虛擬物品出現(xiàn)糾紛和處理流程

     虛擬物品是一種新生事物，發(fā)展又極其迅猛，所以不可避免地存在著很多問題。為了更好的規(guī)范市場，促進您的成交，提高店鋪經(jīng)營收益，您需要對自己出售的商品承擔(dān)相應(yīng)的保障責(zé)任。應(yīng)當(dāng)確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。您出售的商品即便買家已確認(rèn)收貨，但不能免除您應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，依舊需要您做好相應(yīng)的售后服務(wù)。

    一、虛擬物品的處理原則

    虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。您如果需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。如果虛擬物品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。如果虛擬物品屬于禁限售商品的，爭議的處理請您查看禁限售商品的爭議處理篇。

    1、【發(fā)貨時間】

    如果您未在約定時間內(nèi)為買家發(fā)貨的，淘寶支持退款處理；如果您按照約定時間為買家發(fā)貨的，淘寶將會把錢款支付給您。在您未發(fā)貨的情況下，如果買家因為未收到貨已申請退款，您應(yīng)及時退款買家或征求買家意愿是否需要發(fā)貨；如未征得買家同意的情況下強行為買家發(fā)貨的，交易款項支持退款買家處理。

    2、【發(fā)貨數(shù)量】

    1）、您需要按照訂單中約定的數(shù)量進行發(fā)貨，如果您向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，淘寶將按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。

    2）、如果您發(fā)貨的數(shù)量多于約定數(shù)量的，您應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。

    3、【發(fā)貨方式】

    以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點擊“查看卡密”之前申請退款的，淘寶支持退款買家處理。因此淘寶建議您自行備份卡密，若因您未備份卡密產(chǎn)生的交易糾紛，風(fēng)險由您承擔(dān)。

    4、【收貨】

    1）、您應(yīng)按照買家給予的充值賬戶進行充值，或按訂單中買家填寫的充值賬戶進行充值。如您自行充值到他人賬戶，淘寶支持退款買家處理。

    2）、如果您交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用期限的，淘寶將根據(jù)實際可使用期限做部分退款處理。

    3）、如果您交付給買家的虛擬物品無法達到約定的使用目的的，淘寶支持退款處理。

    二、虛擬物品的舉證

    買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進行舉證。

    如果您的買家表示未收到商品或少收到商品的，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供您已為買家發(fā)貨的有效官方憑證。如果您無有效憑證證明已發(fā)貨或發(fā)全貨物的，交易款項退還或部分退還買家。

    所謂有效官方憑證指的是買賣雙方之間有效的阿里旺旺聊天憑證、游戲運營商或話費運營商官方充值憑證、游戲運營商官方回復(fù)憑證等。特別注意：其余憑證如QQ聊天記錄，YY聊天記錄等無法核實雙方信息的憑證無效。

    您提供了相關(guān)證明官方憑證證明您已發(fā)貨且淘寶判定有效后，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)未收到貨的官方有效憑證。淘寶會根據(jù)雙方憑證判定交易款項的歸屬。

    如果買賣雙方都無法提供有效憑證證明貨物當(dāng)前狀態(tài)是否可用或在何處（如游戲賬號，買家賣家無法證明賬戶目前狀態(tài)屬于誰的時候）相關(guān)損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。

    如果買家表示商品存在描述不符或質(zhì)量問題，且可以通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

    三、溫馨提示

    1、如何避免出現(xiàn)虛擬物品未收到貨的爭議呢？

    根據(jù)爭議處理的原則，如果賣家未發(fā)貨或發(fā)貨失敗的，淘寶支持退款。因此請您及時關(guān)注您后臺充值狀態(tài)，核實您的供貨商是否充值成功；同時發(fā)貨前也請查看買家是否已申請退款，如買家已退款，無需繼續(xù)為買家充值，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

    2、在舉證時，我需要提供的充值成功的憑證是什么樣子的？

    1）、買家的充值賬戶；

    2）、充值狀態(tài)；

    3）、充值的時間；

    如圖：淘寶充值平臺(TBC)充值成功的有效憑證

    

    四、常見問題

    1、我已經(jīng)給買家充值了，但買家還是表示未收到貨物，我該怎么辦？

    1）、請您積極主動做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商，主動向買家提供您已充值的官方憑證，解決該問題；

    2）、若您未聯(lián)系買家處理該爭議或您與買家無法協(xié)商解決該爭議，一旦買家申請?zhí)詫毥槿胩幚恚�淘寶會根�?jù)買賣雙方舉證情況來判定。若淘寶判定您未發(fā)送貨物給買家的，交易支持退款，同時也有可能依據(jù)違背發(fā)貨時間承諾給您的賬戶進行相應(yīng)扣分及對買家進行賠償哦，請您注意！

    2、如果買家表示未收到商品，淘寶要求我舉證，而我由于客觀原因沒有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認(rèn)為無效，淘寶如何處理這筆交易？

    由于您未及時舉證或舉證無效，該筆交易淘寶支持退款，因此買家申請?zhí)詫毥槿胩幚砗�，請您及時關(guān)注淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知。

    3、買家表示未收到貨物，而我已經(jīng)發(fā)貨了，同時我和買家都舉證了，淘寶會怎么處理？

    淘寶會根據(jù)雙方憑證核實處理，優(yōu)先以買家提供的憑證為準(zhǔn)。如果雙方都無法提供有效憑證證明貨物當(dāng)前狀態(tài)是否可用或在何處（如游戲賬號，買家賣家無法證明賬戶目前狀態(tài)屬于誰的時候）相關(guān)損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。