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本篇文章從淘寶客服的服務(wù)考核數(shù)據(jù)匯總、服務(wù)考核數(shù)據(jù)明細(xì)、旺旺滿意度診斷分析向大家介紹查看考核數(shù)據(jù)定位問題相關(guān)情況，具體如下：

一、服務(wù)考核數(shù)據(jù)匯總

淘寶/天貓商家查看路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)

未使用新版千牛后臺(tái)的天貓商家查看路徑：天貓工作臺(tái)(舊版)-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)

1.1 店鋪服務(wù)考核指標(biāo)

數(shù)據(jù)每日更新，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)陀诳己藰?biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)展示紅色;點(diǎn)擊指標(biāo)旁柱狀圖可跳轉(zhuǎn)查看明細(xì)數(shù)據(jù)

旺旺滿意度：近30天內(nèi)，對(duì)客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià);客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：近30天內(nèi)早9:00-晚23:00，商家在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：近30天內(nèi)發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

注：考核指標(biāo)中，是否達(dá)標(biāo)的判斷沒有門檻條件(如旺旺滿意度沒有>=30條評(píng)價(jià)量的門檻)，而實(shí)際月度考核時(shí)是否達(dá)標(biāo)有門檻條件(如旺旺滿意度有>=30條評(píng)價(jià)量的門檻)

1.2 月度考核結(jié)果

數(shù)據(jù)每月1日更新，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù)，不達(dá)標(biāo)時(shí)會(huì)提示「未達(dá)標(biāo)」，未達(dá)門檻會(huì)提示「不考核」，已達(dá)標(biāo)提示「達(dá)標(biāo)」;點(diǎn)擊「查看明細(xì)」可以查看考核日期當(dāng)天該指標(biāo)的明細(xì)情況

旺旺滿意度：近30天內(nèi)，對(duì)客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià);客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：近30天內(nèi)早9:00-晚23:00，商家在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：近30天內(nèi)發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

二、服務(wù)考核數(shù)據(jù)明細(xì)

淘寶/天貓商家查看路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)-考核數(shù)據(jù)明細(xì)

未使用新版千牛后臺(tái)的天貓商家查看路徑：天貓工作臺(tái)(舊版)-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)-考核數(shù)據(jù)明細(xì)

2.1 全店數(shù)據(jù)概覽

全店數(shù)據(jù)概覽中，展示近30天服務(wù)考核數(shù)據(jù)指標(biāo)值，以及該周期內(nèi)每天的指標(biāo)情況(點(diǎn)擊具體指標(biāo)可切換)

默認(rèn)展示昨日近30天的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊「最近考核日」(上個(gè)月最后一天)可查詢當(dāng)前考核結(jié)果數(shù)據(jù)

最多支持查詢近100天的數(shù)據(jù)

2.2 賬號(hào)明細(xì)數(shù)據(jù)

賬號(hào)明細(xì)數(shù)據(jù)中，展示每個(gè)賬號(hào)在所選日期當(dāng)天的考核明細(xì)數(shù)據(jù)，如賬號(hào)滿意度、響應(yīng)率、拒收點(diǎn)擊率未達(dá)標(biāo)，會(huì)標(biāo)紅展示

支持根據(jù)具體指標(biāo)排序、查詢某一賬號(hào)，以及數(shù)據(jù)導(dǎo)出

最多支持查詢近100天的數(shù)據(jù)

2.3指標(biāo)具體口徑

滿意度：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

評(píng)價(jià)量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)總的評(píng)價(jià)數(shù)

滿意量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)滿意(很滿意或滿意)的評(píng)價(jià)數(shù)

不滿意量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)滿意(很不滿意或不滿意)的評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：所選日期早9:00-晚23:00，在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)輪次：所選日期早9:00-晚23:00，在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次

人工總會(huì)話輪次：所選日期早9:00-晚23:00，人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

消息拒收點(diǎn)擊量：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量

消息拒收曝光量：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

三、旺旺滿意度診斷分析

查看路徑：千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”-服務(wù)管理-服務(wù)診斷(或點(diǎn)擊訪問鏈接)

服務(wù)診斷看板詳細(xì)說明：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z