抖音作者口碑分PC端一鍵診斷手冊

老y

抖音作者口碑分2022年7~8月迭代后，各項指標(biāo)體系都有一定程度的變化，因此診斷頁面也做了調(diào)整迭代，以幫助達人更好的理解口碑分包含的內(nèi)容。

達人可通過主頁面的指標(biāo)權(quán)重和二級頁面的指標(biāo)明細鎖定問題原因針對性提升，平臺將分階段在櫥窗端和百應(yīng)端上線新版口碑分診斷頁面。本文檔在旨在針對百應(yīng)端的診斷頁面進行使用說明。

一、查看入口和概況

【巨量百應(yīng)】-【作者成長】-【帶貨口碑分】，進入作者口碑分診斷頁面。 (達人羅盤頁面的新版口碑分診斷頁面正在抓緊開發(fā)中，會盡快上線)

百應(yīng)的帶貨口碑分診斷系統(tǒng)主要由主頁面和各指標(biāo)二級指標(biāo)診斷詳情頁面組成，總分頁面主要包括總分展示、子分展示、指標(biāo)得分、權(quán)益說明四個模塊。

各指標(biāo)二級診斷頁面主要包括不同維度的指標(biāo)數(shù)據(jù)詳情，通過診斷系統(tǒng)可探查達人近期分數(shù)變動的原因、指標(biāo)明細等。

二、診斷步驟

當(dāng)達人遇到作者口碑分總分波動時，可以打開百應(yīng)帶貨口碑分診斷，先查看右上角更新時間，確認當(dāng)日的數(shù)據(jù)已經(jīng)更新之后(如遇延遲請稍后再試)，可按如下步驟診斷

第1步：先觀察子分的趨勢圖，判斷哪個子分的分數(shù)和前幾天相比分數(shù)波動大;

第2步：確定波動較大的子分之后，檢查分析診斷中的具體指標(biāo)，判斷哪個指標(biāo)得分較低;

第3步：確定得分較低的指標(biāo)后，點擊診斷詳情，查看趨勢圖和詳情，確定引起指標(biāo)變化的負反饋原因或具體商家商品。

第4步：根據(jù)診斷詳情中的提升建議，做好相應(yīng)的服務(wù)改善和選商選品。

三、頁面展示

3.1 總分展示

總分展示模塊包含了分數(shù)、漲跌幅、排名、趨勢、規(guī)則詳情、能力雷達六個部分，如下圖所示。

【得分高低】：作者口碑分診斷主頁面中總分、子分、指標(biāo)得分等分數(shù)型數(shù)據(jù)都是越高越好。但是診斷詳情頁面中出現(xiàn)的具體到某個商品/商家的比率型指標(biāo)：

越高越好：掛車前商家體驗分、掛車前商品好評率

越低越好：訂單內(nèi)容負反饋率、作者服務(wù)負反饋率

3.2 子分展示

子分展示模塊包含了子分分數(shù)、漲跌幅、排名、趨勢、更新時間五個部分，如下圖所示。

【更新時間】作者口碑分每天的分數(shù)*新時間略有波動，一般情況下總分和子分會在每天12點左右*新，但是分析診斷數(shù)據(jù)會晚于分數(shù)，一般在每天14點左右更新。

若統(tǒng)計日期截止到昨天，則說明當(dāng)日診斷數(shù)據(jù)已更新。每個達人的分數(shù)更新進度，請您以頁面顯示的更新時間和統(tǒng)計周期為準(zhǔn)。

3.3 分析診斷

分析診斷模塊包含了子分權(quán)重、指標(biāo)得分、漲跌幅、排名、診斷詳情、統(tǒng)計日期六個部分。

【指標(biāo)得分】會按照指標(biāo)絕對值結(jié)合交易量排序計算得出。

帶貨時間短或者長時間不帶貨導(dǎo)致訂單量少的達人，由于各項售后指標(biāo)數(shù)據(jù)還在陸續(xù)產(chǎn)出中，因此平臺算法會結(jié)合行業(yè)平均水平給新達人確定指標(biāo)排名和分數(shù)，并不是默認滿分。

3.4 權(quán)益說明

權(quán)益說明目前包含流量傾斜、轉(zhuǎn)化提升、活動提報詳見：帶貨口碑分-成長中心介紹-抖音電商學(xué)習(xí)中心

四、指標(biāo)診斷

達人在帶貨口碑分診斷主頁點擊指標(biāo)右邊的診斷詳情箭頭“>“圖標(biāo)，可以進入指標(biāo)詳情診斷頁面，下面分指標(biāo)解釋每個指標(biāo)詳情頁面內(nèi)容：(以下數(shù)字完全虛構(gòu)，實際數(shù)據(jù)請以達人頁面實際看到的為準(zhǔn))

具體指標(biāo)定義公式可參考：《創(chuàng)作者帶貨口碑分實施規(guī)則》

4.1 內(nèi)容口碑：訂單內(nèi)容負反饋率

內(nèi)容口碑包括一項指標(biāo)，即訂單內(nèi)容負反饋率。診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、訂單內(nèi)容負反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞、商品負反饋詳情四部分。

【統(tǒng)計日期】統(tǒng)計日期選擇近30天/近90天(默認選擇90天)，會影響該頁面所有分析圖例，包括商品和評價維度詳情。

【數(shù)據(jù)趨勢圖】展示了達人該指標(biāo)在統(tǒng)計日期內(nèi)的波動趨勢。紫色曲線代表達人自身的指標(biāo)波動情況，黃色和綠色分別代表同行均值和優(yōu)秀同行均值的波動情況，達人可以通過波動曲線了解該指標(biāo)近期的表現(xiàn)情況。

觀察到自身曲線的下跌趨勢有助于達人及時定位并調(diào)整相關(guān)問題;觀察到自身曲線相對平穩(wěn)，但行業(yè)曲線有明顯上升趨勢，有助于達人及時明確自身和行業(yè)大盤表現(xiàn)的相對情況，提升相關(guān)表現(xiàn)。

【商品負反饋排名Top10】由高至低展示了訂單內(nèi)容負反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對負反饋的影響程度。

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費者對達人該項服務(wù)的不滿意程度越高。達人可據(jù)此定位消費者不滿意的原因，并結(jié)合后面的詳情模塊及時調(diào)整相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

【商品負反饋率詳情】展示了產(chǎn)生負反饋的具體商品。達人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標(biāo)，如該商品屬于的商家、來自該商品的負反饋訂單數(shù)、總訂單數(shù)，鼠標(biāo)選中具體商品可在右側(cè)顯示來自該商品的負反饋關(guān)鍵詞。

展示越靠前的商品對該指標(biāo)的影響程度越大，達人可以此作為選商選品依據(jù)，挑選更讓消費者滿意的商品。

4.2 商品口碑：掛車前商家體驗分、掛車前商品好評率

商品口碑包含掛車前商家體驗分和掛車前商品好評率兩個指標(biāo)，可以通過切換標(biāo)簽頁查看每個指標(biāo)的診斷詳情頁。

4.2.1 掛車前商家體驗分(店鋪口碑分)

掛車前商家體驗分診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商家體驗分(店鋪口碑分)詳情三部分。

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上。

【掛車前商家體驗分詳情】展示了合作商家的體驗分、帶貨商品數(shù)、訂單量。達人可以分行業(yè)、自賣/帶貨查看某商家的體驗分、在該商家的帶貨商品數(shù)和訂單量。

展示越靠前的商家對該指標(biāo)的影響程度越大，達人可以此作為選擇合作商家的依據(jù)，優(yōu)選高體驗分的商家，為消費者推薦物美價優(yōu)的商品。

4.2.2 掛車前商品好評率

掛車前商品好評率診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商品好評率詳情三部分。

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上。

【掛車前商品好評率詳情】展示了帶貨商品的好評率、訂單量，達人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標(biāo)。展示越靠前的商品對該指標(biāo)的影響程度越大，達人可以此作為選品依據(jù)，優(yōu)選高好評率的商品。

4.3 服務(wù)口碑：作者服務(wù)負反饋率

作者服務(wù)負反饋率診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、作者服務(wù)負反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞三部分。

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上。

【商品負反饋排名Top10】甩手發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)是由高至低展示了作者服務(wù)負反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對服務(wù)負反饋的影響程度。

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費者對達人該項服務(wù)的不滿意程度越高。達人可據(jù)此定位消費者不滿意的原因，積極響應(yīng)消費者售前售后咨詢，及時改進相關(guān)問題，提供消費者滿意的服務(wù)。

五、常見QA

基礎(chǔ)問詢：

Q1 新版口碑分對比舊版的變動點是什么?

新版口碑分在以下方面進行了調(diào)整：

1)新增內(nèi)容口碑指標(biāo)，指標(biāo)包括創(chuàng)作者分享商品產(chǎn)生的有效支付訂單中的內(nèi)容宣傳負反饋率。

2)修改商品口碑和物流口碑指標(biāo)。刪除原來的售后指標(biāo)，修改為掛車前的店鋪口碑(即商家體驗分)和商品好評率。

3)修改服務(wù)口碑指標(biāo)，刪除原來所有商家服務(wù)指標(biāo)，只保留消費者進線投訴創(chuàng)作者內(nèi)容宣傳和服務(wù)態(tài)度的問題的訂單占比。

4)排序和展示邏輯優(yōu)化，在細化行業(yè)類目排序的基礎(chǔ)上，增加對每筆訂單是自賣還是帶貨分別排序算分，使得競爭更加公平。

在消費者端展示時，非人店一體的創(chuàng)作者展示創(chuàng)作者口碑分;人店一體的創(chuàng)作者中選擇展示店鋪入口的會顯示店鋪口碑(即商家體驗分)，但作者口碑還是會影響其直播流量。

5)出分規(guī)則調(diào)整，有效支付訂單量最大的行業(yè)至少超過30筆支付才會出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分。

Q2 口碑分和商家的體驗分(店鋪口碑)是什么關(guān)系?

創(chuàng)作者口碑是針對創(chuàng)作者的分數(shù)體系，店鋪口碑(即體驗分)是針對店鋪的分數(shù)體系，兩者計算邏輯類似，但適用群體不同。

創(chuàng)作者口碑是針對創(chuàng)作者的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)創(chuàng)作者櫥窗、直播、短視頻帶貨對應(yīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)綜合計算得出，主要影響帶貨直播的自然和廣告流量，及創(chuàng)作者營銷活動的報名等;

店鋪口碑(即體驗分)是針對店鋪的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)抖店的全部數(shù)據(jù)綜合計算得出，主要影響精選聯(lián)盟的商品進入和清退，掛車短視頻的自然和廣告流量，以及商家營銷活動的報名。

診斷展示問詢：

Q3 為什么我已經(jīng)有30筆支付訂單了，還是不展示口碑分?

創(chuàng)作者口碑分是平臺根據(jù)最近90天創(chuàng)作者的有效支付訂單量判斷，訂單量最大的行業(yè)超過30筆有效支付才會出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分。(注意：所有指標(biāo)計算時，均剔除創(chuàng)作者虛假交易的商品或虛假交易占比過高的店鋪的全部商品相關(guān)的訂單。)

Q4 我的口碑分變動了我怎么知道原因?

可關(guān)注口碑分的手機端或百應(yīng)端的診斷詳情頁面，查看引起分數(shù)下降的主要商家、商品信息，調(diào)整優(yōu)化帶貨商品。

手機端可以在【抖音APP】-【商品櫥窗】-【作者口碑】作者主人態(tài)點擊時進入口碑分詳情頁。電腦端用戶可在【巨量百應(yīng)】-【作者成長】-【作者口碑分】，進入口碑分診斷頁面，進入口碑分診斷首頁。

Q5 我不帶貨了，可以取消展示嗎?

櫥窗帶貨權(quán)限關(guān)閉后，該分數(shù)對消費者自動取消展示。但分數(shù)仍在計算，只有90天內(nèi)有效交易不足30筆之后才會停止計算。

計算規(guī)則問詢：

Q6 為什么我的某個指標(biāo)為空或者負數(shù)?指標(biāo)為空或者負數(shù)會不會影響我的分數(shù)?

如果指標(biāo)為空(正常商家界面)，該指標(biāo)的得分會趨近于行業(yè)均值。

Q7 為什么我根據(jù)內(nèi)容口碑× 35%+商品口碑× 60%+服務(wù)口碑× 5%算出來跟總分不一致?

因為三項子分和總分都是分別按照指標(biāo)排序后加權(quán)計算，并非直接加權(quán)平均計算總分的。

Q8 內(nèi)容負反饋率存在問題，我可以申訴么?

人店一體的達人可以通過商家賬號聯(lián)系商服進行語義糾偏，非人店一體的達人可以聯(lián)系商家找商服進行確認。

Q9 怎么知道內(nèi)容負反饋率對應(yīng)的訂單?

目前聯(lián)盟達人暫時無法自主查看對應(yīng)訂單，但可以看到涉及的商品和用戶的詞云。達人可以基于這部分數(shù)據(jù)定位問題。

Q10 新賬號沒有口碑分會影響自然流量推薦嗎?口碑分比較低會影響自然流量嗎，影響大嗎?

自然推薦類型也是有很多類型因素影響，新賬號在初期沒有口碑分時，其他自然流量的模型特征會對流量影響更大。

口碑分低一定會影響流量推薦，口碑分影響直播間流量不影響短視頻，體驗分影響短視頻流量，不同賬號與類型影響不同，分數(shù)越低影響越大。

 

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