淘寶運營中的細節(jié)或許能決定你的成�。ê懿诲e）

   

     1、這兩天在淘寶大學上課，感觸最深的是很多學員都是帶著夢想來做淘寶的，也有些人準備辭職做淘寶，對淘寶給予了了太多的希望，其實這個是很危險的，有時候如果我們把做淘寶當做樂趣去對待，可能會做的更好，而不是有太多的壓力在里面。

    2、今天這篇文章絕對是細節(jié)，講了很多淘寶的過程中遇到的細節(jié)問題，大家好好的看下吧，一定有你想知道的。

    =====話說完畢，以下是正文=====

    1.1丶塑造店鋪形象

     對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。

    1.2丶提高成交率

    現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如實物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

    1.3丶回頭率

    當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品丶物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

    1.4服務品質

    如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。

    2.1丶耐心

    在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多丶比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

    2.2丶細心

    面對店鋪中多種商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)個訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

    2.3丶同理心，換位思考

    同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

    2.4丶自控力

    自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

    2.5丶商品周邊知識

    不同的商品可能會適合不同人群，例如：我們店鋪的產(chǎn)品，我們的兒童床不是很適合太小的嬰兒，通常都是有基本自理能力可以單獨分房睡的小孩。再例如可以做得更細致一點例如詢問顧客家小孩性格方面的，藍色可以使人安靜，比較適合調皮一點的小孩，粉色比較童真溫馨，比較適合淑女恬靜一點的小公主。這個只是相對性，大家掌握一些額外知識會使成交的可能性更大。當然如果你能夠將一款床分別推銷給多種顧客，那是你的本事。

    3.1丶淘寶交易規(guī)則

    我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款丶修改價格丶關閉交易丶申請退款等。

    3.2丶支付寶的流程和規(guī)則

    了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

    3.3付款知識

    現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

    客服應該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

    3.4丶物流常識

    了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等。了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；了解不同物流方式應如何辦理查詢。了解不同物流方式的包裹撤回丶地址更改丶狀態(tài)查詢丶保價丶問題件退回丶代收貨款丶索賠的處理等。

    4.1丶客服溝通技巧端正態(tài)度

    微笑是對顧客最好的歡迎。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”丶“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。

    4.2丶積極態(tài)度

    保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質的售后服務。當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避丶推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

    4.3丶禮貌待客

    禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。服務流程一定要完善，從顧客入店到顧客出店，整個流程每個環(huán)節(jié)需一一完善。

    4.4丶凡事留有余地

    在與顧客交流過程中，盡量不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。當然100%可以肯定的事物，便可用100%肯定的語句回復。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。售出的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量丶努力丶爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

    4.5處處為顧客著想，排疑解難

    日常工作中，除了解答顧客詢問的一些基本問題，我們還需做得更好。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

    4.6丶要有足夠的耐心與熱情

    我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的�？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。

    另外從另一方面來理解的話，砍價是好事，意味著顧客給予你和他交易的機會。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺你是熱情真誠的。不可以說我這里不還價，沒有等等直接回復傷害顧客自尊的話語。

    4.7丶介紹產(chǎn)品時，注重差異點

    其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果顧客有詢問到，別人家和你們家一樣的產(chǎn)品，為什么別人賣了幾百件，你們卻只賣了幾十件呢？介紹自己產(chǎn)品時，可以強調一下：“寶貝雖然沒有其他店里銷量好，但是絕對是原廠正品，只是沒有做廣告推廣呢�；蛘哒f顧客說，為什么同樣的產(chǎn)品你們家卻要比別人貴呢？那么在回答的時候，我們可以著重強調一下別家沒有的或者不如我們的增值服務，例如：我們90天保價，終生質保等等。這樣去引導顧客，善用技巧加上優(yōu)質的服務態(tài)度，相信也會減少顧客流失。

    4.8丶活用旺旺，公私分明

    旺旺簽名是顧客在點進旺旺，打開聊天窗口時，你所表現(xiàn)給顧客的第一印象。請大家善用。切勿空白。另外在和顧客溝通的過程中，請一定保持熱情，多用旺旺表情，作為顧客，在購物過程中，只喜歡美好的事物，所以請勿發(fā)送不美好的言語或表情以免引起顧客方反感。工作于生活原本不是一體，所以請大家在工作時充分突顯在工作中專業(yè)積極樂觀向上的一面。無論你在生活中多么隨性，多么內向，以及情緒波動有多么大，請拋開生活，進入工作狀態(tài)。工作中如果過于生活化，于工作而言是百害而無一利，工作不美好了，生活自然不美好。

    4.9丶基本溝通技巧

    態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地丶確實地把客戶的最佳利益放在心上時，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

    “您”和“親愛的您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

    “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

    “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

    4.9.1遇到問題多檢討自己少責怪對方

    遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如詳情頁有些內容明明寫了可是他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

    4.9.2多換位思考有利于理解顧客的意愿

    當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

    4.9.3注重稱呼，完善細節(jié)

    在和顧客溝通的過程中，總會有涉及到稱呼的使用。一定杜絕使用“你”，養(yǎng)成使用“您”的習慣，尊稱是你開始的第一步。少使用“我”，多使用“我們”，要讓顧客感受到，我們不是一個人在為您服務，而是一個團隊。

    4.9.4表達不同意見時尊重對方立場

    當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

    4.9.5認真傾聽，先了解客戶想法，再做判斷和推薦

    有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“哪一個比較好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

    4.9.6保持相同的談話方式

    對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。家具類目，特別是兒童床類目，針對的人群非常鮮明，都是成年人并且有個生活能夠基本自理的小孩，心態(tài)比較成熟，我們在與之交流時，盡量顯得成熟穩(wěn)重，俏皮而又不輕浮，加上專業(yè)的商品知識和優(yōu)秀的溝通技巧，可大大提升詢單轉化。

    4.9.7經(jīng)常對顧客表示感謝

    當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

    4.9.8不同類型客戶的不同溝通技巧

    顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同；對商品缺乏認識，不了解：這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友一般的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。

    面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

    4.9.9對商品要求不同的顧客

    有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題適當告知，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。

    5.1處理顧客的詢問

    顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先考慮這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關的，如果沒有關系，可以拒絕，說這個跟我們賣的沒有關聯(lián)，所以不清楚呢；

    但是如果問的是有關系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失失禮了。

    5.2丶促成交易

    利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它�？衫�用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

    5.3幫顧客做選擇

    當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”這種“二選其一”的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

    總結：客服接待需要注意的東西非常多，但是核心內容不外乎幾點：心態(tài)丶態(tài)度丶服務意識丶顧客心理丶溝通及銷售技巧。換句話說，就是需要擁有一份平和的心態(tài)，時刻保持熱情積極的態(tài)度，有清楚的知道顧客是我們的衣食父母的意識，和出色的表達能力且溝通過程中分寸拿捏得當，再配上專業(yè)的商品知識和優(yōu)秀的銷售技巧，自然水到渠成。