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抖音飛鴿快捷短語模板庫，包含豐富的專業(yè)話術(shù)，涉及問候語、下單咨詢、物流問題、售后問題、商品咨詢、購買操作、活動優(yōu)惠等場景，供一線客服和客服主管一鍵導(dǎo)入到個人/團(tuán)隊快捷短語，讓客服回復(fù)高效又專業(yè)。

一、如何使用快捷短語模板庫?

登錄飛鴿客戶端或網(wǎng)頁版，查看【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】頁面，點擊【模板庫導(dǎo)入】，即可開始導(dǎo)入模板庫短語。

導(dǎo)入時，您可以選擇個人快捷短語/團(tuán)隊快捷短語，選擇想要導(dǎo)入的短語分組，勾選需要導(dǎo)入的快捷短語，即可快速導(dǎo)入。

導(dǎo)入后，如需調(diào)整快捷短語內(nèi)容、分組，您可以自行編輯導(dǎo)入的快捷短語。

需要注意，如需導(dǎo)入團(tuán)隊快捷短語，您需要擁有團(tuán)隊快捷短語編輯權(quán)限。

二、常見問題

問題一：是否需要重啟飛鴿客戶端才能使用?

回復(fù)：是的，如果您使用飛鴿桌面端，請您先關(guān)閉軟件，重新開啟、登錄飛鴿，就能使用啦~如果您使用飛鴿網(wǎng)頁版，請您D新一下網(wǎng)頁。

智能應(yīng)答包含自主學(xué)習(xí)應(yīng)答、智能補(bǔ)充應(yīng)答兩個部分;

1、自主學(xué)習(xí)

1)自動學(xué)習(xí)答案智能發(fā)送

針對顧客高頻的簡單問題，系統(tǒng)將自動學(xué)習(xí)買家常見問題及客服優(yōu)秀話術(shù)，并在對應(yīng)問題下進(jìn)行兜底自動回復(fù)。使機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容更擬人，更精準(zhǔn)，從而提高顧客的滿意度;

答案優(yōu)先級：應(yīng)急關(guān)鍵詞>場景解決方案>自動學(xué)習(xí)單句答案>知識點默認(rèn)話術(shù)

2)配置方式

可手動勾選「全自動接待模式」/「智能輔助接待模式」;

點擊「場景設(shè)置」后，可以通過界面彈窗手動選擇在「智能輔助模式」下-希望自動學(xué)習(xí)并發(fā)送的場景;

3)話術(shù)修改方法

全自動接待模式：商家可以通過「測試窗」模擬顧客問法，當(dāng)測試窗回復(fù)不準(zhǔn)確的答案后，點擊「刪除」即可刪除;

2、服飾質(zhì)量問題多輪問答

服飾及相關(guān)商品類目下，當(dāng)顧客咨詢時表示已收到的商品后產(chǎn)生了售后問題，機(jī)器人將根據(jù)顧客反饋的商品問題類型給出適當(dāng)?shù)氖酆筇幚砹鞒探ㄗh;

全自動模式下，根據(jù)顧客的售后訴求直接給出售后引導(dǎo)，避免顧客由于不會申請售后而產(chǎn)生抱怨情緒;

智能輔助模式下，機(jī)器人結(jié)合人工坐席執(zhí)行多輪流程，自動引導(dǎo)顧客舉證提供商品問題照片，幫助客服更標(biāo)準(zhǔn)更迅速地處理顧客的售后訴求;

配置方式

可根據(jù)店鋪具體業(yè)務(wù)和機(jī)器人常用接待模式，自行勾選希望使用的接待模式;

全自動模式和智能輔助模式在話術(shù)形式和流程中存在差異，在智能輔助模式下，機(jī)器人問答更擬人，也需要人工客服適時參與，共同推進(jìn)問題的解決;可以通過右側(cè)的「效果預(yù)覽」查看線上會話的接待流程及效果;

3、智能補(bǔ)充應(yīng)答

智能補(bǔ)充應(yīng)答主要用于在機(jī)器人回復(fù)顧客咨詢的同時，補(bǔ)充發(fā)送話術(shù)使回復(fù)內(nèi)容更完整具體，從而提升接待效果、滿意度、轉(zhuǎn)化率;

4、商品評價補(bǔ)充

顧客咨詢商品/物流問題時，機(jī)器人會精選關(guān)于該商品好評中，與顧客咨詢相關(guān)的評論內(nèi)容，補(bǔ)充在機(jī)器人回復(fù)答案后進(jìn)行回復(fù)，提升用戶滿意度。

5、營銷賣點補(bǔ)充

針對“售前咨詢”的顧客，機(jī)器人在“全自動接待”模式下，根據(jù)買家咨詢問題、商品賣點、商品好評等數(shù)據(jù)，自動生成并發(fā)送促銷轉(zhuǎn)化的文字，提升顧客的下單轉(zhuǎn)化率;

6、安撫話術(shù)補(bǔ)充

若識別出顧客本身存在不滿、焦躁等情緒，機(jī)器人在回復(fù)相關(guān)咨詢問題時，會補(bǔ)充安撫話術(shù)安撫用戶，提升用戶滿意度。

7、智能圖片問答

在顧客咨詢商品問題時，機(jī)器人會從商品詳情頁摘取圖片對顧客的問題進(jìn)行回復(fù)，降低商家配置答案的成本。