版本京麥商家中心-店鋪-店鋪體檢-違規(guī)服務(wù)、商智-服務(wù)-違規(guī)服務(wù)看板，查看考核數(shù)據(jù)及提升課程。

3、分區(qū)治理：

1)京東有權(quán)依據(jù)相關(guān)協(xié)議或規(guī)則進(jìn)行警告或消息提示，請商家朋友及時關(guān)注商家后臺公告或提示。

2)如提示后商家及時整改，京東有權(quán)將視情況酌情處理或減輕處理。

3)如提示后商家未整改，京東有權(quán)依據(jù)協(xié)議、規(guī)則等進(jìn)行處理，不限于警告、要求商家學(xué)習(xí)及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟?天至30天、扣除500元違約金/次、向消費(fèi)者推薦相似商品等。

 

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