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標(biāo)題: 掌柜必看系列2：學(xué)會(huì)幾個(gè)小技巧，操作ECRM手到擒來(lái) [打印本頁(yè)]

作者: 老y 時(shí)間: 2016-3-9 16:00
標(biāo)題: 掌柜必看系列2：學(xué)會(huì)幾個(gè)小技巧，操作ECRM手到擒來(lái)
本文為隔壁大叔有胡子原創(chuàng)干貨，授權(quán)電商在線首發(fā)。
　　在淘寶ECRM里面，除了客戶(hù)（會(huì)員）信息透析及匯總，還囊括有關(guān)系整理和管理的功能。而會(huì)員與店鋪的黏性不僅局限于交易本身。我們傳統(tǒng)的生意里，哪怕是買(mǎi)了件衣服，但凡是善于做鋪面的店長(zhǎng)，都會(huì)叮囑下屬要摘錄客戶(hù)信息存檔，并詳細(xì)備注。比如我們看看下面這位國(guó)內(nèi)知名連鎖成衣店長(zhǎng)的微信信息：

　　
　　店內(nèi)除了自身的庫(kù)存管理系統(tǒng)（迅速調(diào)配貨源，就近支援等），微信也成為輔助的CRM管理工具。當(dāng)這位林女士的意見(jiàn)為多數(shù)客戶(hù)反饋（扣子松緊不滿(mǎn)意），就可以通過(guò)系統(tǒng)的CRM向上級(jí)的品控提出申請(qǐng)“更換批次K146貨品紐扣為A2級(jí)”，以此解決多數(shù)客戶(hù)提出的問(wèn)題。并且這位女士再次到店，勢(shì)必會(huì)為之多備紐扣，甚至提供牢固紐扣的單獨(dú)服務(wù)。
　　對(duì)于E（電子）客戶(hù)而言，淘寶店主似乎除了給予打折、優(yōu)惠，不知道還有什么手段可以豐富服務(wù)品質(zhì)了？答案是否定的。
　　ECRM也好，VIP服務(wù)也好，都是一種表現(xiàn)形式；真正站在用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，才能做成百年生意。而基于淘寶的ECRM本身也具備各種打標(biāo)、備注、提醒功能，只不過(guò)我們應(yīng)用的比較少而已。把ECRM應(yīng)用好，并不等于僅僅使用其間的功能塊，多善結(jié)合售前（譬如新手禮包、開(kāi)卡禮包等）、售中（譬如套餐、加購(gòu)）、售后（譬如包裹小樣、客戶(hù)驚喜）以及其他輔助的溝通手法（譬如QQ、微信等）都屬于CRM的范疇。
　　下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)在ECRM應(yīng)用中常見(jiàn)的一些操作：

　　
　　在首頁(yè)我們看到的最重要的4個(gè)數(shù)據(jù)維度，其中第二個(gè)“興趣客戶(hù)”是我們目前對(duì)于大多品類(lèi)，譬如生鮮、副食、農(nóng)特、中小垂直類(lèi)目考核的重心；興趣用戶(hù)指的是最近30天店鋪收藏和寶貝收藏以及加購(gòu)物車(chē)的買(mǎi)家總數(shù)，且進(jìn)行了去重處理。這就意味著我們?cè)谠摼S度下方看到的“昨日新增”數(shù)量，即是我們過(guò)去一天通過(guò)自然搜索、付費(fèi)推廣（直通車(chē)/鉆展等/達(dá)人/淘客等）、活動(dòng)、專(zhuān)門(mén)工具（如收藏大師、流量紅包等）帶來(lái)的新增標(biāo)簽人群；這些都是我們的“潛在客戶(hù)”，叔現(xiàn)在的店鋪主要就是以這個(gè)指標(biāo)的日/周/月增量來(lái)考核運(yùn)營(yíng)的收益指標(biāo)。
　　成交客戶(hù)指的是最近一年（365天）內(nèi)有過(guò)交易的買(mǎi)家總數(shù)；會(huì)員指的是開(kāi)店以來(lái)成交客戶(hù)中，成為你店鋪的VIP1及以上的買(mǎi)家總數(shù)，當(dāng)然如果你是新開(kāi)的ECRM軟件訂購(gòu)，這里的數(shù)據(jù)比較少；領(lǐng)取會(huì)員卡很好理解，就是你開(kāi)店以來(lái)累積領(lǐng)取了店鋪會(huì)員卡的買(mǎi)家數(shù)，這個(gè)也是根據(jù)你什么時(shí)候激活ECRM軟件來(lái)統(tǒng)計(jì)的。所以，如果以該項(xiàng)的日/周/月數(shù)據(jù)來(lái)考核你的售后客服有沒(méi)將VIP權(quán)益信息有效傳導(dǎo)給買(mǎi)家，也是比較可行的。

　　
　　針對(duì)老客，平臺(tái)默認(rèn)180天內(nèi)有回店行為的才作為“老客”，所以一般沉默時(shí)間超過(guò)180天（半年）基本就判定為“沉睡”客戶(hù)了。在ECRM首頁(yè)這個(gè)“客戶(hù)統(tǒng)計(jì)”版塊，你可以讓你的運(yùn)營(yíng)針對(duì)新增的人群設(shè)定單獨(dú)的“定向優(yōu)惠”策略，針對(duì)已成交過(guò)的客戶(hù)，叔的建議是有上新的動(dòng)作時(shí)候，采用定向優(yōu)惠來(lái)做刺激或者上新測(cè)款。而針對(duì)興趣客戶(hù)，不建議超過(guò)7天還去做定向優(yōu)惠測(cè)試，大多品類(lèi)基本效果甚微。這里面請(qǐng)自行區(qū)分你的商品收藏和店鋪收藏用戶(hù)的來(lái)源，如果大多來(lái)自于收藏大師這類(lèi)，效果不明顯請(qǐng)不要去撞豆腐。

　　
　　其實(shí)對(duì)于某些活躍度比較高的店鋪，進(jìn)行定向測(cè)試的人群會(huì)優(yōu)選“近期”（譬如昨天），這樣方便來(lái)觀察效果。當(dāng)然有些應(yīng)用如果是拿來(lái)做測(cè)款，你可以選擇最近7天甚至30天拉開(kāi)時(shí)間維度來(lái)增去更多的受眾測(cè)試也不錯(cuò)。

　　
　　注意上新的測(cè)款類(lèi)定向活動(dòng)，一定要讓美工配合做下BANNER，店招一定要明顯。也要注意尺寸大小為608*192像素，圖片尺寸大小不要超過(guò)50KB，大多美工選擇大于80品質(zhì)即可。參加活動(dòng)的商品是可以選擇多個(gè)的，活動(dòng)價(jià)格不能高于當(dāng)前售賣(mài)的最低價(jià)，可以設(shè)置限購(gòu)數(shù)量。完成創(chuàng)建后，選擇“投放渠道”即可開(kāi)始一波的定向活動(dòng)。對(duì)于開(kāi)展起來(lái)的活動(dòng)，可以在“營(yíng)銷(xiāo)”→活動(dòng)列表，去查看并跟蹤。
　　在客戶(hù)列表（信息檢索）這里，我們是可以很快找到“想要”找到的客戶(hù)的：

　　
　　成交客戶(hù)、未成交客戶(hù)、其他客戶(hù)（譬如其他來(lái)源），都一目了然，也支持對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行備注和編排，試想如果一個(gè)客戶(hù)在店內(nèi)30天消費(fèi)頻次達(dá)到10次，我們挑選出來(lái)備注，然后發(fā)貨的時(shí)候給他發(fā)一個(gè)“不一樣”的包裹，是不是很棒？

　　
　　而對(duì)于每個(gè)客戶(hù)，如果是來(lái)源標(biāo)記錯(cuò)誤，我們是可以手工來(lái)矯正的。譬如某個(gè)客戶(hù)是從我們發(fā)起的無(wú)線活動(dòng)來(lái)，但是卻發(fā)現(xiàn)他其實(shí)是在微博上看到我們有活動(dòng)繼而來(lái)參加的。那么把用戶(hù)的來(lái)源更改為“微博吸納”，方便我們?cè)谶M(jìn)行標(biāo)簽用戶(hù)查看時(shí)及時(shí)的進(jìn)行時(shí)間段排序，有效統(tǒng)計(jì)微博活動(dòng)的效果。比如尋常我們找某個(gè)微博大咖發(fā)了個(gè)活動(dòng)，而無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)哪些是有效用戶(hù)及效果評(píng)析，這個(gè)是不是很棒？
　　接下來(lái)我們看看針對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分組管理的方便和技巧：

　　
　　在“群組管理”這個(gè)模塊，目前官方給出的“店鋪人群”群組功能其實(shí)比較泛，叔個(gè)人感覺(jué)不是很實(shí)用，推薦實(shí)用“標(biāo)簽管理”。

　　
　　通過(guò)標(biāo)簽，我們就可以把所有的活動(dòng)（譬如優(yōu)惠券、上新優(yōu)惠等）用戶(hù)、渠道歸納的用戶(hù)、多次交易的用戶(hù)、參加任務(wù)（譬如簽到等）歸類(lèi)管理并進(jìn)行有效的互動(dòng)了。
　　我們可以設(shè)置的標(biāo)簽比較多，可以有100個(gè)，有的掌柜比較難，說(shuō)平日里我懶得一個(gè)一個(gè)用戶(hù)去審計(jì)、打標(biāo)，那么淘寶ECRM也允許懶鬼你通過(guò)泛條件直接篩入標(biāo)簽用戶(hù)組里，如下圖：

　　
　　新建標(biāo)簽時(shí)，可以選擇“僅創(chuàng)建名稱(chēng)手動(dòng)打標(biāo)”那么就會(huì)創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)簽，不會(huì)圈用戶(hù)進(jìn)來(lái)，待日后你慢慢手工一個(gè)一個(gè)添加進(jìn)去；選擇“根據(jù)交易數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo)”是大多數(shù)掌柜的選擇，可以選擇單條件滿(mǎn)足（譬如交易筆數(shù)、金額、時(shí)間、寶貝數(shù)量、會(huì)員等級(jí)），這里兩種模式，一種是OR（滿(mǎn)足一條即可），一種是AND（所有條件滿(mǎn)足）。

　　
　　針對(duì)已達(dá)標(biāo)簽的用戶(hù)，若發(fā)現(xiàn)有特殊的情況（譬如積極互動(dòng)參與活動(dòng)等）可以在“編輯”里直接添加或累加標(biāo)簽，也可以在備注里添加信息方便日后查看。同時(shí)針對(duì)該標(biāo)簽里的單一用戶(hù)是否可以享受折扣，也可以做一個(gè)特殊的處理。
　　對(duì)于標(biāo)簽群組里已經(jīng)圈定的客戶(hù)，也可以方便的進(jìn)行移動(dòng)、復(fù)制、添加新標(biāo)簽的操作，如下圖：

　　
　　譬如我們需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)消費(fèi)頻次較高的標(biāo)簽組，比如“消費(fèi)次數(shù)過(guò)10次”，通過(guò)上面的圖例中，創(chuàng)建標(biāo)簽時(shí)選擇圈定人群為消費(fèi)次數(shù)超過(guò)10次即可立刻把店鋪的這些忠誠(chéng)粉絲抓出來(lái)，點(diǎn)擊查看客戶(hù)，就可以找到客戶(hù)的所有信息。試想，如果你對(duì)這些客戶(hù)加以特別的關(guān)懷，發(fā)個(gè)短信TA會(huì)不看么？打個(gè)電話TA會(huì)不接么？那么你所謂的破0這些基本的事情讓這些忠誠(chéng)的粉絲來(lái)幫你做，他們的賬戶(hù)本身消費(fèi)權(quán)重也高，是不是就特別靠譜了？小技巧：這些客戶(hù)每次收到的包裹，建議都應(yīng)該不一樣，比如內(nèi)包裝的外觀，我收到過(guò)用錫箔紙包裝的茶葉，很開(kāi)心！有新品要上新前，給這些客戶(hù)郵寄一些小樣，也是一種非常棒的體驗(yàn)。

　　
　　而在“客戶(hù)畫(huà)像”里面，我們的選擇篩選空間就更多了；可以根據(jù)時(shí)間查看所有的客戶(hù)，也可以根據(jù)時(shí)間查看“興趣客戶(hù)”、“成交客戶(hù)”、“掃碼客戶(hù)”（需要發(fā)起掃碼活動(dòng)）；了解我們的商品到底賣(mài)給了什么年齡段的人，這樣方便我們?cè)谛缕愤x擇和上新時(shí)更精準(zhǔn)目的性；也可以通過(guò)地域分布來(lái)清楚我們的受眾到底集中在哪個(gè)區(qū)域，通過(guò)分析“興趣客戶(hù)”和“成交客戶(hù)”的地域差距，來(lái)精準(zhǔn)地了解我們自己店鋪數(shù)據(jù)給予的轉(zhuǎn)化率參考，是不是對(duì)直通車(chē)等投放地域更有參考價(jià)值呢？

作者: 發(fā)自?xún)?nèi)心的傲ゝ 時(shí)間: 2016-3-12 11:00
真是收益匪淺

作者: 暮夏.那年開(kāi) 時(shí)間: 2016-3-12 21:02
找到好貼不容易，我頂你了，謝了

作者: 歡者自歡^ 時(shí)間: 2016-3-18 23:06
你太厲害了！你是怎么做到的呀！可以教一下嗎！

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