淘寶老客戶維護(hù) 4招解決

     一個店鋪要想長久運(yùn)作下去，一定要提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好老客戶以達(dá)到口碑效應(yīng)，當(dāng)一個新客戶踏入你的店鋪，他就有可能成為你的老客戶，所以不要放棄任何一個讓他成為老客戶的機(jī)會。花點(diǎn)小心思，好好維護(hù)好這茫茫人海中與店鋪有緣的買家們吧。

    那么，有什么樣的技巧能讓這些潛在老客戶們乖乖成為店鋪的忠實(shí)粉絲呢？

    一、QQ群

    1、新客戶的QQ群

    每次客戶咨詢的時候客服可以提醒他加入QQ群，新買家們對我們店鋪不熟悉，讓新客戶進(jìn)入這樣一個群，在里面看看其他買家的一些咨詢以及客服的回答。同時，也不妨耍耍小心機(jī)，在里面安插幾個客服扮成的托，多說說寶貝的好處。當(dāng)然，也要實(shí)事求是，切忌夸大，避免讓買家識破你的身份，這時候就影響買家對店鋪的信任度了。

    2、老客戶的QQ群

    QQ群是比較適合老客戶情感交流的。雖然這個方法的投入成本低，但是耗時很長，效果需要很長時間才能顯示出來。但是，和顧客培養(yǎng)出來的關(guān)系非常牢固。

    這個群里面的客戶可以選擇曾經(jīng)在店鋪購買兩次以上的買家，二次購買的買家肯定是第一次購買以后認(rèn)可我們店鋪才會成為回頭客的。這個時候，邀請客戶進(jìn)入這樣的一個群，猶如給買家一個VIP的感覺，覺得自己可以更好地獲取店鋪的最新消息，有什么問題也可以優(yōu)先獲得解決，購物體驗(yàn)頓時就上升了。

    接下來，需要和他們搞好關(guān)系，聊天交流，培養(yǎng)感情。當(dāng)他們和您的關(guān)系越來越牢固時，他們要買東西時自然會找您這個熟人，因?yàn)槟�的人品他們已�?jīng)了解，您賣的商品他們自然能夠認(rèn)同。此時，這批重要客戶的作用不僅僅是忠誠的購買，而是產(chǎn)生口碑效應(yīng)。他們會自發(fā)把您店鋪的好東西介紹給朋友，以他們的人格為店鋪質(zhì)量背書，主動幫您宣傳。

    二、積分制

    積分是指顧客購物后根據(jù)顧客購物金額贈送顧客一定數(shù)量的積分，顧客積分累積之后可以兌換禮品或下次消費(fèi)可以抵算部分購物金額。我們字面上了解的積分制，不外乎就是購買東西多少錢以上，可以獲得多少積分，下次購買可以優(yōu)惠多少錢。然而，積分制真的只是這樣的功能嗎？答案是否定的。

    1、吸引新買家

    你可以在店鋪?zhàn)蠲黠@位置寫上：進(jìn)店送積分，購物送積分，秀貼送積分，推薦送積分，積分抵現(xiàn)金，積分換寶貝等信息。進(jìn)店送積分可以讓猶豫的顧客立即成為你的會員，用贈送積分購物。購物送積分可以促進(jìn)他再次消費(fèi)。秀貼送積分激勵積分現(xiàn)身說法，為你宣傳寶貝。

    2、留住老客戶

    留住老客戶這里利用積分制，又大有文章了。

    首先，先前的購買或者是進(jìn)店，讓買家知道自己擁有這個店鋪的積分，所以心里會一直念念不忘得想要撈到一把，因此，他更多的想法是“我還有積分沒有用完，要去他店鋪看看”，而不是直接把目光轉(zhuǎn)移到其他店鋪去。這樣，不僅保證了店鋪的流量，更有助于促進(jìn)店鋪的轉(zhuǎn)化。

    其次，店慶、節(jié)假日、搞活動、上新、清庫存，當(dāng)我們要搞促銷的時候，我們可以先給全體老客戶贈送一定積分。比如：本店2周年店慶，所以老客戶免費(fèi)贈送50積分，然后通過郵件通知給客戶，配合上店慶當(dāng)日的打折促銷，相信會吸引大部分老客戶回來看看的。除了在大型活動和促銷的時候積分能夠發(fā)揮極大的作用，在日常店鋪運(yùn)營中積分也能發(fā)揮極大的作用。

    3、解決售后服務(wù)等各種問題

    一百個人心中就有一百個哈姆雷特，所以，作為店主，我們也許很難得知買家們到我們店鋪以后，到底購物體驗(yàn)是如何。買家的想法千奇百怪，買完寶貝，有給差評的，有要退貨退款的，這些都是我們店主始料未及的。而這個時候，積分制可能給店主們帶來一線希望。盡管每個店主都對退貨退款以及給差評不會有什么好感，但是能夠?qū)捜莸氐慕o這些買家一些甜頭，相信買家們是不會拒絕的。

    4、作為好評的誘餌

    買家買到了好寶貝，體驗(yàn)不錯，店主可以鼓勵他寫些寶貝秀貼，分享自己的使用體驗(yàn)，比如，當(dāng)顧客買了衣服后，5天內(nèi)把實(shí)穿的效果發(fā)布照片上來展示。就可以送積分。

    三、優(yōu)惠券

    現(xiàn)在的優(yōu)惠券千奇百怪，已經(jīng)不是我們傳統(tǒng)意義上普通的優(yōu)惠券，而是經(jīng)過各種包裝。而各種包裝下的優(yōu)惠券，不外乎就是想要讓買家更加明確這張優(yōu)惠券的使用目的以及條件。

    買家大多數(shù)都有一個心理，一個店鋪開展?jié)M100元送50元優(yōu)惠券活動，看起來似乎是賣家提供5折優(yōu)惠，可這張50元優(yōu)惠券只能在該買家下次購物時才能使用。而買家第一次購買了以后，如果該買家不進(jìn)行第二次購物，那么此次交易就相當(dāng)于以原價100元成交，買家并未享受折扣。那么，有些買家依然會念念不忘這張優(yōu)惠券，總是想著要去花掉它。而優(yōu)惠券的噱頭又有哪些呢？

    1、打折卡促銷

    在發(fā)貨時，每一個物品上放上一張打折卡，該卡里面注明：使用的有效期限（增加客戶消費(fèi)的急迫性），發(fā)貨隨機(jī)抽取的10%的客戶獲得而已（增加客戶的尊貴性），其余的就是卡密碼等信息的承載了。一般如果店鋪較少做促銷活動的話，這樣的方式是非常有效的，成交量可以達(dá)到5-10%左右。

    2、包郵卡

    有些買家會因?yàn)榈赇佪^為昂貴的郵費(fèi)而選擇放棄購買，給第一次購買的買家包裹里放上一張包郵卡，既能讓買家惦念著你的好，又能讓買家感覺自己貌似又撿到了便宜，何樂而不為呢？

    3、現(xiàn)金券

    在隨行包裹里面附上一張現(xiàn)金券，10元、20元、50元不等。利用這張現(xiàn)金券，買家可用來抵用購買那款寶貝，同時不要忘了寫上日期。這個可理解為傳統(tǒng)意義上面的優(yōu)惠券。此外，優(yōu)惠卷上寫明“此券為20元優(yōu)惠券，全場購物滿200元可直減20元”，使用條件限定為購物滿200元減20元，有條件地打了9折。視覺刺激上，優(yōu)惠券讓人著眼于“20元”優(yōu)惠，給買家以更直觀的購買引力。

    4、其他優(yōu)惠券

    除了最為淘寶賣家熟知和使用的優(yōu)惠券，還有生日卡、包郵卡、會員卡、免單卡、試用卡、買一送一卡、換購卡、階梯價卡等優(yōu)惠券。這些也悄悄出現(xiàn)了。

    當(dāng)然，不排除有沒買家對于我們花樣百出的優(yōu)惠券不感冒，或者忘記了，那么，就需要店主們時時的提醒。優(yōu)惠券即將到期時，賣家有必要給持有且還沒有使用優(yōu)惠券的買家進(jìn)行提醒。內(nèi)容側(cè)重于時間上的緊迫感以及買家持有優(yōu)惠券的優(yōu)越性，且最好結(jié)合店鋪?zhàn)罱�的新品信息，引起消費(fèi)欲望，讓顧客不僅僅是因?yàn)閮?yōu)惠券的原因前來購物。

    優(yōu)惠券到期前７天，賣家可以先通過郵件方式提醒，因?yàn)猷]件通知投入成本較少。但考慮到看郵件的人可能不多，所以優(yōu)惠券到期前一天，賣家可以用短信形式再次通知，加強(qiáng)到期緊迫感。

    四、短信

    短信，可以作為維護(hù)老客戶最為便捷的一種方式了。因?yàn)槭羌磿r發(fā)送的，信息能第一時間被買家看到，具有時效性和互動性，并且成本相對較低。

    在買家購買了寶貝以后，就可以開始你的短信問候了。比如，告知買家寶貝已經(jīng)發(fā)貨，即將達(dá)到的話，也告知買家；換季時分，也可以問候下買家，該換新衣啦；在買家購買了寶貝一段時間以后，可以教給買家如何保養(yǎng)寶貝的小貼士．

    當(dāng)然，最重要的是，在店鋪上新或者做活動的時候，不要忘了在你們的老客戶前面主動地提高下曝光率。

    但是通過短信維護(hù)老客戶，也是有諸多的注意點(diǎn)

    1、短信中告訴上新時間、折扣，記得加上鏈接地址

    上新的時間點(diǎn)要準(zhǔn)確給出。折扣是為了吸引老顧客減少顧慮，在沒銷量的情況下下單。鏈接記得加上去，現(xiàn)在用智能機(jī)的越來越多了，可以直接在手機(jī)上支付，到時記得手機(jī)版本的店鋪也要提前打理好。

    2、避免給中差評的顧客發(fā)信息，避免重復(fù)發(fā)送

    給過店鋪中差評的顧客，建議不要發(fā)信息哈，服務(wù)成本會增加。所以需要提前過濾掉。平時顧客回復(fù)說不想再收到上新的短信了�？梢园杨櫩屯�旺添加到短信的黑名單里去，最大化地減少騷擾。

    3、選擇合適的發(fā)送時間，并且之后固定這個時間

    正常的發(fā)送時間是9:30-12:00，14:00-18:00，20:00-22:00。要避開用戶的休息時間。每一個時間段中的末尾時間最好，比如：上午11:00-12:00，用戶這時候接近中午，相對來說更清閑點(diǎn)，發(fā)信息被實(shí)時看到的幾率最高。避免用戶吃飯、趕路時間發(fā)送信息。

    總結(jié)：

    一個店鋪的老客戶，就猶如一棵樹的根基，根基越牢固越扎實(shí)，店鋪就能夠走得更遠(yuǎn)�，F(xiàn)如今淘寶競爭如此激烈，老客戶的流失已經(jīng)成為每一個店鋪不得不重視的問題。有些買家會抱怨，為什么以前跟自己關(guān)系好的粉絲們，都紛紛“移情別戀”了呢？請不要繼續(xù)抱怨了，多花些功夫，呼喊你的老客戶們回家吧～